CNMC constata que Correos cumple con objetivo de plazos de entrega pero con más incidencias de las permitidas

Las oficinas de Correos han experimentado una media de espera cercana a los 8,5 minutos para la atención a los usuarios, apenas por debajo del umbral máximo legal de 8 minutos fijado para tales servicios. Este dato se produce en el contexto de la revisión de la calidad del Servicio Postal Universal por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que, según informó el organismo, detectó importantes desviaciones en el volumen de incidencias y reclamaciones presentadas por los clientes durante 2024, a pesar del cumplimiento generalizado en los plazos de entrega establecidos por la normativa.

De acuerdo con la información publicada por la CNMC, Correos logró que el 93% de las cartas ordinarias que debían entregarse en un plazo de tres días llegaran a destino en el tiempo estipulado, ubicándose exactamente en el mínimo exigido por la ley para evitar sanciones económicas por parte del Estado. Para los envíos con plazo de cinco días, Correos se desvió en un 0,41% del objetivo marcado, margen que no representa un incumplimiento significativo frente a los parámetros legales.

En relación a la paquetería, el grado de cumplimiento también se situó por encima de los requisitos legales. El 86,7% de los paquetes sujetos a un plazo de entrega de tres días arribaron a su destino dentro del período regulado, superando así el umbral mínimo del 80% estipulado por la legislación vigente. Sin embargo, en el caso de los envíos con plazo de cinco días, la desviación fue mayor, situándose en un 1,75% por encima del límite fijado.

Tal como publicó el medio, la evaluación de las cartas certificadas reveló que tanto para el plazo de tres días como para el de cinco días no se alcanzaron los objetivos de entrega, aunque las desviaciones se mantuvieron en niveles bajos: 1% y 1,5% respectivamente. Según consignó la CNMC, estas cifras no generaron penalizaciones automáticas para el prestador del servicio, pero sí indicaron áreas de mejora para alcanzar los estándares completos de calidad.

El análisis de la atención prestada al público arrojó que Correos garantizó la limpieza y adecuación de las oficinas, el trato correcto por parte del personal y la gestión en los plazos de respuesta ante quejas y reclamaciones, en línea con los objetivos establecidos para el periodo evaluado. No obstante, la CNMC reportó un incremento muy elevado en el número de quejas recibidas: más de 15 reclamaciones por cada 100.000 envíos, cifra que cuadruplicó el objetivo máximo permitido, estipulado en menos de 4 incidencias por esa cantidad de envíos.

El organismo regulador también identificó un aumento sustancial en el número de incidencias vinculadas a los envíos. El número de incidencias registradas ascendió a casi 31 por cada millón de cartas, cuando el máximo permitido es de dos. En el caso de los paquetes, se alcanzaron cerca de 24 incidencias por cada millón de envíos, frente al límite legal fijado en 1,5. Según detalló la CNMC, estos resultados reflejan una brecha considerable entre los niveles de incidencias aceptados y los efectivos reportados durante el año analizado.

La Comisión, en su revisión, reiteró la recomendación al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, organismo del que depende Correos, para que lleve a cabo un análisis exhaustivo sobre las causas de las desviaciones detectadas, tanto en materia de reclamaciones como en lo referente a la seguridad de los envíos postales. La CNMC insta a orientar las acciones necesarias para corregir la tendencia al alza en el número de quejas y asegurar así que las compensaciones económicas vinculadas al Servicio Postal Universal se ajusten a los resultados reales de calidad.

El marco regulatorio bajo el que opera Correos contempla la prestación del Servicio Postal Universal, que abarca los envíos nacionales y transfronterizos, tanto ordinarios como certificados, incluyendo cartas y tarjetas postales de hasta 2 kilos y paquetes postales de hasta 20 kilos de peso. Por la provisión de estos servicios, la empresa recibe una contraprestación económica sujeta al cumplimiento de sus obligaciones. Dicha compensación se ajusta a la baja en caso de que los estándares de calidad o los objetivos de entrega y atención no se alcancen conforme a los parámetros establecidos.

La CNMC mantiene el seguimiento de los objetivos anuales de calidad en la prestación postal, supervisando tanto los parámetros de entrega y atención como los índices de incidencias y reclamaciones, con el objetivo de garantizar la transparencia y el correcto funcionamiento del servicio público prestado por Correos.