Milionário multa a Companhia Telefônica de Bogotá ETB por não responder às reclamações dos clientes

Reclamações e reclamações de usuários não podem ser ignoradas pelas empresas. Isso foi lembrado pela Superintendência de Indústria e Comércio da Companhia Telefônica de Bogotá (ETB), que impôs uma multa por não responder às solicitações de vários usuários.

A entidade responsável pela proteção dos usuários dos serviços de comunicação tomou conhecimento de algumas reclamações apresentadas a essa autoridade, sobre reclamações que haviam sido apresentadas à empresa, mas não receberam uma resposta ou, pelo menos, não foi possível determinar que elas haviam sido respondidas.

“No contexto da investigação administrativa, verificou-se que, nos casos de dois (2) dos usuários reclamantes, a operadora sancionada deixou de responder e responder, na oportunidade legal e de forma abrangente, às divergências apresentadas pelos usuários”, disse a Superintendência.

Nesse sentido, de acordo com a autoridade, a figura de silêncio administrativo positivo foi configurada, o que significa que o operador deve acessar favoravelmente as solicitações dos usuários, desde que estejam dentro do quadro legal de competência desta Entidade.

Por esse motivo, o Super ordenou ao ETB que aquelas reivindicações em que a figura do silêncio administrativo foi configurada, ele deve responder às solicitações de maneira favorável, nas quais a investigação determinou que não havia respostas.

Em sua declaração, a Superintendência de Indústria e Comércio reiterou que os usuários têm o direito de ter todas as solicitações, reclamações/reclamações e soluções -PQR- endereçadas e resolvidas dentro da oportunidade apropriada e legal, cada uma das reivindicações estabelecidas no PQR para ser respondida de forma abrangente e que as respostas emitidas são levadas ao conhecimento dos usuários.

O silêncio administrativo é configurado quando: não responde ao PQR dentro de 15 dias úteis; responde ao PQR excedendo o tempo legalmente estabelecido; o operador responde, mas não informa o usuário da decisão; a resposta do operador está incompleta.

Nesta ocasião, o Super impôs uma multa de 245 milhões de pesos ao ETB, uma decisão contra a qual os recursos e recursos correspondentes podem ser impostos.

Esta não é a primeira vez que a empresa de comunicações de Bogotá é sancionada pela Superintendência por ignorar as solicitações dos usuários. Pelo menos duas decisões semelhantes já foram enviadas no passado.

Em janeiro de 2021, a multa foi de $109.023.120 pesos porque o silêncio administrativo também foi determinado em várias das solicitações enviadas pelos usuários. Após a sanção, ele teve que aderir às reivindicações que havia ignorado.

Em 2020, a multa foi ainda maior. Naquela ocasião, uma penalidade de $1.366.914.832, equivalente a 1.557 SMLMV, foi imposta ao ETB pela violação do direito de livre escolha que os usuários têm, bem como por não responder aos pedidos de rescisão do contrato nos termos previstos no regulamento.

Isso porque a SIC determinou que a ETB não rescindiu contratos multiusuário, apesar do pedido, e continuou a fornecer e faturar o serviço. Em 18.424 casos, a empresa não concluiu a prestação dos serviços solicitados pelos titulares.

Nessa ocasião, a SIC lembrou que em 2017 o ETB já tinha sido sancionado por essa mesma conduta, facto que foi tido em conta na quantificação da sanção, bem como a ação de melhoria implementada pelo provedor e os saques subscritos pelos utilizadores que foram fornecidos pela empresa.

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