Piénsalo dos veces antes de utilizar una empresa para reclamar el retraso de un vuelo

Si has experimentado retrasos en los vuelos mientras viajas a Europa ya sabes lo que se hace: un representante de la aerolínea te entrega un folleto en el que te promete una compensación según la ley europea.

Eso es lo que le ocurrió a Björn Bieneck después de volar con Scandinavian Airlines de Copenhague al Aeropuerto Internacional de Dulles. La agencia de viajes que utilizó, Travelocity, incluso le mandó un recordatorio de que la aerolínea le debía dinero por el retraso de cuatro horas y le ofreció una manera de cobrar "hasta USD 414" a través de una compañía llamada AirHelp (Travelocity tiene relación comercial con AirHelp de manera que las reclamaciones por compensación se gestionan a través de esa compañía). Bieneck no sabía que había tropezado con una industria emergente que no debería tener que existir, pero que lo hace.

"¿Es una empresa legítima AirHelp?", preguntó él, director de una empresa de marketing en Fredericksburg (Virginia).

Respuesta corta: Sí, la empresa es real, pero deberías pensarlo dos veces antes de utilizar esos servicios. Hay la posibilidad de que puedas presentar la reclamación tú mismo y recuperar más dinero.

En 2004, el Parlamento Europeo aprobó la ley EU 261, que permite a los viajeros cobrar compensación por los retrasos. La regulación estableció normas comunes sobre la compensación y la asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelos o retrasos significativos en los mismos.

Las multas, que oscilan entre USD 261 y USD 626 por pasajero, tienen la intención de que las aerolíneas no tengan la mala práctica de hacer esperar a los pasajeros. Se aplican a los vuelos de dentro de Europa y a ciertos vuelos que operan desde Europa.

A las compañías aéreas no les gusta mucho la ley UE 261 ya que es una regla muy costosa. Un estudio reciente realizado por el bufete de abogados Norton Rose Fullbright estimó que las aerolíneas pagan más de USD 209 millones al año solo en compensaciones en Gran Bretaña. La tarifa es tan impopular que otra gran compañía europea, Ryanair, añadió USD 2.60 al costo de sus boletos para cubrir los gastos relacionados con las reclamaciones de la legislación europea.

Existen varias empresas que, por un precio, prometen reducir la burocracia y asegurar su reembolso de forma rápida. Estos servicios cobran una tarifa por comisión, que se paga una vez se cobra. Debido a que las empresas son privadas, es difícil obtener información financiera que haya sido auditada. AirHelp afirma haber procesado más de USD 85 millones en compensaciones por pasajeros molestos desde 2013, año en que inició operaciones, y, según dicen, han ayudado a más de 1.3 millones de personas en todo el mundo.

"Las compañías aéreas han dificultado notoriamente que las personas reclamen la compensación a la que tienen derecho", comenta Henrik Zillmer, cofundador y director ejecutivo de AirHelp. "Es fácil deshacerse de las personas que no conocen la ley o sus derechos", apunta.

AirHelp utiliza una base de datos personalizada sobre interrupciones globales en los vuelos para validar las reclamaciones. Luego las genera y las envía de forma electrónica para hacer el proceso lo más fácil y rápido posible. La empresa cobra una comisión del 25 por ciento de los reclamos de las aerolíneas y, automáticamente, deduce la tarifa del pago que reciben sus clientes, enviando el saldo directamente a ellos.

Si bien el proceso puede ser más rápido, a veces es más complicado. Después de que Bieneck presentara su reclamación, AirHelp le envió un aviso en el que le advertía que podría demorarse entre "dos y tres meses" antes de que tuviera una respuesta. De todas formas, la compañía escandinava podría ponerse en contacto directamente con él para ofrecerle un vale en vez de darle el dinero en efectivo.

"Le rogamos que ignore cualquier propuesta y que nos envíe toda la correspondencia a nosotros", señalaba AirHelp a través de una carta enviada a su e-mail.

Ese tipo de correos electrónicos hacen sospechar a los pasajeros como Bieneck. "Debería ser así", comenta Dan Clarke. Como propietario del operador turístico británico RealWorld Holidays, él está involucrado en cientos de reclamaciones de la UE 261, a menudo en nombre de grandes grupos empresariales.

"En nuestra experiencia, no hay absolutamente ninguna necesidad de utilizar a un tercero para hacer el reclamo. El procedimiento es simple y directo, y después de una serie de acciones judiciales, las compañías aéreas no tienen más remedio que acceder", agrega.

En primer lugar nada de esto debería de estar pasando. Las compañías aéreas deberían haber encontrado una forma razonable de compensar a los pasajeros sin que los gobiernos (o un grupo de empresarios) participen en una transacción privada entre una empresa y sus clientes.

Entonces, ¿cómo se presenta una reclamación para aplicar a la ley UE 261? Es sencillo. British Airways, por ejemplo, da instrucciones paso a paso y ofrece un formulario de reclamación en línea a través de su sitio web. Si bien es cierto que las reclamaciones suelen realizarse sin problemas, tú sí que te puedes encontrar con alguno. Ahí es donde una compañía como AirHelp puede ayudarte.

Cuando Dirk Schlenzig voló de Berlín a Londres con Britsh Airways, un fallo en el motor causó un retraso de cuatro horas, motivo más que suficiente para presentar una reclamación de la UE 261. Schlenzig, que trabaja para una agencia de marketing en Erfurt (Alemania), solicitó una compensación de USD 259, un dinero al que tenía derecho pero que la compañía ignoró. Así que se dirigió a una empresa llamada ClaimCompass, que recuperó el dinero, menos una comisión del 25 por ciento, en el plazo de un mes.

Alexander Sumin, director de marketing de ClaimCompass, dice que las empresas como la suya se dirigen al público en general porque a veces esos recusos de compensación resultan ser "procesos administrativos infinitos, con largos tiempos de espera y con un pobre servicio al cliente". Pero el problema es real porque, según dice, casi nadie sabe lo que se merece.

"Casi el 90 por ciento de los pasajeros no saben exactamente a qué tienen derecho. Las compañías aéreas no están obligadas a informarles proactivamente de sus derechos por la forma en que funciona la legislación, así que es responsabilidad del cliente pedir compensación", subraya Sumin.

Una situación similar ocurre en Estados Unidos, que tiene una regulación con respecto a la compensación de pasajeros. Es por eso que compañías europeas como ClaimCompass, AirHelp y otras del sector están mirando al mercado norteamericano para tramitar las reclamaciones de equipaje perdido en virtud de la Convención de Montreal o con la vuelos overbooking que se dan bajo la ley estadounidense.

El caso de Bieneck tuvo un final feliz. Dos semanas después de presentar una reclamación a través de AirHelp, Scandinavian Airlines aceptó pagarle.