La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) informó que los usuarios pueden reclamar ante un recibo de agua con facturación atípica, sin necesidad de pagar primero. En Moquegua e Ilo, más de 1200 usuarios reportaron problemas de este tipo en el primer semestre del año.
El consumo atípico se define como una facturación que supera en más del 100% el promedio habitual del usuario. Esto significa que, si un hogar paga en promedio S/40 por el servicio de agua potable y de pronto recibe un recibo mayor a S/80, el caso debe ser considerado como atípico.
La Sunass recordó que cuando una empresa prestadora detecta un consumo elevado de esta naturaleza está obligada a notificar al usuario y programar una visita de inspección en el domicilio. El objetivo es verificar si existen fugas visibles en caños, inodoros o tanques de almacenamiento, así como fugas no visibles que puedan alterar la medición.
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De acuerdo con el regulador, los usuarios no deben asumir de manera automática que un recibo con monto elevado corresponde a su consumo. El procedimiento requiere una revisión técnica previa, que permitirá identificar si la facturación responde a una falla en la infraestructura, una fuga interna o un error en el sistema de medición de la empresa.
En el caso de Moquegua e Ilo, la Sunass detalló que en los primeros seis meses del año se registraron más de 1200 consultas y reclamos vinculados a facturación elevada y consumo atípico, siendo esta la incidencia más frecuente en dichas ciudades del sur del país.
Derechos de los usuarios frente a la facturación elevada
La institución recordó que los usuarios tienen el derecho a presentar un reclamo cuando reciben un recibo con facturación atípica. Este procedimiento puede realizarse de manera presencial, telefónica o virtual, según la disponibilidad de la empresa prestadora de servicios (EPS).
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Para iniciar el trámite, se debe contar con el número de suministro, el nombre del titular o del representante autorizado, el distrito y el tipo de reclamo. La normativa establece que la EPS tiene un plazo máximo de 30 días hábiles para resolver el reclamo y 5 días hábiles adicionales para notificar al usuario sobre la decisión adoptada.
Uno de los aspectos más relevantes es que el principio de “paga primero, reclama después” no aplica en estos casos. Es decir, los usuarios pueden iniciar el procedimiento sin haber abonado el monto que consideran indebido. Si el recibo ya fue cancelado, el reclamo podrá presentarse hasta 12 meses después de la fecha de pago.
Además, si el recibo aún no ha sido abonado, el plazo máximo para interponer un reclamo es de 60 días calendario posteriores a la fecha de vencimiento. Durante ese periodo, los usuarios pueden reunir pruebas y solicitar la revisión de su caso sin que se afecte su derecho de acceso al servicio.
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Procedimiento para reclamar ante un consumo atípico
La Sunass detalló los pasos básicos que los usuarios deben seguir:
- Revisión de instalaciones internas: el primer paso es descartar la existencia de fugas visibles dentro del domicilio. Pérdidas en caños, inodoros o tanques pueden elevar significativamente el recibo sin que el usuario lo perciba.
- Presentación del reclamo: si no se identifican fugas y el consumo se considera atípico, se debe presentar un reclamo ante la EPS utilizando el formato 2 (facturación atípica).
- Facilitar inspección técnica: el usuario debe brindar acceso al personal de la empresa prestadora cuando se programe la inspección del medidor y de las instalaciones internas. Es fundamental verificar la identificación del personal autorizado.
- Conservar pruebas: se recomienda guardar fotos, videos, actas de inspección u otros documentos que respalden el reclamo.
- Esperar la respuesta oficial: la empresa está obligada a emitir una resolución en el plazo establecido por la normativa y a notificar al usuario de manera formal.
Consejos prácticos para prevenir consumos atípicos
El regulador también recomienda adoptar medidas preventivas para evitar sorpresas en la facturación mensual. Entre ellas, mantener en buen estado las instalaciones internas del domicilio, reparar de inmediato cualquier fuga detectada y realizar un control periódico de los medidores.
Asimismo, la Sunass enfatizó la importancia de implementar hábitos de consumo responsable, como cerrar bien los caños, evitar el desperdicio en actividades domésticas y reportar cualquier irregularidad en la red pública de agua.
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En caso de inconvenientes con los servicios de agua potable y saneamiento, los usuarios pueden comunicarse de manera gratuita al Fono Sunass 1899 o acudir a las oficinas de atención de la institución. En Moquegua, la sede se ubica en la calle Lima N.º 200.