Las compañías financieras buscan simplificar cada vez más la experiencia que tienen los usuarios con sus aplicaciones, reduciendo fricciones y personalizando cada interacción posible. La incorporación de nuevas tecnologías permite anticipar necesidades y resolver inconvenientes con mayor velocidad que en el pasado.
Cristian De Ferrari, head de plataformas y Gen AI en Naranja X, participó de Infobae Talks Insights IA para explicar de qué manera la compañía aplica la inteligencia artificial en sus procesos. “Somos una compañía financiera. Tenemos casi diez millones de clientes. Para nosotros, la experiencia que tiene el cliente, tener soluciones simples en nuestra aplicación, es central, es totalmente prioritario”, explicó.
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Ese enfoque recibe el nombre de hiperpersonalización dentro de la compañía, un concepto que combina distintas tecnologías para ofrecer el producto adecuado en el momento oportuno. “Es todo un mundo que sucede con un montón de tecnologías distintas que implementamos por detrás para que el cliente sienta que nosotros lo entendemos bien”, agregó el directivo.
Reconocimiento de alias escritos a mano
Naranja X sumó inteligencia artificial a la cámara utilizada para pagos con código QR, capaz de interpretar información ingresada de forma manuscrita que un dispositivo convencional no lograba identificar. “Ahora con IA vamos generando experiencias cada vez más simples, con menos fricción para el cliente”, señaló De Ferrari.
Las sugerencias sobre los hábitos de gasto de cada usuario forman parte de ese mismo esquema de personalización. El head de plataformas y Gen AI explicó que la compañía también recurre a la geolocalización para anticipar necesidades puntuales, como enviar una notificación con un descuento especial a una persona que suele viajar en transporte público al detectar que está pasando por una boca de subte.
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Automatización inteligente en los procesos internos
Reclamos por estafas, contracargos y desconocimientos de operaciones representan un volumen considerable de casos dentro de la compañía. La automatización inteligente, que suma inteligencia artificial a procesos que antes solo estaban automatizados, permite ganar celeridad en la resolución de esos casos, que antes podían demorar entre 24 y 48 horas.
Gestiones internas de recursos humanos también incorporaron esta tecnología, incluida una parte del proceso de selección de personal. Los colaboradores de Naranja X cuentan además con un asistente de people que, según el directivo, tiene una adopción enorme dentro de la compañía y permite liberar tiempo tanto para el equipo de recursos humanos como para el resto del personal.
El criterio como herramienta frente a la incertidumbre
“La inteligencia es eso que usás cuando ya no sabés qué hacer”, citó De Ferrari al psicólogo Jean Piaget, en referencia a los escenarios donde no existe una hoja de ruta clara para tomar decisiones. Para el directivo, esa capacidad de criterio resulta clave no solo para decidir, sino también para entender qué preguntarle a la inteligencia artificial y cómo utilizarla.
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Elaborar un informe que antes llevaba una semana puede resolverse hoy en 10 minutos con ayuda de estas herramientas, aunque la responsabilidad de defenderlo e interpretarlo sigue recayendo en las personas. “Las interacciones en líneas generales siguen siendo de personas con personas. Nuestros clientes son personas”, remarcó De Ferrari, quien señaló que ese componente humano no debería relegarse a la inteligencia artificial.
La adaptabilidad frente a los cambios que se vienen
“Nada de lo que hacemos hoy probablemente sea relevante dentro de un tiempo y nunca va a ser igual”, advirtió el ejecutivo sobre el ritmo de transformación que impone la inteligencia artificial en la manera de trabajar. “La diferencia entre quienes adoptan estas herramientas y quienes no lo hacen ya representa una ventaja concreta en el presente”, agregó.
Los equipos de negocio y producto ya se encuentran entre los que más adoptan las herramientas disponibles dentro de la compañía, en procesos que permiten analizar información y generar reportes de forma conversacional en lugar de recurrir a tableros con datos desactualizados. “La adaptabilidad es fundamental para atravesar los próximos puntos de inflexión que va a traer la tecnología”, concluyó De Ferrari.
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