Por qué son tan caros sus artículos y otras curiosidades del minibar de los hoteles

Pequeñas heladeras abastecidas por un inventario establecido conforman el paisaje común de una habitación de hotel. El minibar es una compañía permanente para los viajeros: integra la filosofía del establecimiento que se precie de disponer de servicios afines a la comodidad de los visitantes. Puede ser presencial y puede ser funcional. El valor de sus productos, multiplicados, suele espantar al consumidor. Una política redituable que inspiró una conducta reactiva. Del éxito al ocaso del minibar, una historia de desencanto.

Nació en la década del sesenta. La compañía alemana Siegas lo patentó y las cadenas hoteleras premium lo adoptaron rápidamente: significaba una oportunidad de negocios porque cubría una "necesidad" impostada al cliente. La oferta de consumo instantáneo y, en apariencia -solo en apariencia-, gratuito produciría dividendos tangibles. El Madison de Washington fue el primer hotel del mundo en instalar el minibar en algunas de sus habitaciones en 1963.

En sus primeros años, era un refugio de exclusividad, una conducta de pertenencia a los estratos elevados de la sociedad. Por -y a pesar de- los altos márgenes de utilidad, los minibar se convirtieron de modo automático en una fuente de ingreso. Una década después, el Hong Kong Hilton incluyó en sus provisiones refrigeradas a las bebidas alcohólicas en cada una de sus 840 habitaciones. La experiencia fue lucrativa: las ventas se dispararon un 500%, lo que redundó en el incremento del ingreso total de la compañía en un cinco por ciento. La fiebre se propagó a toda la cadena. Para finales de los setenta, los hoteles de cuatro y cinco estrellas habían incluido un minibar en la mayoría de sus suites.

El razonamiento de los administradores es lógica pura y responde a un exhaustivo estudio de mercado. La conveniencia, el sentido integral de la habitación, la comodidad, el no pago inmediato, la atracción, la propensión: un combo que promueve el consumo sin priorizar el gasto. Pero, de aquellos años de gloria, de ganancias superavitarias, las cosas han ido cambiando. Los hoteles dicen ahora que el minibar pasó a ser una fuente de pérdida. Las razones de esta transformación son varias.

Los robos, por caso. En 2013 se realizó una encuesta mundial a 500 hoteles: el 84% admitió que sus clientes recargan las botellas de agua mineral y bebidas alcohólicas de aspecto transparente con agua de la canilla. Los huéspedes recurren al truco de consumir los productos y cambiarlos por los mismos que encuentran e infiltran en comercios fuera de las instalaciones a precios normales. En ese caso, la esencia del servicio que prima el confort y la inmediatez se ve vulnerada.

Además, la práctica no se sostiene si muchos clientes cometen adulteraciones o directamente no lo utilizan. Los artículos se vencen, caducan y deben ser reemplazados. Reaprovisionar el minibar se vuelve una política que da pérdidas. Este accionar también supone el costo laboral del empleado que debe comprobar los consumos tras el chek-out, chequear los vencimientos e incorporar e invertir horas de su rutina en la persecución, reposición y revisión de los snack, chocolates y bebidas.

La edad de oro del minibar parece haber sucumbido al paso del tiempo. Máquinas expendedoras automatizadas en pasillos permiten facturar el consumo de manera más eficiente. En el proceso de transformación de los hoteles, los estímulos y las tendencias invitan al huésped a salir de la habitación y no a quedarse. La oferta de consumo en el lobby, bares o restaurantes dentro del hotel y del servicio de habitación desplazaron la utilidad del popular y eterno minibar.

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