Reembolsos automáticos y no más tarifas ocultas: se establecen nuevas normas para las aerolíneas en EE. UU.

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El Departamento de Transporte ha establecido nuevos requisitos sobre los reembolsos en caso de cancelación o retraso de vuelos. También exige a las aerolíneas detallar con claridad todas sus tarifas.

El Departamento de Transporte anunció el miércoles nuevas normas para hacer frente a dos de los problemas más difíciles y molestosos de los viajes aéreos: la obtención de reembolsos y la aparición de tasas sorpresa al final del proceso de reserva.

"Los pasajeros merecen saber de antemano a qué costos se enfrentan y que se les devuelva el dinero cuando una compañía aérea se lo deba, sin tener que preguntar", declaró en un comunicado el secretario de Transporte de EE. UU., Pete Buttigieg, quien añadió que los cambios no solo ahorrarán a los pasajeros "tiempo y dinero", sino que también les evitarán dolores de cabeza.

Según Buttigieg, los nuevos lineamientos del departamento obligarán a las compañías aéreas a cumplir normas claras y coherentes cuando cancelen, retrasen o modifiquen sustancialmente sus vuelos, y exigirán que los reembolsos automáticos se efectúen en el plazo de unas semanas. También les exigirán que revelen todas las tarifas antes de comprar un billete.

Airlines for America, grupo comercial que representa a las mayores compañías aéreas del país, declaró en un comunicado que sus compañías "cumplen y a menudo superan" las normas de protección del consumidor del Departamento de Transporte (DOT, por su sigla en inglés).

Los defensores de los pasajeros acogieron con satisfacción las nuevas medidas.

Tomasz Pawliszyn, director ejecutivo de AirHelp, una empresa con sede en Berlín que asiste a los pasajeros en sus reclamaciones a las aerolíneas, lo calificó de "gran paso adelante y enorme mejora de los derechos y la protección de los consumidores" que acerca a Estados Unidos a las normas mundiales en materia de derechos de los pasajeros.

Esto es lo que sabemos sobre las nuevas normas del Departamento de Transporte, que entrarán en vigor en octubre.

Ahora hay una definición de retraso 'significativo'

Hasta ahora, las compañías aéreas podían establecer su propia definición de retraso "significativo" y las indemnizaciones variaban según la compañía. Ahora, según el DOT, habrá una medida estándar: cuando la salida o la llegada se retrase tres horas en los vuelos nacionales y seis horas en los internacionales.

Los pasajeros obtendrán reembolsos rápidos por cancelaciones o cambios significativos de vuelos y retrasos en las maletas, por cualquier motivo

Cuando las cosas van mal, lograr una compensación de una compañía aérea a menudo requiere hacer un engorroso papeleo o pasar incontables horas al teléfono. Con la nueva normativa, los reembolsos serán automáticos, sin que los pasajeros tengan que solicitarlos. Los reembolsos se harán en su totalidad, exceptuando el valor del transporte ya utilizado. Las compañías aéreas y los agentes de venta de boletos deberán reembolsar el importe en la forma original de pago, ya sea en efectivo, con tarjeta de crédito o en millas aéreas. Los reembolsos deben efectuarse en un plazo de siete días para las compras con tarjeta de crédito y de 20 días para los demás pagos.

Los pasajeros con otras alteraciones en el vuelo, como el descenso a una clase de servicio inferior, también tienen derecho a reembolso

La lista de cambios significativos por los que los pasajeros pueden recuperar su dinero también incluye: salida o llegada desde un aeropuerto distinto al reservado; conexiones en aeropuertos diferentes o vuelos en aviones menos accesibles para una persona con discapacidad; aumento del número de conexiones programadas. Además, a los pasajeros que paguen por servicios como wifi o selección de asiento que luego no estén disponibles se les devolverá el importe abonado.

Las aerolíneas deben dar vales de viaje o créditos a las personas con pasajes que no puedan volar por restricciones gubernamentales o por prescripción médica

Los bonos o créditos serán transferibles y podrán utilizarse durante al menos cinco años a partir de la fecha de su emisión.

Las tasas por facturar equipaje y modificar una reserva deben indicarse por adelantado

A partir de ahora, las compañías aéreas y los agentes de venta de boletos tendrán que mostrar de manera clara e individualizada, antes de la compra del boleto, cualquier costo adicional que se aplique, por ejemplo, por facturar el equipaje o elegir asiento. También tendrán que explicar la política de la aerolínea en materia de equipaje, cancelaciones y cambios de vuelo antes de que el cliente compre el billete.

Las normas, que se aplican a todos los vuelos de aerolíneas nacionales y a los vuelos con origen o destino en Estados Unidos operados por aerolíneas extranjeras, tienen distintas fechas de inicio

Por ejemplo, las compañías aéreas deben instaurar el reembolso automático en un plazo de seis meses. Pero las empresas tienen un año antes de estar obligadas a emitir bonos de viaje y créditos para los pasajeros a los que un profesional médico haya aconsejado no volar.

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Christine Chung es reportera del Times. Cubre aerolíneas y viajes comerciales. Más de Christine Chung