El video recorrió el mundo y despertó indignación unánime. La aerolínea estadounidense United Airlines le pidió a su staff de seguridad que sacaran de un vuelo a uno de los pasajeros contra su voluntad. La excesiva y repudiable violencia del desalojo encendió una discusión. ¿Están en su derecho las aerolíneas de echar pasajeros que incluso sacaron sus boletos con antelación? La respuesta es contundente: sí, están en su derecho.
Además del doctor David Dao que se negó al desalojo, otros tres pasajeros habían sido removidos del vuelo 3411. La práctica, aunque legal, es poco frecuente. Por caso, en Estados Unidos solo le sucedió a un promedio de 62 pasajeros cada un millón el año pasado. A nivel mundial, cerca de 50 mil personas se quedan sin viajar cada año.
United Airlines alegó que el desalojo del 9 de abril de los 4 pasajeros tenía lugar porque necesitaban los asientos. Allí luego se sentaron sus empleados que debían llegar a Lousiville, Kentucky. Por más que parezca una enorme desprolijidad por parte de la compañía, se trata de un fenómeno recurrente en aerolíneas de todo el mundo. El overbooking.
Las empresas sobrevenden los vuelos. Estudian variables para conocer qué vuelos tendrán asientos desocupados o en qué casos las personas no llegarán en horario para subir al avión. La estrategia permite maximizar las ganancias. Cada asiento vacío repercute en un costo innecesario.
La experta en estadísticas y overbooking Nina Klietsch explicó en una charla TED: "Es una operación delicada. Si venden pocos, están desperdiciando asientos. Si venden muchos, deben pagar multas, dinero, vuelos gratuitos, estadías en hoteles, además de lidiar con clientes enojados".
En los casos en que las estimaciones de la sobreventa no se llevan a cabo -es decir, no hay suficientes ausentes y no alcanzan los asientos para todos-, la aerolínea sale a ofrecer beneficios posteriores. Vouchers para viajes, tarjetas de regalo y hasta dinero en efectivo con tal de que sus clientes acepten demorar varias horas en el aeropuerto o en un hotel y tomar otro vuelo a destino.
United Airlines ocupa el sexto lugar en el ranking de las aerolíneas estadounidenses más recurrentes en el overbooking con 0,43 pasajeros a los que reubican cada 10 mil. En caso de que la aerolínea no reúna a los voluntarios suficientes para que abandonen sus asientos, tiene la potestad de seleccionarlos por sí sola. En ese momento, entran a jugar variables como: pasajeros poco frecuentes, aquellos que pagaron tasas bajas y los últimos en hacer el check-in. A veces, la selección se hace por azar.
"Muchos creen que el overbooking no es ético", señaló Klietsch. "Las aerolíneas cobran a dos personas por el mismo recurso. Por supuesto, si uno está 100% seguro de que uno no va a llegar a tiempo, está perfecto. ¿Pero si la probabilidad es del 75% qué ocurre? ¿Hay un número que separa lo ético de lo práctico?".
El doctor David Dao se había rehusado a bajarse del avión porque tenía cita con pacientes que no podía postergar. Ante la negativa, los empleados lo expulsaron salvajemente. El video se volvió viral y United Airlines se desplomó, tanto en su reputación como en la bolsa. Más allá de ser una práctica legal, los constantes pedidos de disculpas de la compañía no disimulan la excesiva violencia.
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