En plena disputa del Mundial, lo primero que tal vez piense el lector es en Higuaín o Agüero esperando entrar a jugar el partido, comiéndose las uñas en el banco de suplentes. Sin embargo, el título hace referencia a una vieja y muy exitosa publicidad del desaparecido Banco Popular Argentino, en la que el cadete o "che pibe" cantaba alegremente: "Si me mandan al banco voy contento porque me dan el 24 por ciento".
Ya afuera del Mundial, dejemos por un rato de hablar del banco de suplentes y tomémonos un rato para revisar una interesante encuesta realizada por BDO-Taquion sobre los consumidores digitales de servicios bancarios, en tiempos en los que cada vez, supuestamente, debería ser menos necesario ir a la sucursal física más cercana.
Mil clientes de bancos de Ciudad Autónoma y Gran Buenos Aires respondieron telefónicamente un cuestionario cerrado entre el 8 y el 13 de mayo de este año.
La primera pregunta que se formuló en el sondeo es: "¿Con cuántos bancos operan quienes utilizan canales electrónicos para la atención bancaria?". Más del 41% respondió que lo hace con dos, cifra superior al 33% que lo hace con apenas una entidad.
La segunda consulta inquirió acerca del nivel de satisfacción de los clientes que utilizan los canales electrónicos para operaciones de todo tipo y en este caso un 70% se mostró satisfecho. Sin embargo, el estado satisfactorio disminuye dramáticamente cuando se mide la calidad de atención en las sucursales: en este ítem el 62,1% parece emular a Mick Jagger, ya que no obtiene satisfacción.
Cuando se les pregunta a los clientes con que característica positiva asociaría a su banco, apenas un 24,1% responde: "Calidez y calidad en la atención". En los aspectos negativos, casi un tercio se queja de la lentitud con la que son atendidos. Esto último no deja de ser preocupante, si tenemos en cuenta que todavía un 67,9% de los encuestados va al banco cuando necesita asistencia y apenas 10,9% recurren a los canales electrónicos en tal circunstancia.
Cuando se interroga a los encuestados si alguna vez sufrieron alguna estafa con su banco, 80 de cada 100 responden negativamente. A renglón siguiente se pregunta: "¿Usted alguna vez pidió un préstamo a su banco?". Un 50,1% respondió que no y por ende el 49,9% restante respondió que sí. Cabe destacar que el 90% de quienes aseguran haber solicitado dinero prestado al banco afirman que se lo concedieron, aunque uno de cada cuatro recibió un monto inferior al requerido.
En materia de préstamos, persiste la desconfianza a la hora de pedirlos a través de plataformas digitales. En este aspecto, un 67,1% se muestra reacio a recurrir a esta vía para pedirlo.
En relación a los créditos UVA que lanzó el gobierno, un 64,5% asegura saber básicamente en qué consisten, pero un 47,5% no los considera convenientes, a punto tal que casi la mitad de los encuestados, a la hora de pedir un préstamo, se inclinaría por los tradicionales.
Finalmente, a la hora de señalar "lo peor de los bancos en general", la respuesta que más aparece, con un 39,3%, es "burocracia", situación que en muchos casos los popes bancarios suelen adjudicar a las normativas que emanan del Banco Central.
Habrá que preguntarse fuera de esta encuesta si el "che pibe" de la publicidad setentosa hoy volvería a cantar "si me mandan al banco voy contento", o el publicista de turno adaptaría el jingle a uno que rime con home banking.