¿Es usted realmente un buen oyente?

De HBR.org

En nuestra investigación hemos encontrado que incluso los líderes con las mejores intenciones a veces son culpables de ser malos oyentes. Hemos identificado cinco de las causas más comunes y perjudiciales de ese fracaso: la prisa, la actitud defensiva, la invisibilidad, el agotamiento y la inacción. En este artículo explicaremos cómo evitar esas trampas y convertirse en el tipo de oyente que sus miembros de equipo necesitan que sea.

1. PRISA

Escuchar bien es una tarea exigente que requiere tiempo. En nuestro trabajo hemos encontrado que las personas se sienten escuchadas solo cuando los oyentes enfocan su atención, demuestran interés y se aseguran de haber entendido.

Para evitar respuestas apresuradas, reserve tiempo adecuado sin distracciones para las conversaciones y resista el impulso de interrumpir. La investigación, incluyendo un estudio de la Segunda Universidad de Nápoles, muestra que las interrupciones casi siempre son mal recibidas. Su primera tarea es comprender el mensaje y la intención del interlocutor. Responda solo después de que esa tarea esté completa.

2. ACTITUD DEFENSIVA

Cuando los empleados plantean preocupaciones o hacen comentarios críticos, la actitud defensiva puede ser una reacción natural e instintiva. Tales reacciones no solo son improductivas; erosionan la confianza y la moral. Los empleados que se sienten descartados tienen más probabilidades de desconectarse, lo que debilita las relaciones y lleva a resultados organizacionales deficientes.

La lección es armarse contra la actitud defensiva calmando sus propias emociones y buscando comprender las intenciones de las otras partes antes de responder. Antes de hablar, evalúe su estado. Si se siente criticado o amenazado, gane tiempo simplemente reiterando lo que cree que dijo el interlocutor o agradeciendo a esa persona por compartir.

3. INVISIBILIDAD

Uno de los errores más comunes que vemos entre los gerentes es no mostrar que están escuchando, lo que los hace parecer indiferentes y desconectados. A veces los líderes organizacionales trabajan entre bastidores para solucionar los problemas identificados en asambleas o encuestas de personal, pero no transmiten esos esfuerzos a los empleados. O los gerentes están efectivamente escuchando y entendiendo a sus empleados, pero no están proporcionando señales visibles de compromiso.

Para evitar parecer indiferentes, los líderes deben ser más comunicativos y transparentes. Pueden usar lenguaje corporal conocido como «señales de retroalimentación» --comportamientos que indican que están escuchando--. Estos incluyen mantener el contacto visual, asentir con la cabeza y adoptar una postura abierta. Los reconocimientos verbales también son importantes. Por último, puede demostrar que escucha reflejando las ideas de los interlocutores de vuelta a ellos. Resumir lo que ha escuchado es una forma poderosa de confirmar su comprensión.

4. AGOTAMIENTO

El agotamiento es un asesino silencioso de la escucha efectiva. Cuando los líderes están física o emocionalmente agotados, pierden su capacidad de concentrarse, procesar y comprometerse productivamente con los empleados.

La mejor manera de evitar escuchar con agotamiento es establecer límites claros. Esto podría implicar bloquear ciertas horas en las que su puerta o calendario está abierto y otras en las que no, establecer límites de tiempo en las discusiones o tomar descansos durante conversaciones prolongadas. Recuerde también que está bien pedir ayuda.

5. INACCIÓN

La última trampa es quizás la más perniciosa: recibir el mensaje del interlocutor pero luego no hacer seguimiento. Hay una solución para esto: Siempre cierre el ciclo. Antes de terminar una conversación, confirme lo que ha escuchado, identifique los próximos pasos para la acción y acuerde un cronograma para volver a verificar. Eso enfatiza el impulso hacia adelante y garantiza la responsabilidad.