De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en 2023, en el país se presentó un crecimiento anual del 12% en el comercio electrónico, superando así cifras de los años anteriores. Esta tendencia puso en evidencia la expansión que se está viviendo y la importancia de la logística y el fulfillment, que es la gestión de los pedidos, que implica desde la recepción de una orden hasta su procesamiento, envío a los clientes y posibles devoluciones. como aliados estratégicos para satisfacer las demandas de los clientes en línea.
Expertos aseguran que durante la temporada navideña se observaron cambios en los patrones de compra, como un aumento en la preferencia por las compras en línea en un 30% y una mayor demanda de entregas rápidas.
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En este sentido, a medida que los colombianos se despidieron de las fiestas de fin de año, se evidenció una afluencia en usuarios que optan por devoluciones o cambios de los productos que adquirieron en la época decembrina.
Para facilitar la dinámica de cambio en compras digitales es importante tender dos cosas pendientes:
- Iniciar el proceso de devolución lo antes posible luego de recibir el producto.
- Retornar el producto al proveedor por los mismos medios y condiciones en las que fue recibido.
Recuerde que, en caso de efectuar el derecho de retracto, conforme lo establece la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expidió el Estatuto del Consumidor, el comprador tendrá cinco días hábiles a partir de la entrega del producto para ejercer su derecho. Si este es aceptado, el vendedor tendrá máximo 30 días calendario para el retorno económico o el cambio del producto.
Cabe aclarar que los costos de transporte, regularmente, deben ser asumidos por el comprador.
Ahora bien, en caso de superar el tiempo límite y aunque la ley no los obliga, los comercios suelen contar con políticas específicas de devoluciones que deben revisarse dado que para el vendedor un retorno puede resultar en la afectación a la cadena de suministro y la gestión de inventario al generar fluctuaciones en los niveles de existencias.
Esto sin contar que pueden requerir una actualización constante de los registros de inventario.
¿Qué pueden hacer las empresas para facilitar el proceso?
Una gestión eficiente es crucial para mantener la integridad de la cadena de suministro. Por ello, según el director ejecutivo de la logtech Fulppi, Federico Rodríguez Girón, simplificar y agilizar el proceso de devoluciones por medio de la tecnología resulta clave para lograr la optimización del fullfilment.
“Mejorar la comunicación con los clientes; implementar medidas como la automatización de las autorizaciones para devoluciones y el uso de sistemas de seguimiento de inventario como lo es el Sistema de Gestión de Almacenes WMS (por sus siglas en inglés), fortalecen el proceso, lo agiliza y proporciona soluciones digitales que mejoran la visibilidad y la eficiencia en la cadena de suministro.”, finalizó Federico Rodríguez Girón.
Comercio electrónico al final de 2023
El comercio electrónico en Colombia presentó un incremento significativo en el tercer trimestre de 2023, según indica un informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Este periodo registró ventas en línea por un valor de $15.4 billones, lo que representa un aumento del 10,3 % frente al mismo trimestre de 2022 y del 54,5 % en comparación con 2021.
Los datos subrayan un crecimiento del comercio electrónico del 13 % en el total de transacciones digitales respecto al tercer trimestre de 2022 y de un 33,3 % en comparación con el de 2021.
La presidenta ejecutiva de la CCCE, María Fernanda Quiñones, resaltó la sólida preferencia por las compras digitales entre los consumidores colombianos. Se evidenció además que las categorías de servicios financieros, tecnología y otros servicios lideraron las ventas, constituyendo el 47,1% del total de transacciones en línea.
En lo concerniente a métodos de pago, la inclinación hacia los sistemas electrónicos parece ser contundente, ya que el uso de tarjetas alcanzó un 48,4 %, mientras que el débito directo a cuentas bancarias cayó al 47,8 %. También se notó una disminución en el pago en efectivo de un 2.6 % frente al trimestre anterior.
Las tendencias apuntan a un panorama optimista para el comercio electrónico en Colombia, esperándose un crecimiento en ventas totales de entre 12% y 17% para 2023 y 2024, aunque las ventas minoristas en línea pueden sufrir una caída del 13 % en 2023, antes de remontar un 8 % en 2024.