Grupo Lactalis Iberia automatiza y agiliza su servicio de Atención al cliente con la tecnología de Esker

Esker ha se ha hecho cargo de la digitalización de la Atención al cliente en España de Grupo Lactalis Iberia, lo que ha permitido reducir los tiempos de gestión de los pedidos que recibe de sus clientes, tener mayor flexibilidad organizativa y mejorar la eficiencia de su cadena de suministro. El Grupo Lactalis Iberia aborda desde 2017 un proyecto de transformación digital en áreas clave de su negocio en España, que incluye la reconversión de sus equipos de Atención al cliente. El propósito es pasar de una gestión meramente administrativa a la aportación de valor al cliente y a los propios empleados. En 2021 abordó con Esker la digitalización de los pedidos de cliente que no llegan por EDI en tres de sus sociedades, Lactalis Forlasa (quesos), Lactalis Puleva (leche) y Lactalis Nestlé (yogures y postres), a las que este año se ha añadido una cuarta, Lactalis Food Service Iberia, que atiende al canal HORECA. El objetivo de este proyecto, además del aumento en la eficiencia, ha sido unificar los procesos de las cuatro sociedades, manteniendo las particularidades de cada una, como informan desde Esker en una nota de prensa. La solución de Esker ha permitido integrar todos los pedidos de esos clientes que no trabajan con EDI y que los envían por diferentes vías y en distintos formatos -hojas de cálculo por email, pedidos en el propio cuerpo del mensaje, PDF, HTML, etc. "La herramienta nos permite tener un cuadro de mandos para cada gestor, donde controlar el resultado y evolución de su trabajo. Por supuesto, cada sociedad tiene el suyo, son independientes y la seguridad y confidencialidad de la información está 100% garantizada", ha apuntado el responsable de aplicaciones IT del Grupo Lactalis Iberia, Ángel Ventoso. En poco tiempo, Grupo Lactalis Iberia ha conseguido la integración automática de más del 85 por ciento de esos pedidos en SAP. Gracias a ello, ha reducido el tiempo de gestión, de ocho minutos a solo uno por cada pedido, lo que se traduce en un ahorro de más de 1.300 horas al mes. Además de la eliminación de errores y una atención más eficiente y puntual, esa reducción de tiempos ha permitido una mayor eficiencia en la cadena de suministro, reduciendo la tensión en cada uno de sus eslabones (stock, transporte, almacenes, ente otros). Asimismo, Grupo Lactalis Iberia se beneficia ahora de una mayor flexibilidad organizativa. La unificación de procesos y procedimientos permite que cualquier usuario formado en la solución pueda hacerse cargo del servicio en un momento dado. Añade así una mayor sostenibilidad del proceso, al no ser necesarios los documentos en papel y liberar espacio de archivado físico.