¿Murió el axioma empresarial que afirma que "el cliente siempre tiene la razón"? Si bien sería apresurado aseverarlo tajantemente, lo cierto es que se volvieron cotidianas las circunstancias donde se vulneran los derechos de los usuarios. El espíritu del artículo 42 de la Constitución nacional, que garantiza –entre otras cosas- un trato digno y equitativo para las relaciones de consumo, usualmente se ve desafiado por las insuficientes políticas estatales y empresariales en materia de atención al cliente. Hacer extensas filas bajo la lluvia o el sol abrasador, padecer faltas de respeto, esperar excesivamente un turno o soportar las diletancias de los call centers ante un reclamo son algunas escenas típicas del maltrato de todos los días.
"Es cada vez peor. Cuando en un comercio me atienden mal, de mi parte perdieron un cliente, dos veces no voy. Y en los lugares públicos, lamentablemente, no te queda otra, si te quejas te toman más el pelo", aseguró un lector de Infobae ante la consulta en Facebook sobre si se ha incrementado el maltrato en comercios y dependencias estatales. "Hay que ser muy paciente en los bancos, los tipos se toman todo el tiempo para atenderte", "me cansé de llamar y juntar números de reclamo" y "la gente en general está más violenta, con poca paciencia y mucho enojo" fueron otras de las respuestas, síntomas de la irritabilidad que genera el destrato.
Si bien existen empleados que distan de ser amables, resulta errado echarle exclusivamente la culpa a ellos. Al calor de las innovaciones del management empresario y la competencia global, algunas compañías han sacrificado la calidad en pos de aumentar la productividad y maximizar sus ganancias. Exceptuando el área de ventas, la atención al cliente al no dar grandes réditos económicos funciona como variable de ajuste para los privados y directivos del Estado cuando necesitan achicar presupuestos. Mediante la reducción de personal y la automatización de trámites y operaciones, entre otras decisiones, se estandariza y sobrecargan las tareas en una plantilla de empleados sujetos a una disciplina férrea y desgastante, provocando un servicio más pauperizado.
De la larga lista de situaciones de maltrato, lo que ocurre con los centros de atención telefónica al cliente (CAC) es paradigmático. "No hemos recibido reclamos por esperar mucho haciendo una cola. Pero sí por estar 45 minutos en la línea telefónica para la resolución de un problema vía call center", aseguró Fernando Blanco Muiño, presidente de la Unión de Consumidores de Argentina (UCA), en diálogo con Infobae. "Hemos recibido quejas por la repetición del reclamo ante distintos interlocutores, la falta de resolución de un problema, y la imposibilidad de contactarse con un responsable", enumeró.
La clave de por qué se produce este tipo de circunstancias puede entenderse a partir de un trabajo realizado por los investigadores del Conicet, María Inés Landa y Leonardo Marengo. A partir de un estudio de caso sobre una empresa de telefonía móvil, aseguran que los representantes comerciales de los call centers "saben, desde su práctica cotidiana, que su función no es satisfacer la demanda efectiva del cliente. (…) Las acciones que parecerían caracterizar la función de este cuerpo-teleoperante son: hacer "cesar" la situación inicial de queja y reclamo (…) en el menor tiempo posible (…) Para la empresa, los medios utilizados son indiferentes; importan los resultados (1).
Ante esta lógica, no es asombroso que se registre un incremento de los disgustos. "En el universo de consultas que recibimos, las que se refieren a mala atención a través de call centers rondan el 24 o 25%", indicó Blanco Muiño, y apuntó que la tendencia aumentó en el último tiempo porque a través de los CAC, al tener radicación en el interior del país o en el extranjero, la solución a las quejas de los usuarios "son mucho más difíciles".
El "trato indigno", entonces, se suele transformar en un modus operandi deliberado de las compañías. En definitiva, lo que buscan es transferir al cliente las tareas que anteriormente eran realizadas por el personal contratado. De esta manera, jubilados, discapacitados, entre otros grupos sociales más alejados de las nuevas tecnologías se tornan más vulnerables ante la masificación de los "Marque uno…" y los trámites electrónicos.
"Hay gente que reclama porque las empresas no tienen oficina de atención al público, porque no se pueden comunicar o los atiende una máquina. En los bancos, a veces hay operaciones que se hacen únicamente por teléfono. No te quieren atender en las sucursales. Muchos jubilados también llaman por las colas que tienen que hacer en determinadas fechas. La situación es inaudita", señaló a Infobae Sandra González, titular de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua).
Ahora bien, ¿cuáles son las formas de maltrato más irritantes en un intercambio comercial? Del total de personas que respondieron al cuestionario de Infobae, el "maltrato por parte de empleados y vendedores" (46%) apareció como la opción más elegida. En orden descendente, le siguen las "largas colas de espera" (21%), "que sólo te atienda una grabación por teléfono" (18%), y "tener que esperar en el teléfono" (13%).
Un proyecto que tipifica el "trato indigno"
Durante esta semana, se debatió en la comisión de Defensa de Consumidores y Usuarios de la Legislatura porteña un proyecto de ley del diputado Oscar Moscariello (PRO), que intenta clasificar circunstancias de abuso que aun no están reglamentadas. Aunque la Constitución nacional y la Ley 22.802 ya prescriben un trato equitativo y digno hacia los usuarios, la norma propone establecer nuevos límites y multas: por ejemplo, quedará prohibido que una persona tenga que estar más de media hora parada en una fila, que deba aguardar en la calle, o aguantar largas demoras de más de 90 minutos para ser atendida, aún cuando haya condiciones de comodidad como asientos o sistemas de turnos. Además, también estarán vedados los abusos telefónicos (por ejemplo, cuando un cliente sufre mucha demora en un reclamo o no se lo quieren tomar) o proferir agresiones verbales.
De ser aprobada la normativa, todas las transgresiones estarán penadas según las multas previstas en las leyes nacionales de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial (22.802), que pueden establecer hasta el cierre de un local. Para presentar una denuncia, se deberá recurrir a un organismo de control, elevar una demanda y, si el caso lo amerita, presentar una prueba o un testigo que sustente el trato indigno.
El proyecto afecta tanto a los comercios privados como al Estado. De ser sancionado, el reto es grande para los grandes sistemas burocráticos, como la administración pública. Por ejemplo, sobre el total aproximado de las 750 mil personas que tramitaron en los Centros de Participación Comunal, el 25% tuvo que esperar más de media hora en ser atendida.