El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, aseguró que la reciente falla en los servicios digitales de la entidad fue consecuencia de un cambio tecnológico programado que no resultó como se esperaba, lo que ha obligado a activar medidas de contingencia para asegurar la continuidad de transacciones básicas justo cuando se aproxima el pago de quincenas, un periodo crítico para millones de usuarios.
En diálogo con Blu Radio, Mora detalló que la prioridad es garantizar la estabilidad del sistema y restablecer plenamente todos los servicios afectados antes del fin de mes.
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“Fruto de un cambio que teníamos programado para el fin de semana y que no salió como esperábamos hemos tenido unas dificultades con nuestras máquinas principales”, dijo el directivo.
El miércoles 25 de febrero a las 9 p. m., Bancolombia ejecutó una transferencia operativa desde su centro principal en Medellín hacia Bogotá, con el objetivo de actualizar el equipo informático de Medellín con maquinaria de mayor capacidad.
Esta transición, según explicó el presidente de la entidad, generó dificultades técnicas imprevistas no solo en Bogotá, sino que se replicaron en los otros dos centros de cómputo que la entidad mantiene como respaldo en Medellín y Bogotá.
“Estábamos haciendo un cambio de operar en Medellín a operar en Bogotá porque necesitábamos hacer una actualización con unas máquinas más potentes en Medellín, y ese cambio desafortunadamente tuvo dificultades, y el problema que sucedió en Bogotá se replicó también en los otros centros de cómputo”, explicó Mora.
El directivo subrayó que la entidad cuenta con “tres niveles de respaldo”, pero la falla se propagó entre los nodos, comprometiendo la operatividad digital.
Mora aclaró: “Este evento es un evento aislado completamente, no tiene una conexión con ninguna otra situación pasada, es un evento que como lo acabo de explicar sucedió por un movimiento para mejorar nuestros servicios, desafortunadamente salió mal”.
El equipo técnico propio y los proveedores de la entidad llevan adelante el proceso de reparación. Según Mora, se están brindando reportes de avance cada dos horas y el objetivo es presentar una “solución estable y que preste los servicios adecuados”.
En medio de la contingencia, la entidad financiera mantiene habilitadas, para sus clientes en la banca de personas, las transferencias entre cuentas propias, los retiros en efectivo en cajeros automáticos, el uso de tarjetas de débito y crédito, así como la atención a través de corresponsales bancarios y sucursales físicas. Mora subrayó que “esas transacciones están disponibles” a pesar del incidente.
El impacto técnico ocurre en una fecha clave, dado que se acerca el pago de la quincena y con ella, el flujo de nóminas hacia cuentas del banco. Mora reconoció: “Esa fue una de las razones por las que nosotros tomamos la decisión de avanzar en esa solución que estaban proponiendo nuestros proveedores para buscar estar disponibles en unas fechas que sabemos que son unas fechas muy importantes que son las fechas donde se acerca la quincena”.
El presidente de la entidad aseguró que “esperamos que la solución esté disponible y podamos abordar el momento de la quincena de manera adecuada y se puedan realizar todos los pagos, de todas maneras estamos trabajando en opciones contingentes que permitan que esos recursos puedan moverse de manera adecuada, pero esperamos no tener que usar esa contingencia”.
El directivo enfatizó que la entidad verificará y compensará las situaciones en las que clientes se vean perjudicados en el pago de servicios públicos o pagos automáticos fallidos provocados por el incidente.
En sus palabras: “Evaluaremos esas circunstancias y compensaremos verificando si fue por un problema de no pago debido a nuestra dificultad técnica, claramente nosotros compensaremos esta situación”.
Mora reiteró el pedido de disculpas a los usuarios afectados y reconoció: “Fallamos, yo no puedo decir ninguna otra cosa distinta, pero es un tema fruto de una situación particular, fue un tema programado que no salió”. El presidente de Bancolombia insistió en que los equipos técnicos internos y de los proveedores continúan trabajando hasta restablecer la operatividad total.