Los fallos audiovisuales en las videollamadas generan desconfianza e influyen en decisiones reales, según un estudio

Las personas con acceso limitado a conexiones de internet estables suelen enfrentar más fallos técnicos durante videollamadas, hecho que las coloca en desventaja en ámbitos relevantes como la educación, la salud, los procesos judiciales y el mundo laboral. De acuerdo con un análisis realizado por investigadores de la Universidad de Cornell y la Universidad de Missouri-Kansas City, reportado por Nature, los participantes en videoconferencias tienden a percibirse de manera más negativa cuando ocurren estos problemas técnicos, afectando decisiones importantes en situaciones reales como contrataciones, atención médica y decisiones jurídicas.

Según publicó Nature, el estudio detalla que los problemas, considerados como menores, incluyen retardos en el audio, distorsiones en la imagen o interrupciones de la conexión. Pese a su aparente carácter trivial, los autores han comprobado que estos inconvenientes alteran la manera en que los usuarios evalúan a sus interlocutores en videoconferencias. La investigación relaciona este fenómeno con lo que se denomina "valle inquietante", un efecto psicológico que tradicionalmente se observa en la robótica, y que se presenta cuando un robot se asemeja mucho a un humano, pero no logra simularlo a la perfección, generando en los observadores sensaciones de extrañeza o desconfianza.

El trabajo de las universidades estadounidenses implicó cinco experimentos y tres estudios adicionales donde se realizaron tanto interacciones en directo como grabadas. En esas pruebas, se percibió que los fallos audiovisuales en las videollamadas "rompen la ilusión del contacto cara a cara", según el equipo citado por el medio Nature, generando respuestas emocionales negativas y juicios desfavorables hacia quienes participan en las llamadas.

La investigación profundiza en cómo estas percepciones desfavorables derivadas de las fallas audiovisuales pueden influir en decisiones tangibles. Las conclusiones apuntan a que personas que presentan una imagen distorsionada o un audio deficiente resultan evaluadas con desconfianza, afectando procesos como entrevistas laborales, juicios para la concesión de la libertad condicional o la propia calidad percibida en una consulta médica a distancia. En todos estos contextos, la opinión subjetiva se ve influida por lo técnico, no por la persona.

Nature también informa que el estudio destaca una desigualdad estructural asociada al uso de la videocomunicación. Especifica que los individuos con menos recursos económicos suelen enfrentarse a conexiones inestables o equipos de menor calidad, exponiéndose con más frecuencia a interrupciones o fallas. Este aspecto amplifica las posibilidades de que reciban valoraciones negativas en situaciones cruciales, como acceso a servicios sanitarios, éxito en procesos judiciales, formación educativa o posibilidades en el empleo, perpetuando así brechas sociales existentes.

Durante las pruebas descritas por Nature, los investigadores observaron que cuanto mayor es el nivel de extrañeza provocado por las fallas, más negativa resulta la evaluación del interlocutor. Esta correlación se repitió de manera consistente, tanto en interacciones en tiempo real como en sesiones grabadas, y refuerza la premisa central de que la tecnología y la calidad de la conectividad impactan directamente en los juicios emitidos durante la comunicación remota.

Los resultados del estudio exponen un reto para los sistemas que adoptan videollamadas como vía principal de contacto. Sectores como la educación a distancia, la telemedicina y los procesos legales enfrentan con estos datos la necesidad de reconocer que la experiencia técnica puede condicionar resultados de manera significativa, generando posibles situaciones discriminatorias para quienes carecen de tecnología óptima.

Nature también recoge que, aunque los problemas analizados suelen clasificarse como "menores", sus efectos influyen más de lo que habitualmente se reconoce. Las conclusiones de los expertos invitan a revisar las prácticas y políticas que sostienen la amplia utilización de la videocomunicación en escenarios donde se toman decisiones relevantes. Conforme a lo publicado, resulta necesario prestar atención a la equidad en el acceso y la fiabilidad de la tecnología, para evitar que fallos técnicos deriven en un trato desigual.

El equipo responsable del estudio sugiere considerar soluciones que mitiguen el impacto de estos factores, fomentando un acceso más justo a conexiones de calidad y promoviendo la conciencia sobre cómo interpretan las personas las fallas tecnológicas a la hora de interactuar en remoto. Según Nature, tales medidas podrían contribuir a reducir la desigualdad y a garantizar que las decisiones tomadas en contextos clave no estén condicionadas por problemas ajenos a las capacidades o méritos personales de los participantes.