A pesar de las precauciones que se toman la mayoría de los automovilistas para que el viaje en automóvil a la costa atlántica argentina sea lo más corto y placentero posible, entre el tránsito lento e intenso y el calor normal de la época, encontrar autos parados al costado de las vías más transitadas como son la ruta 2, la interbalnearia 11, o la ruta 63 que conecta Dolores con el partido de la Costa, es una escena común.
En plena temporada estival, particularmente en la primera quincena de enero, los servicios de auxilio mecánico reciben entre 6.000 y 7.000 pedidos de asistencia por mes por parte de asegurados que tuvieron desperfectos mecánicos y necesitan una grúa o un mecánico que revise el vehículo. Solamente en las rutas que conectan Buenos Aires con la costa atlántica, durante los dos primeros días de enero se solicitaron unos 730 servicios y se realizaron efectivamente cerca de 570. Esto es debido a que un 25% de los pedidos son cancelados algunos minutos después, porque los usuarios resolvieron el problema de algún modo o porque evaluaron que podían retomar la marcha tomando ciertas precauciones antes que esperar el auxilio mecánico.
El típico caso es el del auto que levantó temperatura y después de estar detenido en la banquina, el conductor decide seguir adelante parando cada determinada cantidad de kilómetros para completar el nivel de agua del radiador y dejar que se enfríe el motor. El otro clásico es el de un auto que tuvo una pinchadura de neumático y pidió asistencia, pero ante la demora y el calor, decidió hacer el cambio de la rueda por sí mismo y seguir la marcha.
El año pasado se desató una fuerte polémica alrededor de las coberturas de seguro que incluyen asistencia mecánica, cuando la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) canceló en el mes de mayo el permiso para que las aseguradoras pudieran brindar auxilio como parte de los servicios de una póliza de un automotor. Luego de varios amparos de consumidores, la medida fue revocada y el sistema continuó funcionando del modo habitual.
Una de las razones por las cuales se quería anular el servicio de grúa o asistencia mecánica era la depreciación del valor del seguro automotor, porque las compañías subcontratan empresas de acarreo y sólo derivan una mínima cuota por cada auto que incluyen en su cartera de clientes. Sin embargo, cuando un asegurado tiene un problema y la demora para recibir el auxilio excede las dos o tres horas de espera, las quejas recaen en las compañías de seguro.
“La situación no cambió, pero pareciera que hay una madurez de los usuarios porque la demanda bajó en cantidad y en exigencia, y eso permitió que se pudieran mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes de auxilio mecánico. Hasta el año pasado, había personas que pinchaban una goma y pedían una grúa que los lleve a su casa porque no querían repararla en una gomería. Eso cambió bastante”, explicó Benjamín Lozada, Director de SOS Red de Asistencia, una de las empresas que controla gran parte del mercado argentino desde hace más de 30 años.
Sin embargo, ante la llegada de las vacaciones de verano, la demanda crece exponencialmente porque hay muchos más autos en las rutas, y el sistema vial completo colapsa a punto tal que un viaje entre Buenos Aires y Mar del Plata, en lugar de tener una duración normal de entre cuatro y cinco horas, puede duplicarse en tiempo.
“El número de grúas es finito. Tenemos 450 camiones y contratamos otros 100 que trabajan exclusivamente para nosotros, pero por más que pongamos 1.000 grúas en la ruta 2, esas grúas van a tardar en llegar al punto de encuentro con el usuario porque la ruta está colapsada, y una vez que levantan el auto también tarda mucho en llevarlo hasta un punto seguro donde dejarlo por la misma razón”, explica Lozada.
En general se trabaja haciendo los recorridos en el sentido contrario al flujo principal del tránsito. Es decir, cuando la gente está yendo a la costa, tomando los servicios de sur a norte, viajando desde la costa hacia Buenos Aires. “Pero una vez que terminó el acarreo, esa grúa tampoco puede volver al punto en el que estaba parada haciendo guardia por la misma razón. Entonces tuvimos que diseñar una red de guardias intermedias y recorridos por caminos internos hacia el Oeste, que nos permiten regresar a la posición original de una grúa”, explicó.
Una de las soluciones que la empresa probó este año y que comenzó a aplicar para la temporada de verano en las rutas de la costa atlántica es incorporar un servicio que denominan “keeper” (guardián en inglés), y que consta de unas 50 motos que por su facilidad de movimientos en el tránsito, permiten al servicio de auxilio llegar mucho más rápido hasta el lugar donde se pidió la asistencia.
“La función del keeper es llegar rápido y liberar a las personas y a sus bienes para que puedan seguir su viaje si así lo desean. El keeper se queda con la llave del auto, completa formularios y toma fotografías, toma los datos del usuario para informarle el estado del auxilio y darle trazabilidad al proceso, y se queda a esperar el medio de transporte alternativo que llevará a los pasajeros al destino que elijan, tanto sea seguir adelante o regresar a su punto de partida, que corre por cuenta de nuestra empresa”, explicó Lozada. Este sistema de motos de asistencia rápida, logró reducir el tiempo de espera a unos 75 minutos como máximo, intentando dar solución a la principal queja que siempre expresaron los usuarios respecto al servicio.
La red de traslado de vehículos desde la costa hasta Buenos Aires tiene también una complejidad asociada. Tanto para los automóviles como para las personas. En el primer caso, existen tres puntos de recolección en Santa Teresita, en Pinamar y en Mar del Plata, desde donde diariamente pueden salir camiones que transportan hasta 8 vehículos cada uno, o para casos en los que sea conveniente, otros camiones más chicos trasladan de a 3 autos por viaje.
El servicio de acarreo que asiste a los usuarios en la ruta no lleva los automóviles a destino directamente, sino que los traslada hasta esos puntos de recolección, de modo de poder regresar a hacer más asistencias en el menor tiempo posible.
“Desde Santa Teresita hacemos un viaje todos los días. A veces no van ocho autos, pero sí van cinco o seis todos los días. De Pinamar se hace un viaje día por medio y desde Mar del Plata el promedio es de un viaje cada tres días aproximadamente”, dijo el empresario. Cuando los autos llegan a la base en Buenos Aires, otro servicio de grúas locales se encarga del traslado al destino final que indicó cada usuario.