I reclami e i reclami degli utenti non possono essere ignorati dalle aziende. Lo ha ricordato la Sovrintendenza dell'Industria e del Commercio della Bogotá Telephone Company (ETB), che ha imposto una multa per non aver risposto alle richieste di diversi utenti.
L'entità responsabile della protezione degli utenti dei servizi di comunicazione è venuta a conoscenza di alcuni reclami presentati a tale autorità, relativi a reclami che erano stati presentati alla società, ma che non avevano ricevuto risposta o almeno non è stato possibile determinare che avessero ricevuto risposta.
«Nel contesto dell'indagine amministrativa, è emerso che, nei casi di due (2) degli utenti denuncianti, l'operatore sanzionato non ha risposto e risposto, all'opportunità legale e in modo completo, ai disaccordi presentati dagli utenti «, ha affermato la Sovrintendenza.
In questo senso, secondo l'autorità, è stata configurata la figura del silenzio amministrativo positivo, il che significa che l'operatore deve accedere favorevolmente alle richieste degli utenti, a condizione che rientrino nel quadro giuridico di competenza di questa Entità.
Per questo motivo, il Super ha ordinato all'ETB che quei crediti in cui è stata configurata la figura del silenzio amministrativo, devono rispondere alle richieste in modo favorevole, in cui l'indagine ha stabilito che non c'erano risposte.
Nella sua dichiarazione, la Sovrintendenza dell'Industria e del Commercio ha ribadito che gli utenti hanno il diritto di avere tutte le richieste, reclami/reclami e rimedi -PQR- affrontati e risolti nell'ambito dell'opportunità appropriata e legale, ciascuna delle affermazioni stabilite nel PQR deve essere risolta in modo completo e che le risposte emesse siano portate all'attenzione degli utenti.
Il silenzio amministrativo è impostato quando: non risponde al PQR entro 15 giorni lavorativi; risponde al PQR superando il tempo stabilito dalla legge; l'operatore risponde, ma non informa l'utente della decisione; la risposta dell'operatore è incompleta.
In questa occasione, il Super ha inflitto un'ammenda di 245 milioni di pesos a ETB, decisione contro la quale possono essere imposti ricorsi e ricorsi corrispondenti.
Non è la prima volta che la società di comunicazione di Bogotá viene sanzionata dalla Sovrintendenza per aver ignorato le richieste degli utenti. Almeno due decisioni simili sono già state presentate in passato.
Nel gennaio 2021, la multa ammontava a $109.023.120 pesos perché il silenzio amministrativo è stato determinato anche in molte delle richieste inviate dagli utenti. Dopo la sanzione, ha dovuto aderire alle affermazioni che aveva ignorato.
Nel 2020, la multa è stata ancora più alta. In quell'occasione, una sanzione di $1.366.914.832, equivalente a 1.557 SMLMV, è stata inflitta a ETB per la violazione del diritto di libera scelta degli utenti, nonché per non aver risposto alle richieste di risoluzione del contratto secondo i termini previsti dal regolamento.
Questo perché SIC ha stabilito che ETB non ha risolto i contratti multiutente, nonostante la richiesta, e ha continuato a fornire e fatturare il servizio. In 18.424 casi, la società non ha completato la fornitura dei servizi richiesti dai titolari.
In quell'occasione, SIC ha ricordato che nel 2017 ETB era già stata sanzionata per questo stesso comportamento, un fatto che è stato preso in considerazione nel quantificare la sanzione, nonché l'azione di miglioramento attuata dal fornitore e i prelievi sottoscritti dagli utenti che sono stati forniti dalla società.
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