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Después de estar bajo fuego de los medios casi a diario durante las últimas dos semanas y de enfrentar la amenaza de penalidades por parte de dos oficinas gubernamentales, Apple se disculpó con los consumidores por su escasa información sobre su política de garantías y dijo que cambiará los términos que rigen a algunos de sus iPhone vendidos en China.
La compañía no tiene la misma actitud en otros países. En Europa, por ejemplo, la compañía es observada atentamente por las autoridades a causa de su engañoso sistema de garantías.
Pero China continental es el segundo mayor mercado y el de más rápido crecimiento de Apple. Las ventas en ese mercado han subido casi un 40%, a u$s6.800 millones, en el último trimestre del 2012.
Los periódicos chinos que criticaban duramente a Apple apenas días atrás, ahora cambiaron el tono.
"La carta de disculpa de la empresa ha distendido la situación, ha suavizado la relación tensa entre Apple y el mercado chino (...) Su reacción le vale respeto en comparación con otras empresas estadounidenses", escribió el tabloide Global Times, publicado por un periódico mayor controlado por el Partido Comunista.
El Ministerio de Relaciones Exteriores de China felicitó a Apple por su respuesta consciente a las demandas de los consumidores.
"Aprobamos lo que Apple dijo", dijo el portavoz Hong Lei en un encuentro diario con la prensa.
Sólo la semana pasada, el Diario Popular del Partido Comunista había publicado una fuerte editorial sobre la política de devoluciones y garantías de Apple y la había calificado de una "arrogancia sin paralelos".
La disculpa
Tim Cook, presidente ejecutivo de Apple, pidió disculpas a los consumidores chinos por una confusión respecto a su política de garantías.
Apple está revisando las garantías del iPhone 4 y el iPhone 4S y simplificando la explicación de sus garantías y los procedimientos para que los clientes entreguen opiniones, dijo Cook en una carta en el sitio en China de Apple.
"Estamos conscientes que debido a una insuficiente comunicación externa, algunos consideran que la actitud de Apple es arrogante, poco atenta o indiferente a la opinión del cliente", dijo Cook.
"Expresamos nuestras sinceras disculpas por causar a los consumidores cualquier malentendido o temores", agregó.
Las críticas respecto a Apple comenzaron el 15 de marzo con la difusión de un programa anual en la Televisión Central China sobre la seguridad y derechos del cliente.
El programa criticó a Apple por su servicio pos venta, incluyendo el no dar a los nuevos iPhone un año de garantía en el caso de importantes reparaciones.
Ahora Apple reemplazará los modelos iPhone 4 y 4S adquiridos en China con nuevos teléfonos en el caso de tales reparaciones, junto con una garantía de un año, dijo Cook en su carta.
Apple proporcionará explicaciones más simples y claras de sus garantías en la red y permitirá a los clientes brindar una opinión directamente en su sitio, dijo Cook.
El iPhone 5, el modelo más reciente, ya posee una garantía similar a la cobertura del nuevo iPhone 4 y 4S.