Meta facilita el acceso al soporte de cuentas con un nuevo centro de ayuda unificado en Facebook e Instagram

La implementación de inteligencia artificial en los sistemas de seguridad ha contribuido a una disminución del 30 por ciento en los intentos de ataque a cuentas recién creadas en Facebook e Instagram, según cifras compartidas por Meta. La compañía ha reportado estos avances al anunciar el lanzamiento de un nuevo centro de ayuda que unifica y centraliza el soporte de cuentas en ambas redes sociales, con el objetivo de ofrecer una mejor protección y procesos más ágiles para la recuperación de perfiles.

De acuerdo con la información publicada por Meta, el nuevo centro de ayuda pone a disposición de los usuarios un espacio que reúne herramientas y recursos que antes se encontraban dispersos, tanto para Facebook como para Instagram. El medio que detalla este desarrollo indica que uno de los principales propósitos es que los usuarios puedan reportar inconvenientes y recibir información precisa y detallada sobre problemas con sus cuentas gracias a una función de búsqueda potenciada por inteligencia artificial. Además, la empresa ha comenzado a desplegar estas funciones de forma global en sus aplicaciones para sistemas operativos iOS y Android.

Meta ha reconocido que no siempre las soluciones ofrecidas a los usuarios cumplieron con las expectativas, por lo que ha decidido introducir mejoras que abarcan asistencia personalizada, procesos más sencillos de recuperación de cuentas y alertas que advierten sobre actividades sospechosas. Entre las novedades, el centro de ayuda permite comunicar fallos, obtener respuestas rápidas y acceder a instrucciones para actualizar configuraciones o administrar la cuenta. La compañía ha destacado que estas innovaciones buscan responder a la creciente demanda de los usuarios por soporte eficiente y accesible.

El asistente de soporte con inteligencia artificial representa otro de los avances mencionados por Meta. Según reportó la empresa, este sistema proporciona apoyo instantáneo las 24 horas, guiando a los usuarios, por ejemplo, en procedimientos para restablecer el acceso a cuentas bloqueadas o para modificar parámetros de seguridad. Por ahora, este asistente se encuentra en fase de prueba dentro de Facebook a nivel global, aunque Meta estudia su posible integración en otras aplicaciones de su ecosistema en el futuro.

El fortalecimiento de los sistemas de protección se acompaña de la adopción de algoritmos que identifican amenazas como el acceso no autorizado ('hackeo') y los intentos de robo de información ('phishing'). Meta ha explicado que el sistema de inteligencia artificial permanece activo todo el día y monitorea señales en tiempo real para distinguir entre actividades legítimas y potenciales incidentes de seguridad. Estas funciones incluyen la detención de accesos sospechosos y el marcado preventivo de cuentas catalogadas como vulnerables, buscando neutralizar riesgos antes de que se concreten daños.

Aunque este sistema reforzado ha permitido frenar ataques a cuentas nuevas, la compañía también ha admitido fallas en la detección, como la desactivación accidental de cuentas legítimas. Por este motivo, según especificó Meta, se han incorporado recientes mejoras en la inteligencia artificial que no solo aumentan la capacidad de identificar peligros, sino que también reducen la incidencia de bloqueos erróneos. Paralelamente, el proceso de apelación para reclamar el acceso a una cuenta deshabilitada se ha simplificado, ahora con menos pasos y mayor intervención de la inteligencia artificial, lo que posibilita una respuesta más ágil y una reducción significativa en el tiempo de espera para resolver estos casos.

Meta detalló que los usuarios pueden aprovechar nuevas funciones para la recuperación de cuentas, incluidas alternativas como la verificación por reconocimiento facial mediante video selfie, así como la confirmación de la identidad a partir del reconocimiento de dispositivos y ubicaciones habitual o familiar. Esta mejora tiene como fin brindar seguridad adicional ante un acceso potencialmente fraudulento y facilitar procedimientos de verificación cuando se detectan actividades anómalas.

Otra medida implementada es el envío de notificaciones avanzadas mediante mensajes de texto o correos electrónicos, alertando oportunamente sobre conductas que puedan sugerir un riesgo para la integridad de la cuenta. El medio que expone estos detalles señala que estas alertas incluyen información relevante sobre cada incidente y orientaciones para que los usuarios actúen de inmediato y protejan sus perfiles. Al optimizar las señales y ajustando las notificaciones a cada situación, Meta busca que las personas reciban “opciones de recuperación correctas en los momentos adecuados”.

Con estos cambios, Meta pretende reforzar la protección y la experiencia de usuario en Facebook e Instagram, al tiempo que facilita la gestión de problemas relacionados con la seguridad y el acceso a las cuentas. Según insistió la compañía, todas estas novedades estarán disponibles de forma progresiva para usuarios de ambas plataformas a nivel mundial.