El malestar de los clientes con las entidades bancarias se mantiene en 2022 y el Banco de España registra un total de 34.146 reclamaciones, solo 184 menos que en 2021 y más del doble que en 2019 (14.638). No obstante, estas reclamaciones han tenido un mayor impacto que otros años en términos monetarios: los bancos han aceptado devolver 6.026.691 euros, una cantidad que continúa siendo reducida, pero que supone la mayor cifra de la serie histórica. En 2021, la devolución solo ascendió a 3.943.354 euros, pese a la existencia de más reclamaciones.
Esta es una de las conclusiones que recoge la Memoria de Reclamaciones publicada anualmente por el supervisor bancario español, que también constata un aumento de las reclamaciones satisfechas por la entidad, hasta el 83,7%, en comparación con el 75,1% del año anterior. Esto significa que más de ocho de cada diez reclamaciones finalizadas terminaron bien con un informe favorable al reclamante, con un allanamiento o un desistimiento por parte del banco, de manera que los clientes han terminado viendo satisfechas sus pretensiones.
Sin embargo, las reclamaciones finalizadas solo suponen el 47,4% del total de las recibidas, por lo que hay 17.968 reclamaciones en las que el Banco de España no ha podido pronunciarse por distintos motivos. La mayor parte de estas situaciones (el 26,8%) se han producido por concurrir una causa legal de inadmisión o porque el Banco de España no tiene competencia en lo denunciado. También hay una magnitud elevada de las reclamaciones que se han remitido al servicio de atención al cliente (12,1%) y otro 10,5% fueron inadmitidas por información incompleta.
Durante la presentación de la memoria, el director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha matizado que la cifra de más de seis millones de euros de devoluciones debe tomarse con cautela por cuestiones técnicas de recogida de la información. Según ha señalado, el volumen ha aumentado “no solo porque las entidades hayan pagado más, sino porque hemos recopilado información que en años anteriores se nos escapaba”. El problema reside en que las cantidades devueltas tras las reclamaciones favorables para el cliente no se informan al Banco de España de manera sistematizada y obligatoria, sobre todo si la entidad llega a un acuerdo con el cliente.
Por otra parte, Ríos ha considerado que el número de situaciones en las que la reclamación es favorable al cliente, pero el banco se niega a rectificar y devolver el dinero (el 16,3%) es “razonable” teniendo en cuenta que las resoluciones del banco ante las quejas no son vinculantes para las entidades bancarias. Respecto a la posibilidad de que este sistema se reformara para ser vinculante, Ríos ha asegurado que el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, “hace años defendía el carácter vinculante de las reclamaciones”, aunque también reconoce que esto podría suponer un “efecto llamada” a más reclamaciones que podría bloquear a la división encargada de estas labores.
Caen las reclamaciones relacionadas con hipotecas
Respecto a las materias más reclamadas, casi una de cada tres (30,3%) se refieren a operaciones presuntamente fraudulentas realizadas con tarjeta o mediante transferencias, duplicándose su volumen en comparación con 2021. De estas, el 47% han sido inadmitidas a trámite porque el Banco carece de competencias para su resolución, la mayor parte de las situaciones el cliente había sido víctima de un engaño, facilitando a un tercero los elementos de seguridad necesarios para autenticar las operaciones o bien la operación discutida no es el pago en sí mismo, sino el negocio subyacente.
Al contrario, las reclamaciones relacionadas con hipotecas han descendido, pasando de ser el 33% en 2021 al 18% en 2022. Según Fernando Tejada, director del departamento de Conducta de Entidades, esto se debe a que la ley de 2019 de contratos de crédito inmobiliario “ha ayudado a mejorar la transparencia y comercialización de este tipo de productos y, probablemente, esté detrás de una caída sistemática de estas reclamaciones”, ha explicado.
De hecho, en 2022 ha habido más reclamaciones por cuentas corrientes (22%) que por hipotecas. La mayoría se deben a comisiones de mantenimiento, llegando la mayoría a la fase final del procedimiento y resolviendo a favor de los clientes afectados.