A nadie le gustan las críticas. Hay quien las recibe con más elegancia, sea por humildad o por que, en realidad, le da igual lo que le están diciendo; pero también hay a quien le sientan como un tiro y se lo toman personalmente, sea criticismo válido o no; constructivo o puramente destructivo, sin ánimo de mejorar nada y con el único propósito de fastidiar.
Todo esto puede llegar a entenderse. Cada cual tiene días y días, mejores y peores, o inseguridades con temas concretos que pueden provocar una peor recepción de la crítica en cuestión. Si hablamos de personas, claro. Pero se ve que, en ocasiones, los comercios también pueden pecar de ser demasiado sensibles.
Recientemente, una mujer suiza compró un puzle por internet y pagó un envío rápido: no podía esperar a sentarse delante de las piezas. Pero, muy a su pesar, pasaron diez días en los que ni le llegó su paquete ni le comunicaron nada al respecto. Ni siquiera cuando fue ella misma la que trató de contactar con la empresa recibió respuesta alguna: “Nadie contestó al teléfono y no recibí ninguna respuesta por correo electrónico”, contó a 20minutes. Lo único que pudo hacer fue esperar.
Recibió una amenaza tras dejar una reseña negativa
Tuvieron que pasar dos semanas y media para que le llegase. Pero, claro, habiendo pagado un envío rápido y habiendo sido totalmente desatendida en todo momento, optó por dejar una reseña negativa en Trustpilot (una comunidad de opiniones en línea) en la que denunciaba que el servicio de atención al cliente era deficiente. Seguramente, entre pieza y pieza, se había olvidado de su propia reseña, pero a los pocos días sucedió algo que le debió poner los pelos de punta.
El negocio del que había comprado el puzle le había enviado un correo electrónico, a pesar de no haber dado señales de vida cuando se trató de poner en contacto con ellos. Y, además, el mensaje era digno de un extorsionista: “Borra tu comentario dentro de diez días, o presentaremos una denuncia por daños a nuestro negocio”.
Por su parte, los responsables del comercio justifican su amenaza legal con un “nos defendemos de las críticas que no están justificadas. Algunos hablan de fraude mientras entregamos nuestros productos”. Aseguran, además, que su servicio de atención al cliente está disponible, aunque algunas solicitudes no reciben una respuesta inmediata. Lo curioso es que no respondiesen a los intentos de su cliente de contactar con ellos pero que fuesen tan rápidos para amenazar con demandarla.
En Suiza, existe una ley contra la competencia desleal que protege a los comerciantes prohibiendo declaraciones engañosas, difamatorias, o excesivamente denigrantes. Sin embargo, teniendo en cuenta que la calificación media de este comercio en Trustpilot es de un 2,6 sobre 5, cabe asumir que la queja de la mujer no era ni engañosa, ni difamatoria, ni denigrante, ni la única. Por esto, se niega a eliminar el comentario: “No he inventado nada. Solo están tratando de intimidarme”.
Además, está protegida por la ley: según el abogado especializado Severin Gabathuler, “la crítica basada en hechos no es un delito penal”. La única excepción sería una declaración falsa o innecesariamente hiriente. El profesor Florent Thouvenin, de la Universidad de Zúrich, aclara: «Lo que está prohibido son las acusaciones gratuitas o insultantes. Mientras la experiencia descrita sea real, no hay motivo de procesamiento”.