La proliferación de las llamadas no deseadas, comúnmente conocidas como spam, ha generado una creciente preocupación en la población peruana. Este accionar, que busca promover productos o servicios sin el consentimiento expreso de los consumidores, se convirtió en una molestia constante para millones de ciudadanos.
En respuesta a esta problemática, el Congreso de la República aprobó recientemente una ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, buscando poner freno a esta práctica invasiva.
La aprobación de esta ley se logró por insistencia, tras varias objeciones por parte del Ejecutivo. Con el respaldo de más de 100 votos, el Pleno del Congreso dio luz verde a una norma que prohíbe las llamadas publicitarias no solicitadas.
Esta modificación establece que las empresas no podrán utilizar sistemas automáticos de llamadas telefónicas, mensajes de texto masivos, correos electrónicos ni call centers para contactar a los consumidores sin su consentimiento explícito.
A partir de ahora, solo aquellas personas que voluntariamente decidan recibir información sobre productos o servicios podrán ser contactadas por las empresas. Además, los consumidores tendrán la posibilidad de revocar esta autorización en cualquier momento, sin necesidad de justificar su decisión y con efecto inmediato.
Este cambio legislativo no solo responde a las quejas recurrentes de los ciudadanos, quienes se ven acosados por numerosas llamadas durante el día, sino también a un alarmante dato: el Perú ocupa el segundo lugar a nivel mundial en la recepción de llamadas spam, con un promedio de 18 intentos de contacto por usuario al mes.
Sanciones a call centers
En este contexto, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), también ha tomado cartas en el asunto. La entidad anunció que continuará fiscalizando a las empresas que incumplan la normativa y pondrá en marcha investigaciones exhaustivas sobre los call centers y otras empresas que persisten en estas prácticas.
Entre enero de 2020 y diciembre de 2023, Indecopi impuso un total de 78 multas a 53 empresas que infringieron la normativa, con sanciones que sumaron más de 5,3 millones de soles.
Desde el año 2024, la Dirección de Fiscalización de Indecopi viene analizando millones de audios de llamadas realizadas por empresas de los sectores bancario, seguros y telecomunicaciones, con el fin de detectar y sancionar las infracciones.
Uno de los primeros resultados de estas investigaciones ha sido el inicio de un procedimiento sancionador contra Pacífico Seguros y Reaseguros, así como el call center Impulsa365 S.A.C., por presuntamente haber realizado llamadas comerciales sin el consentimiento de los consumidores. Indecopi ha dejado claro que no tolerará estos comportamientos y que seguirá utilizando herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos para mejorar la eficiencia de sus investigaciones y fiscalización.
Además de las investigaciones en curso, la autoridad ha señalado que las sanciones para las empresas infractoras pueden ser severas. De acuerdo con la normativa vigente, las multas pueden alcanzar hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), lo que equivale a más de 2,4 millones de soles. Asimismo, se podrían imponer medidas correctivas que beneficien directamente a los consumidores afectados, como la devolución de pagos o la cancelación de contratos realizados de manera ilícita.
Este enfoque de Indecopi no solo busca sancionar, sino también disuadir a las empresas de continuar con prácticas que vulneran los derechos de los consumidores. De hecho, se espera que el aumento de investigaciones y sanciones sirva como un fuerte mensaje para el sector empresarial, instándolos a respetar las decisiones de los usuarios y a actuar con mayor transparencia.