Banca digital en Perú hacia 2030: así cambiarán las operaciones con inteligencia artificial y experiencias conversacionales

La banca digital en el Perú se encamina hacia un modelo más conversacional y personalizado de cara a 2030, según proyectó Patricia Wissar, gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del Banco de Crédito del Perú (BCP). La ejecutiva señaló que la próxima etapa de la transformación financiera no pasará por digitalizar más procesos, sino por construir experiencias capaces de comprender mejor a los clientes y resolver sus necesidades con menor esfuerzo.

El crecimiento de la base digital del BCP respalda ese pronóstico. Según informó la agencia Andina, el número de clientes digitales de la entidad pasó de 8,8 millones en diciembre de 2023 a 17,3 millones en agosto de 2026, lo que representa el 81% de su base total de clientes y una cifra que prácticamente se duplicó en menos de tres años.

Crece el uso de canales digitales

Ese avance también se refleja en el comportamiento de los principales canales del banco. Entre diciembre de 2023 y agosto de 2026, los usuarios activos de la aplicación de Banca Móvil crecieron 38,5%, al pasar de 6,5 millones a 9 millones, mientras que los usuarios activos de Yape aumentaron 55%, de 10,7 millones a 16,9 millones.

El incremento no se limitó al número de usuarios, sino también al volumen de operaciones. De acuerdo con los datos difundidos por Andina, entre enero de 2024 y agosto de 2026 se registraron los siguientes crecimientos en transacciones monetarias:

• Yape: 237% de incremento
• Banca Móvil: 117% de incremento

Solo en agosto, Yape alcanzó un promedio de 37 millones de transacciones diarias. “Durante los últimos años hemos visto cómo los clientes incorporaron los canales digitales a su vida. Pero hacia adelante, la diferencia ya no estará en digitalizar más procesos, sino en construir experiencias capaces de comprender mejor a nuestros clientes y ayudarlos a resolver con menos esfuerzo”, afirmó Wissar en declaraciones recogidas por la agencia.

IA gana protagonismo en Credicorp

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En paralelo a la expansión de los canales digitales, la inteligencia artificial (IA) se consolida como un eje central de la transformación del grupo financiero. Rafael Lémor, gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, indicó que más del 90% de los colaboradores del holding ya utiliza herramientas de IA, mientras que la organización cuenta con más de cien casos de uso en producción y más de 400 iniciativas en desarrollo.

Esa tecnología también comenzó a transformar la atención a los clientes. Lémor refirió que iO ya ofrece una experiencia de banca conversacional disponible para más de 100.000 clientes, mientras que Mibanco opera un canal por WhatsApp basado en IA que registra más de 25.700 usuarios activos mensuales. Entre el 45% y el 60% de los procesos de atención al cliente de las distintas subsidiarias del grupo ya se automatizaron mediante esta tecnología, según el reporte de Andina.

IA avanzará hacia acciones autorizadas

De cara a 2030, la evolución esperada contempla un cambio de paradigma: pasar de sistemas capaces de informar y responder consultas a soluciones que recomienden alternativas relevantes y, en una etapa posterior, ejecuten acciones autorizadas en nombre del cliente. Wissar adelantó, además, que el BCP trabaja en una nueva experiencia para su Banca Móvil alineada con la tendencia hacia interacciones más simples y conversacionales, que permitan mantener el contexto de la conversación sin depender de la navegación entre menús.

Ese desarrollo deberá ir acompañado de mayores niveles de confianza, control y supervisión sobre los sistemas automatizados. “El futuro de la inteligencia artificial no será responder mejor las preguntas, sino ayudar a las personas a resolver mejor sus necesidades. A medida que estas tecnologías ganen capacidades, también será más importante fortalecer la confianza, el control y la supervisión”, señaló Lémor.