Las habilidades que sus empleados necesitan para trabajar eficazmente con IA

Nada R. Sanders, Ph.D., es una profesora distinguida de la D'Amore McKim School of Business de la Northeastern University, y fellow del Decision Sciences Institute. John D. Wood es abogado, autor, educador, empresario, productor ejecutivo y socio del bufete de abogados Green Klein Wood and Jones.

De: HBR.org

Desde el lanzamiento de las herramientas de inteligencia artificial generativa, como ChatGPT en noviembre de 2022, y el tsunami de otras aplicaciones que le siguieron, hemos realizado docenas de entrevistas en profundidad a CEOs de todos los sectores de la industria. Nuestro objetivo era identificar cómo la IA generativa ha cambiado las prácticas de las empresas líderes y extraer lecciones para el éxito.

Nuestras entrevistas recientes revelan un marcado cambio de enfoque con respecto a estudios anteriores. Si bien nuestras entrevistas anteriores mostraron la importancia de una cultura centrada en el ser humano, nuestras entrevistas recientes han señalado un cambio definitivo hacia el desarrollo de las competencias humanas individuales. El ciclo de exageración actual gira en torno a la capacidad de la IA, las habilidades digitales y la necesidad de una gestión del cambio organizacional, pero nuestro hallazgo actual revela la importancia de las capacidades humanas específicas para el uso exitoso de la IA.

De hecho, es la capacidad humana para comprender el contexto, de la que carecen las herramientas de inteligencia artificial, lo que exige mayores habilidades humanas. Esta es una idea importante que puede ayudar a los líderes a comprender los elementos humanos necesarios que impulsan el uso exitoso de la IA en una organización.

LAS HABILIDADES QUE REALMENTE NECESITAN LAS EMPRESAS

Observamos dos categorías de habilidades humanas que los líderes consideran críticas, y que las organizaciones realmente están enseñando a sus empleados. En primer lugar, están las habilidades interpersonales efectivas, como la resolución básica de conflictos, la comunicación, la capacidad de desconexión de las emociones e incluso las prácticas de atención plena. En segundo lugar, está la experiencia en el dominio, con un enfoque en preservar ese conocimiento entre el talento experimentado y desarrollarlo entre los trabajadores jóvenes sin experiencia.

Si bien los líderes con los que hablamos consideraban que la alfabetización digital era un hecho, las habilidades interpersonales, como la capacidad de comunicarse de manera efectiva, interactuar significativamente con los demás y generar cooperación en equipo, no lo eran. Nuestras entrevistas revelan que, si bien las habilidades técnicas reciben más prensa, son estas habilidades exclusivamente humanas las que las empresas necesitan, y que escasean en el mercado actual. María Villablanca, cofundadora y CEO de Future Insight Network, señaló cualidades específicas que se deben buscar en el talento: "Personas que pueden ser creativas e innovadoras en la forma en que encuentran soluciones, solucionadores de problemas". Una investigación más amplia respalda esto: Un estudio de 1,700 empresas globales encontró que las empresas que sobresalían en métricas de capital humano tenían cuatro veces más probabilidades de tener un rendimiento financiero superior.

Uno de los mayores valores de los trabajadores experimentados es la experiencia en el dominio, un conocimiento profundo del entorno. A medida que la IA asume más tareas, existe un peligro significativo de atrofia de habilidades y pérdida de este tipo de conocimiento. Desarrollar y mantener estas habilidades es esencial.

Además, se ha demostrado que la IA generativa es más útil como copiloto para los empleados de alto nivel que pueden filtrar las "alucinaciones" de la IA (información inexacta presentada como un hecho) y tomar el resultado como una ayuda. Sin embargo, es posible que los empleados sin experiencia no tengan suficiente discernimiento y necesiten un camino para desarrollar este conocimiento.

Si bien se ha escrito mucho sobre la necesidad de combinar a los humanos con la IA, el verdadero problema es cómo implementar esto en la práctica. He aquí lo que deben hacer las empresas.

