La irrupción de la inteligencia artificial agéntica marca el inicio de una nueva era en la industria de los viajes, capaz de transformar cada paso del proceso, desde la planificación y reserva hasta experiencias altamente personalizadas, según McKinsey & Company y Skift.
El impacto se extiende tanto a empresas líderes del sector turístico como a viajeros de todo el mundo, anticipando una profunda reinvención en la forma en que funcionan y se prestan los servicios turísticos.
Durante las últimas siete décadas y media, el sector ha superado diversas revoluciones digitales, partiendo de los sistemas globales de reservas hasta las plataformas en línea y una gestión de datos cada vez más sofisticada.
Hoy, la inteligencia artificial Agéntica supone un salto cualitativo: permite que sistemas autónomos no solo recomienden, sino que tomen decisiones y actúen por cuenta propia. McKinsey destaca que esta tecnología puede integrar procesos antes fragmentados, acelerar las respuestas, adaptarse en tiempo real y abrir oportunidades para nuevos modelos de negocio en el turismo.
A diferencia de la automatización tradicional, que ejecuta tareas repetitivas bajo reglas fijas, la inteligencia artificial Agéntica analiza situaciones complejas y toma decisiones autónomas empleando tanto datos estructurados como no estructurados.
Mientras la IA generativa cumplía principalmente funciones reactivas, la IA Agéntica actúa de manera proactiva: gestiona itinerarios cambiantes, coordina operaciones interdependientes y personaliza cada interacción, indica McKinsey.
Según Marilyn Markham, vicepresidenta de estrategia de inteligencia artificial en American Express Global Business Travel, este avance “libera a los equipos para enfocarse en consultas complejas y tareas valiosas”.
Experiencias personalizadas con asistentes digitales inteligentes en los viajes
La llegada de los asistentes digitales viajeros redefine el concepto mismo de viajes personalizados. Skift explica cómo estos sistemas identifican intereses, gestionan preferencias y sugerencias, y generan propuestas de itinerario adaptadas en tiempo real. Por ejemplo, en el caso de James, citado en el informe, un viajero puede recibir una oferta personalizada que incluye vuelos, alojamiento, comidas y actividades, todo optimizado con base en sus gustos anteriores y las condiciones actuales.
Confirmar todo el viaje puede lograrse con un solo toque, eliminando la necesidad de interactuar con diversas plataformas. Gilad Berenstein, fundador de Brook Bay Capital, afirma que la IA Agéntica permite la entrega de “detalles personalizados que marcan la diferencia en la experiencia”.
Varias empresas han experimentado resultados tangibles al implementar esta tecnología. SkyLink emplea sistemas capaces de conversar con los usuarios y gestionar reservas corporativas acorde a políticas y hábitos anteriores, logrando mejoras en velocidad y satisfacción, según Skift.
En la hotelería, compañías como Marriott han iniciado la automatización de procesos como la asignación de habitaciones, la gestión predictiva de mantenimiento y la ingeniería de menús, lo que les permite anticiparse a necesidades y reducir hasta en un 30% el tiempo fuera de servicio de sus instalaciones. Según McKinsey, la IA Agéntica también mejora la personalización de recompensas para viajeros frecuentes y optimiza las operaciones en aerolíneas mediante ajustes dinámicos de precios y gestión de plazas disponibles.
Desafíos en la integración y confianza del usuario
La adopción de la inteligencia artificial Agéntica enfrenta obstáculos estructurales y culturales. McKinsey advierte que la fragmentación de datos y sistemas dificulta la interoperabilidad, limitando el potencial de la automatización avanzada. El sector turístico mundial depende aún de tecnologías heredadas y, en muchos casos, carece del talento digital suficiente.
Por su parte, Parveen Chander Kumar, directora ejecutiva de IHCL, sostiene que “digitalizar los procesos internos será clave en los próximos años para ofrecer una experiencia guiada por datos en tiempo real”. Además, la creación de confianza entre los usuarios se presenta como un reto: apenas el 2% de los entrevistados por Skift estaría dispuesto a delegar completamente la gestión de una reserva en una IA sin supervisión humana.
Pese a estos desafíos, la mayoría de los ejecutivos consultados por McKinsey prevén una adopción masiva de la inteligencia artificial Agéntica en los próximos cinco años, concentrada en áreas como la experiencia del cliente, las ventas y la gestión de operaciones. Drew Pinto, vicepresidente ejecutivo de Marriott, enfatiza la importancia de un enfoque “centrado en el usuario”, orientando la tecnología hacia el servicio y la mejora del trato humano.
El consenso apunta a la necesidad de invertir en infraestructura tecnológica moderna, capacitación del personal y rediseño de procesos desde cero para maximizar los beneficios de la automatización. Rob Ransom, director de estrategia de Booking Holdings, resume: “Un agente automatiza un proceso, pero para que la automatización funcione, los procesos deben estar bien definidos y documentados”.
Mientras la inteligencia artificial Agéntica acelera la transformación de la industria de los viajes, surgen oportunidades inéditas de personalización y eficiencia para empresas y viajeros.
No obstante, la esencia de las experiencias turísticas sigue residiendo en las personas y sus momentos únicos, más allá de cualquier avance tecnológico.