La tasa de mal manejo de equipaje en 2016 fue de 5,73 valijas por cada 1.000 personas (iStock)
La tasa de mal manejo de equipaje en 2016 fue de 5,73 valijas por cada 1.000 personas (iStock)

Ver valijas extrañas girar, una y otra vez, en la cinta de equipajes del aeropuerto, mientras se espera que llegue la de uno, el gran objeto de deseo. Al menos en ese momento. Pero pasa el tiempo y no llega. Entonces sigue lo de siempre: hacer el reclamo en la aerolínea y seguir esperando.

Si acaso fue despachada a otro sitio por error, entonces habrá que aguardar uno o dos días (a veces más) a que el equipaje llegue a destino. También podría suceder que nunca haya salido del país de origen. O, incluso, en el peor de los casos, que haya sido robada o que vuelva pero dañada o con menos objetos en su interior.

Todos dolores de cabeza que seguramente alguna vez usted padeció. Es que el mal manejo de valija es una de las cuestiones que más afecta a los viajeros. En 2016, se registraron 21,6 millones de problemas de este tipo. Teniendo en cuenta que hubo 3,77 mil millones de pasajeros, la tasa de mal manejo de equipaje fue de 5,73 maletas por cada 1.000 personas, según datos de SITA, proveedor global de tecnología para el transporte aéreo.

Si bien el número es alto, representa una mejora respecto de años anteriores: en 2016 la tasa registró un descenso del 12,25% respecto de 2015. Y esto es, a su vez, un 69,7% menor que en 2007, cuando el índice de mal manejo era de 18,88 equipajes por cada 1.000 personas.

Si bien queda un trayecto por andar, hubo una importante reducción en este tipo de incidentes. ¿Los motivos? El uso de diferentes soluciones tecnológicas para rastrear los equipajes, tanto desde el punto de vista de las compañías aéreas como por parte de los usuarios.

Existen diferentes modelos de valijas inteligentes que pueden ser monitoreadas por el viajero, a través del celular, gracias a la geolocalización. El uso de la robótica, la identificación biométrica y la inteligencia artificial son otras herramientas que ya se comenzaron a implementar, en algunas compañías, para mejorar la trazabilidad de los equipajes.

La idea es usar innovación para reducir los problemas a la hora de viajar. Una tendencia que no sólo se va instalando naturalmente por el ritmo que marca la tecnología, sino que se busca imponer desde la ley. A partir de junio de 2018 todas las aerolíneas que integran la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, deberán aplicar la Resolución IATA 753, relacionada con el seguimiento de las valijas.

Esta disposición establece que se haga un rastreo del equipaje en cuatro puntos obligatorios: el check in, durante la carga en la aeronave, la transferencia entre aeronaves y la llegada del pasajero. Con esto se busca reducir el número de piezas retrasadas o extraviadas.

En el marco de la aplicación de esta normativa, seguramente pronto los usuarios podrán hacer un seguimiento de su equipaje desde el teléfono. Así, sabrán de antemano si ya hubo un inconveniente.

"Nosotros respondemos a la demanda del pasajero, le damos visibilidad al problema para que el pasajero pueda decidir qué hacer en caso de que su valija esté extraviada o demorada", explicó Sebastián Pincinatti, responsable de Sita en Argentina, en diálogo con Infobae.

Razones de retraso de equipaje

De acuerdo con datos de SITA, en un 47% de los casos, las valijas demoradas debían su retraso a un problema a la hora de ser transferidas. Si el usuario, gracias a una aplicación, se entera de este inconveniente en pleno vuelo, resultará más fácil hacer el reclamo. El pasajero gana un conocimiento que antes no tenía, y esto le permite ganar tiempo.

Desde SITA dicen que también es una manera de reducir el estrés, aunque eso habrá que verlo. ¿Saber antes que hay un problema es una manera de lidiar con la ansiedad? Todo dependerá de la personalidad del usuario.

El verdadero desafío será cómo manejarán las aerolíneas estas cuestiones. Porque cuando el viajero sepa el pleno vuelo que su maleta fue a otro destino es muy probable que se queje ante la azafata o comisario de abordo que no tienen opción de resolver el conflicto desde el aire. Como suele ocurrir con toda forma de innovación, puede ser la salvación para algunos y la perdición para otros.

Las estadísticas también revelaron que en un 16% de los casos analizados, el problema de demora o extravío se dio cuando la pieza no se llegó a cargar en el vuelo; en un 15% se debió a inconvenientes de seguridad, tickets mal emitidos o intercambio de valijas; y en un 10% a dificultades de tiempo, en la aduana o restricciones de tiempo y espacio.

Como se ve, muchos de los problemas responden a errores humanos. Una de las respuestas para minimizar estos trastornos es automatizar gran parte del proceso. De hecho SITA, en el marco de la charla que ofreció en Buenos Aires, presentó a Leo, un robot que despacha maletas y que ya se usó, a modo de prueba, en Río de Janeiro y en Ginebra. Se espera que en un año y medio se comience a utilizar en Aeroparque.

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