PREGUNTA: ¿Qué cualidades cree usted que son necesarias para convertirse en un CEO exitoso? - Shrishailya Panchvavishe, Pune, India.
RESPUESTA: Su pregunta llega en un momento verdaderamente adecuado. Hace apenas un mes, me reuní con los 200 líderes más importantes de nuestra compañía en todo el mundo. Les hablé de cómo necesitamos dirigir en estos tiempos, tan complejos pero emocionantes, y de las cualidades a las que deseo que aspiren. Son las mismas cualidades que, en mi opinión, necesitan todos los CEO del mundo actual para triunfar.
La primera es la humildad, importante porque evita que creamos que somos invencibles y evita que la arrogancia se filtre en una organización . La humildad, en otras palabras, mantiene los egos bajo control.
La humildad también amplía nuestra visión hacia un panorama que está en constante evolución. Esta capacidad de acoger ideas alternativas, incluso cuando nos sentimos seguros del camino que hemos elegido, puede evitar tropiezos y permitirá que los líderes vean y aprovechen oportunidades nuevas.
La modestia ante el éxito puede ayudarnos a estar preparados para el siguiente reto. Y siempre hay un nuevo desafío. El mercado cambia, nos adaptamos, e inevitablemente cambia nuevamente, obligándonos a encontrar nuevas formas para desarrollarnos. Esto significa que las habilidades y conocimientos que contribuyeron a que nuestras organizaciones llegaran tan lejos quizá ya no puedan llevarnos más allá. Si bien los hitos deben celebrarse, el CEO humilde comprende que nunca hay una línea de meta final. El impulso que acompaña el éxito puede persistir si nadie toma el éxito como algo dado.
La humildad, sin embargo, nunca debe reemplazar a la confianza; más bien debe completarla. Para el CEO, lo importante es saber balancearlas. Los líderes debe cuidarse de que la seguridad en sí mismo no los ciegue a las vulnerabilidades. Al mismo tiempo, deben transmitir suficiente confianza para que la gente se sienta segura al seguir una visión audaz.
Una segunda cualidad que necesitan los CEO es un sentido de humanidad. Con esto quiero decir que primero deben reconocer que el negocio tiene que ver con la gente y tratar de liderar con empatía, poniéndose en los zapatos de otras personas. Los hombres y mujeres que trabajan para la organización que dirigimos merecen ser oídos y tratados con dignidad, y hacerlo requiere de un alto grado de sensibilidad hacia el comportamiento humano a la par que una comprensión de lo que realmente los motiva.
Con este fin, los CEO necesitan comunicarse y demostrar valores admirables. Debemos escuchar a otros -tanto a consumidores como a quienes se reportan directamente con nosotros. Necesitamos recompensar el buen desempeño tanto como el esfuerzo, y nutrir a nuestros mejores talentos para que nuestros empleados puedan crecer en sus propias carreras. Casi todos desean hacer un buen trabajo -y no sólo por lo que ganan o por un bono. La gente desea progresar y contribuir y ser parte de algo que valga la pena. Yo aliento a los CEO a ver verdaderamente a los individuos con quienes trabajan -a honrar no sólo el trabajo que realizan, sino también a los hombres que lo hacen.
Hay una tercera cosa que puede promover el éxito de un CEO, aunque es más bien una emoción que un atributo. Esta relacionada con su segunda pregunta: ¿qué ha significado el liderazgo para mí?
La palabra que se refiere a ambos tópicos no es usada comúnmente en los negocios: amor. Yo amo la compañía que dirijo casi tanto como amo a mi familia. De hecho, veo a Starbucks como mi segunda familia. La compañía es parte de mí, y yo asumo personalmente sus dolores y alegrías. Y, como un hijo o una hija, puede mantenerme despierto y preocupado en la noche, pero es también una enorme razón por la que me levanto al amanecer lleno de energía.
Para mí, el amor es una parte integral del liderazgo, e inevitablemente está ligado al respeto. Es difícil querer algo, y realizar el duro trabajo de nutrirlo, sin respeto. Aunque no espero que todos los que trabajan para la compañía sientan lo mismo, no puedo siquiera pedirles que lo intenten si yo, como CEO, no amo y respeto auténticamente lo que hacemos, cómo lo hacemos y lo que representamos. Sin una base de respeto, cualquier relación -entre un cliente y una compañía, un gerente y sus subordinados directos, o un padre y su hijo- está condenada al fracaso. Es por eso que, como otras cualidades del liderazgo que impregnan la organización, el amor y el respeto deben empezar desde arriba.
Humildad. Humanidad. Amor. Quizá éstas no sean las cualidades que ustedes esperaban que discutiera. Y si bien críticos, debo añadir que estos atributos no deben interponerse en una cultura impulsada por el desempeño. La habilidad empresarial y las altas expectativas son absolutamente esenciales para los CEO hoy en día.
Como dije a nuestros líderes senior el mes pasado, vivimos y trabajamos en tiempos competitivos. Los presupuestos son estrechos y las demandas de nuestros accionistas, elevadas. Actuar para satisfacer y superar las expectativas requiere de disciplina fiscal y, frecuentemente, decisiones impopulares. Pero cuando las decisiones difíciles y el trabajo duro son ejecutados a través de un prisma de humildad, humanidad y amor, el respeto prevalecerá - y el éxito ocurrirá.
(Las preguntas que los lectores envíen a howard.schultz@nytimes.com serán respondidas en futuras columnas)
Distribuido por The New York Times Syndicate.