Así afectan los “pasajeros disruptivos” la operación aérea en Colombia: casos han aumentado en un 120% desde 2023

La industria de la aviación en Colombia es uno de los sectores más importantes para el país, pues según un informe de la Asociación de transporte aéreo internacional (Iata por sus siglas en inglés), el transporte aéreo aporta cerca de 2.2 mil millones de dólares al Productor Interno Bruto (PIB) del país.

Pero, también es común escuchar que un vuelo se retrasó por el mal comportamiento de un pasajero o, incluso, algunos usuarios pelean con el equipo de trabajo de una aerolínea, lo que genera pérdidas millonarias o de reputación que repercuten en el correcto funcionamiento de los aeropuertos.

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Este tipo de usuarios se conocen como “pasajeros disruptivos”, por tal motivo, Infobae Colombia conversó con el director de operaciones del grupo Alto Colombia, Jorge Armando Segura Cabrera, una organización con presencia en el país hace 14 años y que está enfocada en generar comunidades más seguras a través de herramientas y estrategias de prevención y reacción frente a los riesgos operacionales que tengan las compañías, para conocer los resultados del análisis sobre este tipo de comportamientos que han realizado desde 2022 con una de las aerolíneas más relevantes en el país.

Infobae Colombia: ¿qué se entiende por un pasajero disruptivo?

Jorge Armando Segura: la definición de un pasajero disruptivo es una persona que genera violencia o es una persona agresiva, no solo físicamente, sino que también puede ser a nivel verbal.

Infobae Colombia: ¿en qué momento se comienza a considerar a un pasajero como disruptivo?

Jorge Armando Segura: desde que tenga un acceso a nivel de contrato y que la persona tenga un tiquete, porque si simplemente es un transeúnte en el aeropuerto, pues no estaría catalogado como pasajero disruptivo. Debe tener un tiquete, un pasabordo de viaje para poder tener esta connotación puntual de pasajero disruptivo.

Infobae Colombia: ¿qué factores pueden llevar a que un viajero se convierta en un pasajero disruptivo?

Jorge Armando Segura: lo que nosotros hemos detectado es que hay múltiples factores que convergen. Hay temas desde un nivel psicológico de pasajeros que sufren un brote psicótico, por ejemplo, también tenemos otras instancias en las que puede ser por temas de alicoramiento que pueden generar este tipo de eventos o agresiones ante cualquier comentario o ante cualquier requerimiento que se pida por parte de la aerolínea o la tripulación.

Hay temas de conmoción y distintos factores que también obedecen a temas de la operación propia de la aerolínea que se pueda estar presentando en el momento como, por ejemplo, temas de clima, porque hay gente que no entiende que por cuestiones climáticas se tiene que postergar el vuelo o cancelar el mismo.

Otros aspectos como el de sobreventa de tiquetes y a nivel de las políticas de los tiquetes que se compran. Por ejemplo, hay vuelos que son nacionales en los que los hijos menores de dos años no tienen que hacer un pago del tiquete, pero en algunos vuelos internacionales, dependiendo de la aerolínea, hay una letra menuda en la que se establece que sí existe un porcentaje a pagar por el tiquete de ese menor y hay personas que al momento de adquirir los tiquetes no leen esa letra menuda y no conocen esos requerimientos y al momento abordar se llevan una sorpresa y ahí se puede generar este tipo detonantes.

Infobae Colombia: ¿este tipo de comportamientos cómo generan pérdidas para las aerolíneas?

Jorge Armando Segura: si un tipo de aeronave o un tipo de avión tiene alrededor de 180 sillas o 160, dependiendo el tipo de modelo, en un vuelo Bogotá - Barranquilla, cada tiquete puede costar $218.000, si son esas 160 personas estamos hablando, más o menos, de $34′800.000, un estimado solo el tema de sus 160 pasajeros, esto sin costar temas de combustible.

En cuanto a la aeronave, está el tema de combustibles, el tema de la tripulación, que por el hecho de no desplegarse genera un costo de horas hombre y reposición en la operación, horas extras, el itinerario a la hora de salida y algo muy importante que es dónde llega a pernoctar la aeronave que también se cobra.

Hay otros temas que terminan siendo incalculables como un tema reputacional, hay una afectación de la imagen y el impacto en el itinerario que va a afectar a cualquier pasajero que quiere llegar a su destino y este tipo de actos le puede generar afectaciones.

Infobae Colombia: actualmente hay un proyecto de ley basado en este tipo de comportamientos, ¿en qué consiste?

Jorge Armando Segura: el proyecto de ley tiene varias aristas y varios aspectos, pero a nivel general digamos que busca multas frente a esas distintas actuaciones que a veces con el Código Penal se pueden demorar muchísimos años y que en muchas ocasiones quedan truncadas porque no se judicializó a un extranjero que salió del país y ya la Fiscalía no puede seguir procesando a esa persona.

Entonces, hay muchas falencias que pueden impedir que el proceso avance de una manera eficiente y esto hace que la gente tenga un tema de sensación de impunidad porque existen circunstancias que son complejas.

Lo que busca el proyecto de ley es que ante distintos tipos de conductas de pasajeros disruptivos se puedan establecer unas multas, por un lado, desde un factor económico y otro aspecto es la suspensión temporal de la movilidad, es decir, si yo soy un pasajero disruptivo y ocasioné algún tipo de evento que se materializó, podrían suspenderme y decir usted no viaja dentro de un año por esta aerolínea.

Infobae Colombia: ¿actualmente qué sanciones hay para este tipo de pasajeros disruptivos?

Jorge Armando Segura: hay algunas sanciones que se manejan a través de lo establecido en el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), en el que están estipuladas unas multas, pero la imposición de restringir que alguien acceda a ese servicio no sería posible, porque eso es como un establecimiento público y si le reservo el derecho de admisión a una persona podría estar rayando, ligeramente, con el tema de la libertad de derechos a la libre locomoción, incluso temas de racismo.

Infobae Colombia: ¿cuáles son las ciudades en las que más se registró este tipo de comportamiento?

Jorge Armando Segura: desde 2022, esto ya es por temas de cifras comerciales, este tipo de eventos realizados por pasajeros disruptivos ha tenido un incremento impresionante. En nuestra red de clientes de Alto, puntualmente, desde 2023 hasta lo que llevamos de este año a la fecha se ha registrado un incremento del 120% de este tipo de eventos.

Entre las ciudades con más casos tenemos a Bogotá con un registro de 21 eventos, solo en 2024, Medellín con 6, Santa Marta con 3 casos y en Cali se han registrado 2.

Infobae Colombia: ¿también tienen reportes de inconvenientes con personas extranjeras?

Jorge Armando Segura: en cuanto a las personas extranjeras, de todos los casos que hemos atendido este año, hemos registrado unos tres ciudadanos extranjeros.

Infobae Colombia: ¿cómo se pueden evitar este tipo de comportamientos?

Jorge Armando Segura: lo primordial es que es un tema de cambio de cultura, cambio a nivel de formación y a nivel de sociedad de lo que queremos construir como país.

Cuando ocurren estas situaciones, muchos de los usuarios lo que hacen, incluso hoy en día, es sencillamente ver la situación, grabar y compartirlo en redes sociales y termina también siendo un elemento de material probatorio dentro de un proceso que se inicie contra estas personas.