Desde el celular: cómo funciona la aplicación para reclamar indemnización por retrasos en vuelos

Es habitual enojarse o frustrarse cuando uno se queda varado en un aeropuerto -en ocasiones varias horas- por retrasos o cancelaciones en los vuelos. Más allá de indignarse es posible hacer un reclamo legal y cobrar un dinero por las molestias ocasionadas. Iniciar el trámite tan sólo lleva tres minutos y se puede hacer desde el celular con la aplicación AirHelp (disponible para iOS y Android).

"La puede usar cualquier pasajero afectado. Simplemente la ley en la que se basan las compensaciones por retrasos, cancelaciones y overbooking es aplicable para vuelos saliendo de un país de la Unión Europea (UE) con cualquier aerolínea y para vuelos entrando en un país perteneciente a la UE con una aerolínea que forme parte de la UE", detalla Carol Ortega, directora de marketing de AirHelp.

De acuerdo con la legislación vigente para los casos mencionados, es posible reclamar retrasos a partir de 3 minutos de la hora establecida por la propia compañía. Y se pueden obtener indemnizaciones de entre 250 (4.180 pesos) y 600 euros (10.041 pesos).

Desde la compañía remarcan que las aerolíneas se ahorran 900 millones de euros al año por la falta de reclamos que son totalmente legítimos y bien podrían prosperar de iniciarse los trámites correspondientes.

El funcionamiento de la aplicación es muy sencillo. Hay que introducir en la plataforma el tipo de incidencia que se sufrió (retraso, cancelación, overbooking), la ruta, cantidad de escalas, número de vuelo, fecha del viaje y, finalmente, los datos del pasajero y el motivo que dio la compañía aérea por el inconveniente experimentado.

Con esos datos, AirHelp se encargará de iniciar el proceso. De este modo se ahorran horas de espera y papeleo. Además esta gestión es gratuita. En caso de que el reclamo prospere, la compañía desarrolladora de la app se queda con un 25% (IVA incluido) de la compensación económica.

Desde la empresa explican que también cuentan con un servicio más personalizado, llamado AirHelp Pro, cuya suscripción vale 20 dólares al año y que tiene beneficios adicionales. "Con este sistema el cliente suscrito recibe dinero inmediatamente después de que ocurra un inconveniente en su vuelo sin esperar a la resolución del caso e independientemente de la normativa", explica Ortega.

Por otra parte, esta opción permite que el pasajero sea reubicado en vuelos alternativos con mayor rapidez, y le brinda acceso gratuito a las zonas VIP durante la espera de vuelos retrasados.

Los derechos del pasajero

Los vuelos que cubran menos de 1.500 kilómetros y que acumulen un retraso de dos horas o más se compensan con 250 euros como máximo. Los que tienen un trayecto de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y un retraso de al menos tres horas permiten una indemnización de hasta 400 euros; mientras que los que superan los 3.500 kilómetros de viaje y se retrasan cuatro horas o más propician un pago de 600 euros.

Si el retraso es superior a cinco horas, los pasajeros tienen la opción de solicitar un reembolso del pasaje y un vuelo de vuelta si correspondiera. Los usuarios cuentan con un plazo de hasta diez años para realizar estos reclamos.

Además de las indemnizaciones, la normativa determina que, si el retraso es superior a dos horas, la compañía debe proporcionar comida y bebida suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, así como llamadas telefónicas gratuitas o bien habilitar otros medios de comunicación.

También vale la pena saber que, si el nuevo vuelo es al día siguiente o más tarde, los pasajeros tienen derecho a recibir, de forma gratuita, alojamiento en un hotel cercano así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el pasajero que sufre un retraso de al menos tres horas en llegar a su destino es comparable al cliente que sufre una cancelación. Por lo tanto, la compañía debe ofrecer un medio de transporte alternativo y además el consumidor tiene derecho a percibir una indemnización.