La socióloga Allison Pugh ha dedicado cinco años a investigar el impacto de la tecnología en trabajos que requieren una profunda conexión emocional, un fenómeno que describe en su libro The Last Human Job (El último trabajo humano).
Pugh siguió de cerca a más de 100 profesionales, incluidos maestros, médicos, organizadores comunitarios, peluqueros y capellanes hospitalarios, para analizar cómo la creciente dependencia de sistemas tecnológicos afecta su labor. Uno de los casos más destacados es el de Erin Nash, una capellana hospitalaria cuya experiencia ilustra los desafíos de equilibrar el trabajo emocional con las exigencias tecnológicas.
De acuerdo con el relato de Pugh, Nash desempeñaba su labor ofreciendo consuelo espiritual a pacientes y familiares en momentos críticos, como la pérdida de un ser querido. Sin embargo, su jornada no solo consistía en brindar apoyo emocional, sino también en registrar cada interacción en múltiples sistemas digitales, algunos de los cuales presentaban fallos constantes. Este proceso, según Pugh, no solo consumía tiempo valioso, sino que también generaba frustración y agotamiento, afectando la calidad del trabajo de Nash. “La lógica industrial aplicada al cuidado espiritual resulta absurda”, escribe Pugh, cuestionando cómo se puede medir el éxito en tareas tan profundamente humanas como ofrecer consuelo.
El libro también aborda cómo la tecnología, diseñada para optimizar y estandarizar procesos, está transformando trabajos que dependen de la empatía y la conexión humana. Según Pugh, esta tendencia no solo afecta a los trabajadores, sino también a los consumidores, quienes enfrentan una creciente deshumanización en los servicios que reciben.
La autora señala que, mientras las élites económicas pueden acceder a servicios personalizados y atención humana de calidad, el resto de la población se ve relegada a interacciones impersonales, largas esperas y soluciones tecnológicas que, aunque útiles, no reemplazan el contacto humano.
En este contexto, Pugh reflexiona sobre el impacto de la tecnología en la confianza institucional. Según datos de Gallup citados en el libro, la confianza en las instituciones ha disminuido drásticamente en las últimas cuatro décadas, un período que coincide con la aceleración tecnológica.
Pugh sugiere que la pérdida de lo que llama “lazos débiles” —interacciones cotidianas con personas como cajeros, carteros o médicos de atención primaria— podría estar contribuyendo a esta desconfianza. Un ejemplo que ilustra esta idea es el testimonio de una trabajadora postal que, al jubilarse, fue homenajeada por los residentes de su vecindario. La mujer expresó su tristeza no solo por dejar atrás esas relaciones, sino también por la percepción de que este tipo de conexiones se están perdiendo debido a las presiones de tiempo y productividad.
El libro también explora el papel de la inteligencia artificial (IA) en esta transformación. Aunque algunos argumentan que herramientas como chatbots o tutores virtuales son mejores que no tener acceso a servicios, Pugh advierte sobre los costos sociales, financieros y ambientales de depender excesivamente de estas tecnologías.
Según la autora, la interacción humana sigue siendo insustituible, especialmente en momentos de vulnerabilidad. A pesar de los avances tecnológicos, Pugh sostiene que los humanos tienden a perder interés en interactuar con máquinas debido a su previsibilidad, lo que refuerza la necesidad de valorar el trabajo humano en sectores como la atención y el cuidado.
En un artículo del New York Times, la autora expresó su esperanza de que este futuro deshumanizado no sea inevitable. Aunque reconoce los avances extraordinarios de la tecnología interactiva, insiste en que la espontaneidad y la conexión humana siguen siendo esenciales. Según Pugh, si no se valora adecuadamente el trabajo de cuidado ahora, las consecuencias podrían ser evidentes en los momentos más críticos de la vida, cuando la necesidad de apoyo humano es más apremiante.