El Gobierno modificó la regulación del mercado aerocomercial: los derechos de los pasajeros y reclamos

Desde hace meses, el Gobierno impulsa una serie de medidas tendientes a la desregulación del mercado aerocomercial. En este contexto, modificaron la reglamentación vigente en lo relacionado con el contrato entre las aerolíneas y los pasajeros, así como también los derechos de los usuarios de los servicios y lo vinculado al transporte de cargas.

La medida se hizo oficial a través del decreto 809/2024, del Poder Ejecutivo, en el que se aprobó el Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje, Protección de los Derechos del Pasajero Usuario del Transporte Aéreo.

Esta nueva disposición establece una serie de definiciones en lo relacionado con circunstancias propias de la actividad de transporte aéreo de pasajeros, tales como cargo, cancelación, billete de pasaje, conexión, contrato de intermediario de viaje, denegación de embarque, equipaje, entre otros.

En esta lista de definiciones, se incluye el concepto de pasajero asistente, entendido como “la persona humana que debe viajar con un pasajero con problemas de salud o con discapacidad, en los casos establecidos por este Reglamento, con el objeto de poder asistirlo adecuadamente durante toda la vigencia del contrato de transporte aéreo”.

Esta normativa fija además los derechos de información al pasajero, así como también sus deberes y obligaciones. En ese sentido, el Ejecutivo indicó que “el transportador y/o el intermediario que intervenga deberá proveer información adecuada, veraz, taxativa, clara, precisa y detallada de las características esenciales de los servicios ofrecidos al pasajero, de las condiciones de su comercialización y de las reglas aplicables”. Estos datos deberán brindarse en el idioma nacional, de forma gratuita para el pasajero.

“En aquellos casos en que el pasaje sea comercializado y emitido por un intermediario, la obligación sobre la puesta a disposición de la información al pasajero recaerá exclusivamente sobre este último, sin responsabilidad del transportador por los errores u omisiones del Intermediario en este proceso”, especifica la normativa.

Las empresas tendrán también la obligación de poner a disposición de los usuarios al menos un canal no presencial habilitado permanente para que puedan comunicarse ante cualquier eventualidad o realizar reclamos en caso de ser necesario.

Con respecto a las aerolíneas, el Gobierno mencionó como excepciones a la obligación de prestación de servicios incidentales, cuando estos casos sean los siguientes:

• la cancelación, retraso o reprogramación del vuelo o de un vuelo en conexión, sea consecuencia de circunstancias meteorológicas, caso fortuito o fuerza mayor. No obstante, en estos casos, el transportador deberá arbitrar todos los medios a su alcance a fin de que el pasajero reciba información adecuada y veraz sobre estas circunstancias;
• la cancelación, retraso o reprogramación del vuelo o de un vuelo en conexión haya sido informada al pasajero con por lo menos con 15 días de anticipación a la salida del vuelo original.

Todas las modificaciones se encuentran dentro del Anexo 1 del decreto. Además, el Gobierno aprobó las condiciones del contrato de transporte aéreo de carga, fijados en el Anexo 2.

En simultáneo, oficializaron también el reglamento de pagos indemnizatorios adelantados a la liquidación final de la indemnización que pudiere corresponderle en caso de muerte o lesión corporal a los pasajeros que sean víctimas de un accidente de aviación civil comercial.

En el considerando de la norma, el Ejecutivo alega que “la protección de los derechos de los pasajeros se favorece y promueve la calidad en la comercialización, la publicidad, la contratación y los servicios de transporte aéreo” y considera “necesario regular, en el ámbito del comercio y la navegación aérea, el contrato de transporte aéreo de cargas”.

Resolución virtual de conflictos

El Gobierno creó el Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo, que funcionará bajo la órbita de la Secretaría de Transporte, dependiente del Ministerio de Economía. A través de este sistema, se buscará solucionar los reclamos iniciados por los pasajeros.

“El procedimiento referido será electrónico/digital, voluntario y lo regirán los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad, trato digno y virtualidad. No se requerirá patrocinio letrado a las partes intervinientes, sin perjuicio de que tendrán el derecho de concurrir con este”, precisaron.