El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) anunció que, en el primer semestre del 2024, gestionó la atención de 92.826 problemas reportados por usuarios de servicios de telecomunicaciones en Perú.
Esta cifra representa un incremento significativo en comparación con el mismo periodo del año anterior, cuando se registraron 26.507 casos. De los problemas gestionados este año, el 81.75 % fueron resueltos por las empresas operadoras.
Al respecto, se observó que la mayor parte de las solicitudes se centró en problemas vinculados a la facturación y el cobro, con un total de 13.859. También, se documentaron incidencias de usuarios que comunicaron dificultades debido a que la empresa no recibió o no envió el cuestionamiento relacionado con el bloqueo del equipo, que alcanzó los 11.672 informes.
Además, se presentaron 10.370 solicitudes de desbloqueo de equipos, 9.564 problemas en el procedimiento de reclamo, 8.700 casos de baja de servicio, y 8.491 inquietudes sobre la calidad del servicio, entre otros.
En ese sentido, la entidad recuerda cuáles son sus diversos canales de atención para ayudar a los usuarios a resolver inconvenientes con sus servicios de telecomunicaciones.
Osiptel: canales de atención
Uno de los más utilizados es el servicio telefónico FonoAyuda 1844, que en el primer semestre de 2024 atendió a 125.552 usuarios a nivel nacional. Además, la entidad cuenta con 23 oficinas regionales y varios centros de atención en todo el país, incluyendo ubicaciones en Lima, Puno, Moquegua e Ica.
La directora de Atención y Protección del Usuario de Osiptel, Tatiana Piccini Antón, explicó que desde 2023 se ha implementado un nuevo modelo de servicio al usuario, con protocolos específicos para gestionar eficazmente los problemas reportados. “Hemos desarrollado protocolos, dependiendo del tipo de usuario, para atenderlos de la mejor manera posible”, indicó.
Además de los canales telefónicos y presenciales, la institución ejecuta monitoreos en los centros de atención de las empresas operadoras para verificar el cumplimiento de las normativas vigentes y la atención a los problemas de los usuarios. Durante estas supervisiones en el primer semestre de 2024, el personal del regulador brindó asistencia a más de 15.649 personas.
Para consultas adicionales, Osiptel recalcó que también dispone de un correo electrónico (usuarios@osiptel.gob.pe) y de sus redes sociales para que los usuarios puedan expresar sus inquietudes y recibir orientación.
¿Cuáles son las funciones de Osiptel?
- Regulación de servicios de telecomunicaciones: La entidad supervisa el funcionamiento de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción en el país. Se encarga de crear y hacer cumplir normativas que garanticen la calidad de estos servicios.
- Protección a las personas: Esta entidad vela por los derechos de los usuarios, ofreciendo mecanismos para presentar quejas y reclamos. Osiptel también promueve la educación del consumidor en temas relacionados con telecomunicaciones.
- Resolución de disputas: La entidad actúa como mediador entre los usuarios y las empresas de telecomunicaciones. Facilita la resolución de conflictos, buscando soluciones justas y rápidas para ambas partes.
- Monitoreo de calidad de servicio: La institución evalúa la calidad de los servicios brindados por las empresas de telecomunicaciones, estableciendo parámetros y estándares que deben cumplirse.
- Promoción de la competencia: La institución fomenta la competencia en el sector de telecomunicaciones, lo que resulta en una mejora en la calidad de los servicios y una reducción de precios para los usuarios.
- Desarrollo de infraestructura: Osiptel impulsa el crecimiento de la infraestructura de telecomunicaciones en el país. De esa manera, busca que las zonas más alejadas también tengan acceso a servicios de calidad.
- Informes y estadísticas: La entidad elabora informes periódicos sobre el estado del sector de telecomunicaciones. Así, proporciona información valiosa para el análisis y la toma de decisiones en políticas públicas.