Cuáles son los errores más comunes del comercio electrónico

El 82% de los usuarios asegura que una buena experiencia en la web los anima a volver al e-commerce

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Google encontró que los usuarios siguen comprando en línea, pero cada vez son más exigentes con su experiencia en la plataforma. (Freepik)
Google encontró que los usuarios siguen comprando en línea, pero cada vez son más exigentes con su experiencia en la plataforma. (Freepik)

Según Google, el 73% de las personas en Colombia realizan más compras digitales hoy que antes de 2020, aunque con muchas barreras tecnológicas que evitan avanzar en el ámbito económico.

“Existe una gran oportunidad para los negocios y las distintas verticales de enriquecer la experiencia de compra en línea y atraer a esos consumidores que compran más online que antes y para quienes además del precio y la calidad, la facilidad de compra y la experiencia previa con la marca influye en su elección final”, aseguró Juan Guillermo Restrepo, líder de Industria para el sector de Retail, Tech y Apps en Google.

Los desafíos que hay por delante

Pese a las dificultades económicas que afronta Latinoamérica, en países como Colombia el comercio electrónico es una opción en crecimiento.

Por ejemplo, en el primer trimestre de 2023, las ventas en línea fueron de aproximadamente de 15,1 billones de pesos colombianos lo que representa un aumento del 24% respecto al mismo periodo de 2022 y de un 83% de 2021.

Pero aún queda mucho por mejorar. Aspectos como la experiencia de compra, la conectividad, la infraestructura y la seguridad son los principales retos tecnológicos que tienen que solucionar las tiendas digitales para satisfacer a los clientes.

Juan Guillermo Restrepo, líder de Industria para el sector de Retail, Tech y Apps en Google, habla de cómo es la situación en la actualidad.

Experiencia de compra

Google encontró que esta es una de las tres motivaciones principales de un usuario para comprar, seguido del precio y la calidad del producto.

“Un 46% de los usuarios quiere una experiencia más personalizable, siendo cada vez más demandantes pidiendo un mejor servicio por parte del sitio”, afirmó Restrepo.

De ahí se desprenden herramientas por mejorar, como el caso del seguimiento del envío, para que la persona verifique dónde está su compra y cuánto tarda en llegar. También requieren mejores opciones de búsqueda para encontrar los productos que desean con filtros y variedad en el catálogo.

Un reflejo de eso, es que, según la investigación, tres de cada cuatro personas se quedan con una marca si tienen una buena experiencia de compra en línea.

Infraestructura

Este punto va muy de la mano con el anterior, porque 84% de los usuarios compraría más artículos después de una experiencia de navegación exitosa en un e-commerce. Esto quiere decir que, si el uso del sitio web o de la aplicación es rápido, eficiente y óptimo, va a garantizar que el consumidor quiera seguir comprando o volver en el futuro.

Sin embargo, un sector de las tiendas aún no da ese paso de innovación y sus plataformas siguen atrapadas en el tiempo con tecnologías obsoletas. Un ejemplo es lo que sucede con los procesos de pago después de seleccionar los productos en el carrito de compras.

“Hay dos motivos por los que la gente no pasa del carrito. Uno es porque solo estaba curioseando o porque aún no estaban listos para la compra. Pero el mayor porcentaje es porque el comercio no estaba preparado y después de que el usuario quiso ir al carrito para hacer el pago, la página tuvo un error y se salió, se quedó cargando o el producto desapareció”, dijo Juan Pablo Consuegra, gerente de Google Cloud en Colombia.

Situaciones que se hacen más evidentes en jornadas como el Black Friday cuando los comercios digitales reciben más usuarios al mismo tiempo y no tienen la capacidad de gestionarlo.

Google encontró que los usuarios siguen comprando en línea, pero cada vez son más exigentes con su experiencia en la plataforma. (Freepik)
Google encontró que los usuarios siguen comprando en línea, pero cada vez son más exigentes con su experiencia en la plataforma. (Freepik)

Conectividad y seguridad

La conectividad es un problema muy presente en nuestra región, ya que hay zonas apartadas en cada país que no tienen la infraestructura para relacionarse con estos procesos de compra o no tienen cómo sea algo óptimo y eficiente.

Este es un reto que afecta a los usuarios, porque no tienen las herramientas para hacer compras digitales, y también a las tiendas, porque su alcance se ve limitado a la presencialidad y a no poder acceder a nuevos consumidores.

Por otro lado, la ciberseguridad es un concepto que se ha transformado desde la pandemia. A nivel tecnológico hay más posibilidades de defensa y también más riesgos de ataque, lo que pone esta preocupación en un punto principal para los comercios.

“Hoy la seguridad es una preocupación del presidente de la compañía, algo que antes no pasaba. La pregunta ya no es si a una compañía la van a atacar o no, si no cuándo va a ser ese ataque o si ya lo hicieron”, aseguró Consuegra.

El directivo puso el reto más allá del factor tecnológico, afirmando que es un problema más cercano a lo humano, poniendo los riesgos en cómo se crean las contraseñas de una compañía. “El mayor riesgo de seguridad para una empresa son sus empleados y los usuarios poniendo claves sencillas que no cumplen con la seguridad y las empresas deben estar preparadas para cualquier escenario”, concluyó.

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