Con más de ocho millones de transacciones realizadas en un semestre y apenas un 0,06% de reclamos, la empresa Flypass busca demostrar que las fallas detectadas en su operación como intermediario de pagos electrónicos en peajes no ameritan la millonaria sanción que le impuso la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). La compañía, que gestiona el sistema de tags para cobros automáticos en casetas de peaje del país, se declaró en desacuerdo con la medida administrativa y anunció que apelará la decisión.
La empresa reveló que durante el periodo analizado por la SIC –seis meses en el año 2022–s, se tramitaron 8.332.698 pagos por peaje a través de su sistema, se activaron 46.228 vehículos y se realizaron más de medio millón de transacciones de recarga. En ese mismo lapso, se registraron 8.625 solicitudes de usuarios relacionadas con cobros, funcionamiento de dispositivos y distribución de tags, entre otros temas.
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Aun así, Flypass enfatizó que los casos relacionados específicamente con errores en los cobros representan un volumen ínfimo: “las quejas por cobros errados ascendieron a apenas 4.966 solicitudes, las cuales representan el 0.06% del total de transacciones realizadas por medio de Flypass”.
Ante esta cifra, la empresa cuestionó los argumentos de la SIC y dejó claro que no comparte la interpretación que llevó a imponer la sanción. Además, sostuvo que muchos de los incidentes reportados escapan a su responsabilidad directa. En palabras de la compañía, “la gran mayoría de fallas en cobros no son atribuibles a las obligaciones que tiene la empresa, establecidas en la normativa”.
Flypass también detalló cómo fue el proceso que derivó en la investigación. En 2022, la superintendencia le solicitó el listado completo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (Pqrs) recibidas en un semestre. Esa fue la base sobre la que se evaluó la calidad del servicio ofrecido a miles de conductores que utilizan la plataforma para evitar filas y pagos manuales en los peajes.
La sanción impuesta aún no está en firme, lo que le permite a Flypass presentar recursos legales y desplegar una estrategia jurídica para revertir la decisión. En su pronunciamiento oficial, la empresa aseguró que “presentará las acciones legales correspondientes para controvertir los argumentos expuestos en la decisión de primera instancia”.
Además de rechazar la sanción, la firma aseguró que seguirá trabajando de la mano con otros actores del sector transporte para fortalecer la implementación del sistema electrónico de pagos, aún incipiente en varias regiones del país. “Desde Flypass seguiremos liderando junto con el Ministerio de Transporte, concesiones viales (operadores) y otros intermediadores de pago electrónico de peajes, los ajustes, modificaciones a la normativa en pro de mejorar y masificar el servicio de pago electrónico en nuestro país”, concluyó la compañía.
Por su parte, a pesar de contar con saldo suficiente en sus cuentas, varios usuarios de Flypass se toparon con una barrera inesperada en los peajes, el sistema les notificaba que sus dispositivos no tenían fondos o, incluso, que estaban cancelados. Este tipo de errores, repetidos en distintos puntos del país, terminó por encender las alertas en la Superintendencia de Industria y Comercia, que decidió investigar a fondo el funcionamiento de la plataforma de pago electrónico.
Lo que comenzó como una serie de quejas aisladas se transformó en un expediente lleno de inconsistencias. Según determinó la SIC, la empresa responsable de Flypass incurrió en serios incumplimientos relacionados con el suministro de los dispositivos de lectura —conocidos como tags— que deben portar los vehículos para hacer uso del sistema. A esto se sumaron fallas técnicas en el procesamiento de transacciones y problemas para registrar y actualizar las operaciones de los usuarios.
La investigación concluyó que estas irregularidades vulneraban las condiciones básicas del servicio, y por ello la autoridad impuso una sanción económica de 747.057.792 pesos colombianos. Esta multa responde a la afectación directa a miles de usuarios que, pese a cumplir con los requisitos para el uso del servicio, fueron perjudicados por errores ajenos a su voluntad.