El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, primera normativa que regulará los servicios de atención al cliente en España. El texto, impulsado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, busca poner fin a las llamadas spam, a los gastos de gestión inesperados, las reseñas falsas o las renovaciones de contrato no consentidas.
“Las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley”, ha defendido el ministro Pablo Bustinduy durante su intervención desde la tribuna. “No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, ha subrayado. La norma debe obtener ahora el aprobado en el Senado, antes de volver a la Cámara Baja para conseguir el sí definitivo.
Adiós al spam, los gastos de gestión y las renovaciones automáticas
Ley de Servicios de Atención a la Clientela obligará a las empresas a identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telefónico concreto y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. Esta medida permitirá a los operadores de telecomunicaciones bloquear el resto de llamadas de empresas que no utilicen dichos identificativos y evitar así “el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas”, indican desde el Ministerio de Consumo.
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Asimismo, se declararán nulos todos los contratos convenidos en llamadas telefónicas no consentidas. Con esta medida, se busca evitar que los consumidores cierren acuerdos bajo presiones, a la par que desincentivar a las empresas hacer llamadas no deseadas.
La normativa obligará a las compañías a ofrecer el desglose total y transparente de sus precios, incluyendo los gastos de gestión y otros costes que se puedan repercutir en el usuario. De este modo, el comprador podrá conocer desde el primer momento la totalidad a pagar por la compra de entradas, billetes u otros servicios. Además, los consumidores tendrán derecho a conocer los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y la publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales.
Respecto a las llamadas de atención al cliente, la normativa prohíbe que se usen números de tarificación adicional, y todas ellas deben atenderse en menos de 3 minutos, teniendo prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos o inteligencia artificial. El cliente deberá tener siempre la opción de hablar con un operador real, pero sus reclamaciones deberán hacerse ahora en un plazo de 15 días, frente a los 30 vigentes. Además, aquellas compañías de más de 250 empleados y con una facturación superior a los 50 millones de euros tendrán que ofrecer sus servicios en las lenguas cooficiales, siempre que operen en comunidades autónomas que las tengan.
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La norma también pone coto a las reseñas falsas, muchas veces contratadas por las propias empresas: a partir de ahora, se prohíbe la compraventa de reseñas y se instaura el requisito de publicar las opiniones en los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. Por su parte, las compañías podrán replicar y solicitar su eliminación cuando puedan acreditar que la persona nunca recibió el producto o servicio criticado.
Por último, la ley obliga a las empresas a comunicar con 15 días de antelación la renovación automática de un servicio o suscripción, dando la opción a los usuarios de baja voluntaria si lo desean.