Según el reporte de la Superintendencia de Servicios Públicos, durante el último año la lista de los prestadores con mayores reclamos la encabezan Afinia, Air-e, Codensa y EPM en el servicio de energía; Vanti y Gas Natural del Oriente, para el servicio de gas; y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.
En el informe de seguimiento del segundo semestre de 2021 de la Superservicios, el servicio de energía eléctrica se mantuvo como el de mayor reclamación por parte de los usuarios, con casi 110 mil trámites y solicitudes.
El servicio de gas natural ocupa el segundo lugar con 45.737 solicitudes, seguido por el de acueducto con 39.333, aseo con 17.899 trámites y finalmente, alcantarillado con 1.117 y gas licuado de petróleo con 164.
Recomendaciones de la Superservicios
En el informe la Superservicios recomendó a Afinia, “acelerar la contratación y ejecución de las inversiones con el fin de ponerse al día con las metas previstas. Mejorar los reportes de la información sobre las inversiones realizadas y los avances de los proyectos y las acciones encaminadas a la reducción de pérdidas”.
Para el caso de Air-e, se debe reforzar la gestión para reducir el riesgo eléctrico, ya que la estrategia planteada por el prestador y los avances logrados no tienen el alcance esperado.
Finalmente, ante los reclamos sobre el servicio prestado por Vanti, la Superintendencia revisa los casos de supuestos cobros excesivos reportados a la entidad.
La principal inconformidad de los usuarios de estos prestadores se relaciona con la medición del consumo, cobros inoportunos o cobros por reconexión.
“Con estas empresas, que atienden el mayor número de usuarios en el país y cubren gran parte del territorio nacional, mantenemos una vigilancia directa. En algunos casos hemos suscrito con sus representantes programas de gestión o mejoramiento, a los que hacemos seguimiento permanente. Se observan avances en la mayoría de las metas establecidas y, frente a los rezagos, los hemos instado a su cumplimiento y hemos reforzado las visitas de inspección para que se asegure la mejora de los servicios en los plazos establecidos por la entidad”, indicó la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño.
Reclamaciones por servicios públicos crecieron un 9 % en 2021
La Superservicios reportó que en el último año recibió 255.564 trámites y 16.646 solicitudes de asesoría relacionadas con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas, lo que significó un incremento del 9 % en comparación con 2020.
“Observamos un incremento en el número de trámites e interacciones directas con los usuarios debido, en parte, a las condiciones de aislamiento y dificultades para obtener respuesta de las empresas prestadoras, lo que llevó a las personas afectadas a presentarlas directamente a la Superintendencia. Por ejemplo, recibimos 21.000 solicitudes de Silencio Administrativo Positivo, 71 % más que en 2020. Con este recurso, las personas piden que se resuelva su caso a favor, ante la no respuesta de la empresa” explicó la superintendente Avendaño
Y disgregó el total de trámites y solicitudes recibidas por la Superservicios de la siguiente forma:
- 117.362 son peticiones, quejas y reclamos
- 95.395 recursos de apelación
- 21.114 recursos de reposición, de queja y revocatorias.
Además, 21.693 corresponden a solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo, y 16.646 fueron solicitudes de asesoría o atención personalizada.
Los departamentos con mayor número de reclamos, recursos de ley y asesorías fueron Bogotá con 96.168, seguida por los departamentos de Atlántico con 53.705, Bolívar con 19.574, Valle de Cauca con 16.321, Santander con 12.414 y Antioquia con 11.518.
Vale resaltar que en estos departamentos se concentra el mayor número de usuarios en el país.
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