El universo gastronómico siempre está en la búsqueda de innovación para atraer y captar comensales. En esa línea, las plataformas de hospitalidad empiezan a ganar lugar en restaurantes de Argentina y Chile como una herramienta de gestión que excede la reserva de mesas.
Basadas en datos, inteligencia artificial y automatización, estas herramientas apuntan a mejorar la experiencia del comensal y a darle a los locales más información sobre quiénes vuelven, qué consumen y cómo evalúan la atención.
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El avance de estos sistemas ocurre en un sector que busca reactivar el consumo. Según datos de la Cámara de Restaurantes y cifras de distintos sectores del mercado gastronómico, la actividad perdió entre 30% y 40% de sus clientes en los últimos dos años, y tres de cada cuatro argentinos salen a comer con menor frecuencia.
En ese escenario, plataformas como Woki, que ya opera en más de 1.500 restaurantes de la región, donde busca instalar una lógica más cercana a la hotelería, el comercio electrónico o la aviación, donde la relación con el usuario sigue activa después de cada consumo.
Ante ese escenario, el foco empieza a pasar de la captación de público nuevo a la retención de quienes ya visitaron el local. Los datos de Woki señalan que solo uno de cada 10 argentinos que entra por primera vez a un restaurante regresa en otra ocasión.
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Durante años, una de las respuestas más frecuentes de los restaurantes frente a la caída del consumo fue competir por nuevos comensales a través de promociones, descuentos o campañas puntuales. Ahora empieza a instalarse otra lógica: la sustentabilidad del negocio depende cada vez más de la capacidad de convertir una visita ocasional en un vínculo frecuente.
El contraste también aparece entre negocios con propuestas y ubicaciones parecidas. Los análisis de la plataforma muestran que algunos tienen más del doble de clientes recurrentes que otros y que la diferencia surge en las reseñas sobre el trato y la atención.
Qué cambia con los sistemas de hospitalidad
El concepto busca ir más allá de una plataforma de reservas. La propuesta consiste en acompañar toda la relación con el comensal antes, durante y después de cada visita con información, automatización y uso de datos.
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Nicolás D’Auro, cofundador de Woki, describió ese cambio como una transformación en una actividad que hasta ahora cortaba el vínculo al momento de pagar. “La gastronomía, la industria más humana y relacional, es la única donde la relación con el cliente se termina cuando llega la cuenta”. D’Auro sostuvo que durante mucho tiempo esa hospitalidad dependió de la memoria del personal o de los dueños. También planteó que ese esquema quedó corto para restaurantes medianos que reciben decenas de miles de personas al año.
Cómo funciona la herramienta en la relación con el comensal
El sistema empieza antes de la visita porque reúne en un solo lugar todos los canales de reserva y también a los clientes que llegan sin reserva. Esa centralización convierte a la plataforma en un centro de control para la operación del restaurante.
Durante la experiencia en el local, la herramienta arma un perfil único de cada comensal. Allí registra alergias, preferencias, gasto promedio y la reseña que deja después de cada visita. Esa información aparece para el equipo cuando entra una reserva o cuando el cliente llega al salón. Así, la atención deja de depender de quién esté de turno o de si el dueño está presente.
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La relación sigue después de la comida con una plataforma integrada de correo electrónico y WhatsApp. El restaurante puede usar su propia base de datos para enviar mensajes segmentados y ordenar sus acciones de fidelización.
La plataforma ya se usa en más de 1.500 restaurantes de Argentina y Chile. Entre ellos figuran Trescha, Anchoíta, Gardiner, Happening, bodegas como Lagarde y más de 50 establecimientos distinguidos por la Guía Michelin y The 50 Best.
D’Auro resumió ese cambio con una imagen de gestión apoyada en alertas y datos. “Durante años los restaurantes —desde el bodegón hasta los restaurantes de pasos— se gestionaron a ciegas: la tasa de retorno, la base que se apaga, las quejas que se repiten en las reseñas. Nadie las veía hasta que era tarde. Lo que cambia con la inteligencia artificial es que esos datos ahora golpean la puerta del dueño y le dicen: esto es lo importante, actuá”.
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Detrás de la iniciativa están D’Auro y Rafael Gijón, ambos ingenieros nucleares formados en el Instituto Balseiro, junto con Pablo Sahakian, uno de los propietarios de Manolo. Más tarde se sumó como inversor Gastón Parisier, fundador de Bigbox, cuya llegada impulsó la redefinición estratégica y el desarrollo de esta categoría.
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