Estos fueron los bancos con más quejas en 2019

Según la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), en nuestro país sólo el 25% de las personas que utilizan internet realizan una compra de comercio electrónico, mientras que en Estados Unidos ese porcentaje representa el 64% y en Asia el 36 por ciento.

Sin embargo, el bajo porcentaje de uso que presenta México en comparación con el país vecino, muy probablemente se debe a la desconfianza que tienen los usuarios en los servicios de compra vía digital, ya que son de los que presentaron más quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) durante 2019.

En ese sentido los bancos que se encuentran en las primeras posiciones en relación a la presentación de reclamaciones ante la CONDUSEF son: BanCoppel, con un total de 318 reclamaciones; BBVA Bancomer, con 301 quejas y Banamex con 145.

Por otro lado se encuentran las quejas presentadas ante las propias instituciones bancarias en materia de comercio electrónico por internet de las que destacan entre los primeros tres lugares: Banamex, con 1 millón, 229 mil 26 quejas; seguido de Banorte con 826 mil 904 inconformidades y el Banco Santander cuyas cifras en la materia ascienden a 635 mil 169.

Igualmente, la CONDUSEF reportó que los productos bancarios por los que existieron más reclamaciones fueron el seguro de daños destinado para automóviles, las tarjetas de crédito, así como las de débito. Con respecto a 2018, las inconformidades por parte de los usuarios de cuentas o productos bancarios se elevó en un 18.8% el año pasado.

En materia de controversias, durante 2019 la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros resolvió un total de 23,690 contra 3,741 correspondientes a 2018. Con base en dichos datos, las quejas representan el 70% del total de controversias que se resuelven en la Condusef, mismas que ascendieron a 33,769, es decir, el equivalente a 12% más que en 2018.

El segundo lugar de quejas en materia de servicios que corresponde a la CONDUSEF resolver es el caso de los productos que ofrecen las aseguradoras para autos con un total de 5,995 asuntos de los que la aseguradora Axxa, de origen francés, se ubicó como la compañía del sector con más quejas en el primer trimestre de 2019 con un total de 5,010 reclamaciones que representó el 19.7% de las 25,435 quejas que se presentaron en ese sector.

Cabe señalar que en relación a los fraudes cibernéticos tradicionales, la Comisión lleva un registro de las reclamaciones con impacto monetario presentadas por los clientes de la Banca en México, mismas que se encuentran contenidas en el Reporte Regulatorio R27 de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

El citado rubro se compone de un total de fraudes que abarcan: el comercio por internet; la banca móvil; las operaciones por internet (personas físicas y personas morales), así como pagos por celular. También se encuentra la clasificación del subtotal cibernético en el que se clasifican: las terminales de puntos de venta; el comercio por teléfono; los cajeros automáticos; las sucursales; otros bancos; movimientos generados por el banco y banca por teléfono, todos ellos también considerados en el casillero de fraudes cibernéticos tradicionales en México.

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