La cadena de cafeterías Starbucks anunció la implementación de un nuevo código de conducta en todas sus tiendas propias en América del Norte, que exige a los clientes realizar una compra si desean permanecer en los locales o utilizar los baños. Este cambio, dado a conocer el lunes, pone fin a la política de puertas abiertas introducida en 2018, una medida que buscaba promover la inclusión tras un incidente racista que generó gran repercusión mediática, reportó Associated Press (AP).
La decisión de implementar esta nueva política marca un cambio significativo respecto a la política de puertas abiertas que Starbucks adoptó en 2018. En aquel año, dos hombres afroamericanos fueron arrestados en una tienda de Filadelfia después de que el personal les pidiera que se retiraran porque no habían realizado ninguna compra. Este incidente, captado en video y ampliamente difundido, fue calificado como racista por la opinión pública y representó una crisis de reputación para la compañía.
El entonces presidente de Starbucks, Howard Schultz, defendió la inclusión declarando que no quería que las personas se sintieran “menos que otras” por no poder acceder a las instalaciones de la cadena. “No queremos convertirnos en un baño público, pero tomaremos la decisión correcta el 100% de las veces y daremos la llave”, afirmó en ese momento, de acuerdo con declaraciones difundidas por los medios.
Problemas de seguridad: la raíz del cambio
La entonces nueva política inclusiva resultó tener consecuencias imprevistas. Con el tiempo, las tiendas comenzaron a reportar problemas de comportamiento disruptivo, incluyendo consumo de drogas, mendicidad y otras conductas peligrosas. En 2022, Starbucks cerró 16 de sus tiendas en ciudades como Los Ángeles y Seattle debido a incidentes recurrentes que pusieron en riesgo a los empleados y clientes, reportó AP.
El portavoz de Starbucks, Jaci Anderson, explicó que la nueva normativa tiene como objetivo priorizar a los clientes que realizan compras y crear un entorno seguro y cómodo para todos. De acuerdo con AP, el portavoz dijo que “al establecer expectativas claras sobre el comportamiento y el uso de nuestros espacios, podemos crear un mejor ambiente para todos”, añadiendo que las medidas están en línea con las prácticas de otros minoristas.
Detalles del nuevo código de conducta
El código establece normas específicas, como la prohibición de fumar, vapear, consumir drogas, traer alcohol externo o pedir limosna dentro de las tiendas. También se advierte que quienes incumplan las reglas serán invitados a salir del establecimiento, y en casos graves, se recurrirá a las fuerzas del orden. Además, los empleados recibirán capacitación para aplicar la política de manera adecuada, resaltó Fox News. La pandemia, según expertos, exacerbó problemas sociales como la falta de vivienda y el aumento de problemas de salud mental, factores que han impactado los espacios públicos, incluidas las cafeterías.
Starbucks enfatizó que las medidas no están diseñadas para excluir a nadie, sino para mejorar la experiencia de los clientes. En un comunicado, la empresa aseguró: “Queremos que todos se sientan bienvenidos y cómodos en nuestras tiendas. Estas actualizaciones son parte de un conjunto más amplio de cambios destinados a mejorar la experiencia en nuestras cafeterías”, reportó AP.
El cambio en la política también refleja la visión de Brian Niccol, actual presidente y director ejecutivo de Starbucks. Niccol, quien asumió el cargo en 2022 tras liderar Chipotle y ha asegurado que busca revigorizar la experiencia de las cafeterías y restaurar la percepción de Starbucks como un espacio comunitario. Entre los objetivos que ha compartido se encuentran reducir la congestión causada por los pedidos móviles y las largas filas en los autoservicios, problemas que han alejado a algunos clientes, reportó CBS.