La interrupción de servicios digitales de Bancolombia durante dos días (22 y 23 de febrero) provocó miles de reclamos entre los usuarios de la entidad y originó una respuesta inmediata de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC). En ese lapso, se presentaron más de 7.000 quejas, de las que 1.450 correspondieron a los canales de atención de la entidad. Durante 2025, el banco acumuló 1,82 millones de reclamaciones, lo que lideró el sistema financiero colombiano en volumen de reclamos.
Las fallas comenzaron en la mañana del domingo 22, al efectuarse una migración tecnológica con el objetivo de modernizar la infraestructura bancaria. Sin embargo, un apagado inesperado de la plataforma origen interrumpió servicios como transferencias y consultas de saldo, lo que afectó la operatividad habitual para cerca de 30 millones de clientes. Los usuarios afrontaron dificultades recurrentes: imposibilidad de utilizar la aplicación móvil, hacer transferencias o efectuar pagos, situación que generó protestas, tanto en redes sociales como a través de canales oficiales.
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Ante esto se conoció que Bancolombia concentró el 66,22% de las quejas entre las 2,76 millones de reclamaciones recibidas por la Superintendencia Financiera en 2025. Davivienda, el segundo banco con más reclamos, registró 345.398 quejas, lo que representa apenas el 12,51% del total del año.
Los principales motivos señalados por los usuarios incluyen:
- Transacciones no reconocidas: 39,8%.
- Movimientos financieros mal aplicados: 11%.
- Dificultades al utilizar canales digitales: 7,8%.
Por producto, las cuentas de ahorro encabezaron la lista con 40,22% de las quejas, seguidas de depósitos de bajo monto (29,3%) y tarjetas de crédito (17,2%). También, a menor escala, se habla de problemas operativos en aplicaciones móviles, call centers y cajeros automáticos.
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Respuesta de la Superintendencia Financiera ante las fallas de Bancolombia
Apenas se detectaron las anomalías, la Superintendencia Financiera de Colombia activó sus protocolos habituales e inició investigaciones de oficio. Se conformaron mesas de trabajo técnicas con el equipo de Bancolombia para analizar la raíz del incidente y supervisar la restitución de los servicios afectados. Según un reporte emitido el martes 24 de febrero a las 10:10 a. m., se restablecieron todos los servicios, aunque podrían persistir algunos inconvenientes puntuales.
El superintendente Financiero, César Ferrari, enfatizó en la importancia de esclarecer los motivos del incidente y prevenir futuros inconvenientes. “Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido”, afirmó el funcionario a El Colombiano.
Además, la entidad recordó la obligación de los bancos de informar de manera oportuna a los usuarios sobre canales alternativos y mantener la transparencia durante la contingencia. Dijo Ferrari que los equipos de riesgo cibernético de la Superintendencia analizan la situación técnica y el alcance de la afectación. Entre las medidas inmediatas, se dispuso la obligación de reportar y gestionar todas las reclamaciones en curso, mientras continúan las investigaciones.
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Causas tecnológicas detrás de la interrupción en Bancolombia
El incidente se originó durante un proceso de migración entre plataformas tecnológicas. Ferrari detalló que todo transcurría “según lo previsto hasta que, por causas inesperadas”, se apagó la plataforma antigua, lo que provocó el colapso del sistema. Parte de la vulnerabilidad, explicó, tiene relación con el crecimiento y transformación de la entidad.
“Comenzó siendo una cosa más pequeña, le fueron añadiendo plataformas, le fueron añadiendo sistemas y eso tiene sus inconvenientes”, afirmó al medio.
El rápido crecimiento de Bancolombia, con múltiples tecnologías integradas en diferentes momentos, complicó el proceso y elevó el riesgo de incidentes. El superintendente remarcó que, en ocasiones, las instituciones optan por soluciones rápidas que no siempre son las más adecuadas a largo plazo, lo que genera dificultades de integración. La combinación de alta complejidad técnica y costos elevados dificulta la modernización completa de la infraestructura.
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La magnitud de una entidad con decenas de millones de clientes exige transformaciones graduales y costosas. Por ello, los riesgos derivados de errores humanos o tecnológicos no pueden eliminarse por completo.
Sanciones y compensaciones para usuarios afectados
Respecto a eventuales sanciones, el experto fue claro al decir que la Superintendencia tiene la potestad de imponer multas cuando se comprueba el incumplimiento en la prestación de servicios bancarios. “No sería la primera vez que impongamos multas y tampoco será la última”, aclaró. Las sanciones solo se definen una vez culminada la investigación y cuantificado el daño.
El proceso regular otorga a Bancolombia, como a cualquier entidad, el derecho al debido proceso y a controvertir las decisiones regulatorias. El regulador recalca la prioridad de restituir la confianza de los usuarios y atender de manera transparente las compensaciones que exige la normativa.
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Las compensaciones económicas a los usuarios afectados constituyen una obligación legal. La Superintendencia supervisa que las entidades gestionen de manera adecuada los reportes y cumplan con el resarcimiento de los perjuicios directos. El seguimiento oficial se mantendrá hasta garantizar el restablecimiento completo del servicio y la atención justa para todos los afectados.
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