La confianza en la inteligencia artificial sigue siendo un tema central a medida que estas tecnologías avanzan y se integran en la vida cotidiana. Según una reciente encuesta del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), Google Gemini es actualmente la plataforma de IA que inspira mayor fiabilidad entre sus competidores. Sin embargo, el informe también revela que persisten dudas y reservas significativas sobre el impacto y el uso de la IA en la sociedad.
Brecha mínima entre plataformas
De acuerdo con los resultados publicados, la inteligencia artificial obtuvo una puntuación general de satisfacción del cliente de 73 sobre 100, situándose apenas por debajo de redes sociales como TikTok (77) y YouTube (78), y al nivel de sectores como las aerolíneas y las empresas energéticas.
Entre las plataformas evaluadas, Google Gemini encabezó la lista con 76 puntos, seguido por Microsoft Copilot (74). Claude y ChatGPT empataron con 73 puntos, mientras que Grok y Perplexity alcanzaron 71.
Gemini destaca por su presencia en diversos dispositivos, desde altavoces inteligentes y televisores hasta teléfonos y computadoras. En comparación, herramientas como ChatGPT tienen una alta adopción a través de aplicaciones web y móviles, mientras que Grok está más asociada a la red social X.
Preocupaciones persistentes
A pesar de la creciente adopción y el uso masivo de plataformas como ChatGPT, la percepción pública sobre la IA sigue siendo ambivalente. Según la encuesta de ACSI, la principal preocupación para el 43% de los encuestados es la reducción de la interacción humana. Le siguen la inquietud por la pérdida de empleos para las generaciones futuras (37%) y el riesgo para el propio empleo (31%).
El análisis generacional muestra que los baby boomers son los más escépticos: el 35% expresó estar muy preocupado por los efectos de la IA, frente a solo un 6% que la ve de manera extremadamente favorable. Estas cifras contrastan con el entusiasmo de otros segmentos de la población, aunque la mayoría mantiene una postura cautelosa.
Desconexión entre uso y percepción
A pesar de que el número de usuarios de IA crece —ChatGPT reporta hasta mil millones de usuarios semanales—, la percepción pública no avanza al mismo ritmo. Factores como la privacidad, la propagación de información falsa y el temor al desempleo influyen en el escepticismo.
Forrest Morgeson, profesor en la Universidad Estatal de Michigan y director emérito de investigación en la ACSI, señaló que “los consumidores han pasado la última década aprendiendo a desconfiar de cómo las plataformas de redes sociales manejan sus datos, y las puntuaciones de privacidad de la IA sugieren que están manteniendo ese escepticismo”.
Solo el 21% de los encuestados afirmó tener una perspectiva “extremadamente favorable” hacia la IA, mientras que otro 21% se declaró muy preocupado por las consecuencias. Encuestas paralelas refuerzan esta tendencia: un estudio de YouGov indicó que apenas el 29% considera que los efectos positivos de la IA superan a los negativos, frente a un 36% que opina lo contrario.
Experiencia y frecuencia de uso
Por su parte, más de la mitad de las personas entrevistadas (56%) no tenía experiencia reciente con la IA. Entre quienes sí la utilizan, el 44%, la mitad recurre a estas herramientas al menos una vez al día. El uso es mayor entre personas con ingresos superiores a 100.000 dólares anuales.
Otra encuesta reciente de NBC mostró que la IA es una de las innovaciones menos populares en Estados Unidos, aunque goza de mayor aceptación que el Partido Demócrata en ese país.