Durante la temporada de Semana Santa, una de las épocas con mayor flujo de viajes en el país, el Indecopi recordó a los pasajeros cuáles son sus derechos y los mecanismos disponibles para presentar reclamos ante la cancelación de vuelos por parte de las aerolíneas.
La entidad precisó que, frente a este tipo de situaciones, los usuarios deben recibir información clara, oportuna y comprensible sobre las causas de la cancelación, así como sobre las alternativas que ofrece la empresa para solucionar el inconveniente.
Derechos ante cancelaciones de vuelos
En caso de que un vuelo sea cancelado, los pasajeros tienen derecho a elegir entre distintas opciones. Entre ellas se encuentran la reprogramación del viaje en condiciones similares, el reembolso del dinero pagado o incluso el endoso del pasaje a favor de otra persona, según la normativa vigente.
Asimismo, cuando la cancelación es atribuible a la aerolínea, esta debe ofrecer soluciones inmediatas, como ubicar al pasajero en otro vuelo el mismo día. Si ello no ocurre, la empresa está obligada a cubrir gastos adicionales como alimentación, hospedaje y transporte desde y hacia el aeropuerto, dependiendo del tiempo de espera.
En escenarios donde previamente se registraron demoras, los usuarios también pueden acceder a compensaciones adicionales, que pueden incluir refrigerios, llamadas telefónicas, alimentos e incluso una compensación económica si el retraso supera las seis horas.
¿Cómo presentar un reclamo?
El Indecopi cuenta con diversos canales para que los pasajeros puedan presentar sus reclamos de manera rápida, especialmente en contextos de alta demanda como Semana Santa. Uno de ellos es el servicio “Reclama Virtual”, que permite registrar la queja de forma gratuita a través de internet.
Además, los usuarios pueden comunicarse mediante líneas telefónicas, correo electrónico o acudir a las oficinas de atención, incluyendo los módulos instalados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. También está disponible el canal de WhatsApp Aeropuerto, operativo las 24 horas, que brinda orientación inmediata a los pasajeros.
En paralelo, la entidad recomienda conservar documentos como el boleto, comprobantes de pago y cualquier comunicación con la aerolínea, ya que estos serán necesarios para sustentar el reclamo.
Libro de Reclamaciones es una opción
Otra de las opciones disponibles para los pasajeros es el uso del Libro de Reclamaciones, mecanismo obligatorio que deben tener todas las aerolíneas y proveedores de servicios vinculados al transporte aéreo. A través de este canal, los usuarios pueden registrar de manera formal cualquier queja o reclamo relacionado con cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje o deficiencias en la atención recibida.
El registro en el Libro de Reclamaciones puede realizarse de forma física o virtual, y obliga a la empresa a brindar una respuesta en un plazo determinado. Esta herramienta permite dejar constancia del incidente y puede servir como sustento para posteriores acciones ante entidades como Indecopi, en caso el usuario no reciba una solución satisfactoria.