La inversión en tecnologías digitales de punta no es suficiente

La adopción de tecnologías digitales se ha convertido en el camino a seguir por la mayoría de las empresas para asegurar la sostenibilidad de su competitividad, de acuerdo a un estudio publicado por el Instituto de Valor Empresarial de IBM. Sin embargo, es también común encontrarse con empresarios que manifiestan no obtener los beneficios esperados de sus inversiones en tecnologías digitales.

A raíz de la disrupción provocada por la Industria 4.0 y su aceleración por la pandemia del COVID-19, las empresas enfrentan desafíos críticos no vistos con anterioridad. En el mundo actual de los negocios, las empresas se encuentran inmersas en un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo, por sus siglas en inglés), concepto que ante los cambios recientes, el futurista Jamais Cascio propone evolucionar como entorno BANI (frágil, ansioso, no-lineal, e incomprensible, también por sus siglas en inglés).

Aunado a esto, las empresas enfrentan la presión de tener que enriquecer la experiencia de sus clientes cada día más, pues estos esperan un producto o servicio cada vez más personalizado, en menos tiempo, surgido de procesos transparentes e, incluso, con disponibilidad de la trazabilidad de su entrega en tiempo real. La mejora de la experiencia del cliente mediante la creación de valor es posible gracias a la adopción de tecnologías digitales que permiten la transformación digital de las empresas. Esto me lleva a cuestionarme hasta qué punto seguirá creciendo la omnipresencia de las tecnologías digitales en el día a día de las operaciones empresariales, y en dónde se encuentra la frontera a partir de la cual se generarán rendimientos decrecientes de la adopción de tecnologías digitales. Pareciera que cada día perdemos más el contacto humano y migramos a la dimensión virtual, además de que muchas actividades ahora son automatizadas, realizadas por robots o chatbots, y ya no por seres humanos.

No se puede cuestionar la superioridad de las computadoras para llevar a cabo ciertas tareas que sobrepasan las habilidades del ser humano. Existen numerosos ejemplos que dan soporte a este argumento, como el análisis multivariable de grandes bases de datos que hoy se lleva a cabo en cuestión de segundos, cuando las computadoras de hace algunos años lo hacían en días; o el tiempo de la respuesta a la solicitud del vicepresidente en Seguridad Alimentaria de Walmart, Frank Yiannas, quien pedía a sus empleados, en algún momento previo a 2016,* que le dijeran el origen del mango empacado que sostenía en sus manos: su equipó tardaba 7 días en responderle, y obtener dicho dato en 2022 tomaría 2.2 segundos gracias al uso del blockchain.

En otras tareas, sin embargo, sigue siendo innegable la superioridad del ser humano sobre las computadoras, como en labores que requieren de sentido común, creatividad y empatía. Investigadores en el campo de la inteligencia artificial (IA) han denominado paradoja de Moravec a la relación inversa entre las capacidades tecnológicas y las humanas.

La reflexión sobre esta paradoja me lleva a considerar la importancia de la interacción entre la tecnología y el ser humano: todo indicaría que el éxito de una empresa no depende solamente de su transformación digital, sino del equipo humano que la desarrolló e implementó utilizando su creatividad, innovación y sentido común. La inversión en tecnologías digitales de punta podría entonces no ser suficiente para el éxito empresarial: se requiere de la integración del ser humano y la tecnología para alcanzar exitosamente los resultados esperados, y no del desplazamiento de los humanos por las máquinas. La clave radica en aprender a aprovechar las capacidades de las tecnologías digitales para apalancar las habilidades del equipo humano. Por lo tanto, la empresa debe seguir invirtiendo no solamente en la actualización de tecnologías digitales, sino también en su talento humano.

Esta es una llamada de atención para los líderes empresariales. No solamente deben apostar por la adopción e implementación de tecnologías digitales como la IA, por ejemplo, en la digitalización de sus operaciones, sino también asegurar el apego de sus decisiones al propósito real de la empresa, a su razón de existir, a sus convicciones éticas, y por lo tanto, al mantenimiento de la relevancia del rol de su equipo humano en el proceso evolutivo de la organización. La clave radica en identificar las limitaciones de la tecnología y las oportunidades que surgen ante la disrupción digital; en encontrar cómo humanos y tecnología pueden interactuar y complementarse de la mejor manera para crear una organización que agregue un valor superior a la suma de sus partes.

* A partir del “incidente del mango”, Walmart comenzó a trabajar en su proyecto de trazabilidad en octubre de 2016, precisamente respecto de mangos y carne de puerco.

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