Las redes sociales dejaron de ser un espacio en donde simplemente encontrar a viejos o nuevos amigos. Uno de los aspectos cada vez más valorados es que permiten una interacción directa con empresas y comercios.
Ya sea para presentar un reclamo o realizar un pedido, las páginas y perfiles de ese tipo en Facebook reciben por mes a más de 1.000 millones de personas. Los mensajes que allí se envían son públicos, resultando embarazosos algunas veces y siempre dejando una duda: ¿las empresas leen esos mensajes?
De ahí que la red social decidiera ofrecer a clientes y empresas un canal más adecuado para mantenerse en contacto.
El camino elegido es el de los mensajes privados, medida que contempla además la incorporación de nuevas herramientas para que los administradores de las páginas puedan gestionar y responder de manera más eficiente.
¿Cuántas veces vio un aviso en el News Feed pero resultó complicado o embarazoso ponerse en contacto con el anunciante? Facebook agregó un botón para anuncios locales desde el cual las personas podrán iniciar conversaciones privadas con la página que publicó el anuncio.
Al hacer click en el botón "Enviar mensaje" en un anuncio, se abre la ventana de Facebook Messenger para dialogar con la empresa.
Los mensajes entrantes a las páginas incluyen un archivo adjunto que muestra el anuncio que llevó a la persona a establecer el contacto.
Los anunciantes pueden comenzar a usar el botón "Enviar mensaje" mediante la creación de un nuevo anuncio de local. Se debe seleccionar la opción "Enviar mensaje" en el campo "Llamado a la acción".
En la actualidad, las empresas solo pueden responder a los usuarios a través del mismo medio por el que fueron contactadas, es decir, mediante un comentario o un mensaje privado.
"En las próximas semanas, los administradores de la página podrán responder a los comentarios del público con un mensaje privado, ayudando a resolver las solicitudes de los clientes de manera más eficiente", remarcó Facebook.
Para responder de forma privada a un comentario, los administradores de páginas pueden hacer click en la nueva opción "Mensaje", lo que desplegará una cadena de mensajes privados con el cliente.
Facebook ideó un sistema para que el resto de los usuarios vean que el pedido fue atendido por la empresa. Cuando el administrador responde de forma privada a un comentario, aparece una leyenda explicando que el mensaje fue respondido de manera privada.
¿Habrá spam desde las empresas? La red social pondrá en acción herramientas para que los usuarios puedan bloquear los mensajes privados de parte de negocios.
Al mismo tiempo, los administradores tendrán nuevas herramientas para gestionar y responder los mensajes.
Entre ellas se destaca la posibilidad de crear y guardar respuestas a preguntas frecuentes, algo que hará más rápida la comunicación, sobre todo, desde dispositivos móviles.
Facebook agregó la posibilidad de archivar, eliminar, destacar y marcar los mensajes como leídos, no leídos y spam desde la bandeja de entrada. La mejora busca facilitar el seguimiento de cada mensaje.
Facebook planteó un sistema para compensar las buenas prácticas de las empresas en Facebook.
Las páginas que respondan un 90% de los mensajes recibidos y tengan un tiempo de respuesta promedio de menos de cinco minutos tendrán la identificación "Muy receptivo a los mensajes" en sus perfiles.
Las calificaciones de respuesta son dinámicas y se calcula en base a los datos relevados de los últimos siete días.
Los administradores de página verán ahora la tasa de respuesta promedio y la mediana de tiempo de respuesta de su página en los Insights, pero, por ahora, solo las páginas que cumplan con la tasa de respuesta de un 90% dentro de los cinco minutos de efectuada la consulta tendrán el distintivo público.