MÁS QUE COMBINAR HUMANOS E IA

En 2020 publicamos nuestro marco de cuatro capas para el uso de la IA que exige la creación de una organización centrada en el ser humano. Como resultado de nuestros hallazgos actuales, hemos modificado los descriptores de nuestro marco original, haciéndolo más específico en sus mandatos. Esto ofrece una comparación directa, y un cambio, entre el uso de la IA en el entorno empresarial pospandémico.

La primera capa del marco es la intencionalidad. En este contexto, nos referimos a que el modelo de negocio de una empresa debe diseñarse deliberadamente en torno a la capacidad de la IA, en lugar de limitarse a aplicar la IA a los procesos existentes. Spencer Fung, presidente y CEO de Li & Fung, una empresa global de logística y cadena de suministro, nos dio una analogía: "Las empresas que adquieren IA sin un nuevo modelo de negocio son como una empresa que digitaliza un carruaje de caballos, mientras que la competencia ha creado un automóvil digital". Puso como ejemplo la empresa de ropa Shein, una empresa que se convirtió en líder de la industria de la moda rápida mediante el uso de un modelo de negocio centrado en una plataforma integrada de comercio electrónico que aprovecha un enfoque basado en datos.

Luego viene la integración de todas las funciones de la empresa, con la comunicación horizontal y la IA como capa habilitadora; en otras palabras, deshacerse de los silos. Por ejemplo, ekaterra, la empresa de té más grande del mundo, invirtió en una plataforma unificadora de IA para crear conectividad horizontal completa, integración y visibilidad en tiempo real.

El verdadero desafío, sin embargo, es la implementación. Garry Kasparov, excampeón mundial de ajedrez, ha escrito que el rendimiento ganador no proviene de unir la mejor tecnología con las mejores personas, sino del mejor proceso de combinación. Para lograrlo, el talento debe estar familiarizado con las capacidades de la IA y saber cómo utilizarlas mejor.

Sin embargo, la IA es una tecnología en evolución, y eso significa que las empresas deben programar tiempo para el aprendizaje. Con una tecnología en evolución, el nuevo aprendizaje puede incluso causar una pérdida temporal de productividad, pero esa pérdida, en última instancia, será más que compensada.

La implementación también requiere diferenciar entre "trabajo profundo" y "trabajo superficial" , con este último asignado a la IA. Sin embargo, el trabajo profundo requiere la capacitación de los trabajadores para desarrollar conocimientos de talento.

La última parte del marco es la indicación o medición del desempeño. Olvídese de las medidas de rendimiento tradicionales, o del absurdo debate sobre trabajar desde la oficina o desde casa. Busque desarrollar métricas novedosas vinculadas directamente con la intencionalidad de su modelo de negocio utilizando IA generativa.

HUMANOS CON HABILIDADES MEJORADAS 'EN EL BUCLE'

La ventaja competitiva no se puede lograr sin seres humanos en el bucle. Apresurarse a reemplazar el talento con IA es un gran error.

¿Por qué?

Primero, la IA se puede copiar. Lo que no se puede copiar es un modelo de negocio único, procesos y una integración reflexiva de los humanos.

Segundo, la IA se basa en datos históricos que pueden no ser ciertos en un entorno empresarial global volátil. Las decisiones empresariales no se toman en el vacío, separadas de las cuestiones laborales, la inflación y la geopolítica, y aquí es donde la experiencia de las personas en el dominio es esencial. En nuestras entrevistas con ejecutivos escuchamos repetidamente que la nueva ventaja competitiva es "la mente humana", el "pensamiento crítico humano" y la "inteligencia humana para tomar decisiones".

Tercero, la IA está sujeta a alucinaciones y "derivaciones", donde los resultados son fabricados por la IA, o simplemente inexactos. Entregar las riendas a la IA plantea grandes riesgos en términos de toma de decisiones inexactas e incluso de responsabilidad legal.

La IA sigue siendo una herramienta. La pieza central son las personas, pero con alfabetizaciones humanas mejoradas, un modelo de negocio bien pensado y procesos magníficos que integran a los humanos con sus copilotos de IA.