La medida que busca frenar el maltrato en ventanillas de la CDMX: certificaciones obligatorias a personal de atención ciudadana

La diputada Erika Lizeth Rosales Medina propone certificar al personal que atiende a la ciudadanía en trámites de gobierno en la Ciudad de México y de las 16 alcaldías, con el objetivo de frenar el maltrato y mejorar la experiencia de quienes realizan trámites o solicitan servicios públicos. La iniciativa busca reformar el Artículo 14 de la Ley de Operación e Innovación Digital capitalina para que la evaluación de conocimientos y competencias sea obligatoria y periódica.

Actualmente, el marco legal no exige que los servidores públicos encargados de la atención ciudadana en la capital cuenten con un perfil académico y profesional acorde con las funciones que desempeñan. Rosales Medina advierte que esto afecta la calidad de la atención, ya que la experiencia cotidiana de los usuarios todavía está marcada por brechas entre lo que prometen las normas y lo que ocurre al gestionar trámites.

La legisladora de la Asociación Parlamentaria Progresista de la Transformación señala: “La atención ciudadana constituye una de las funciones más relevantes de la administración pública, ya que es el medio por el cual las personas ejercen sus derechos y acceden a los trámites y servicios que brindan el Gobierno de la Ciudad de México y sus alcaldías”.

El vacío legal permite que la antigüedad pese más que el mérito

Según la propuesta, el sistema actual de acreditación solo contempla la permanencia en el área o la antigüedad, pero deja de lado la evaluación constante de conocimientos y habilidades. Esto se traduce en que la profesionalización y la mejora continua no son prioridad, lo que puede derivar en malos tratos, errores o respuestas inadecuadas al público.

Rosales Medina expone en el documento entregado a la Comisión Permanente que “aún persiste una brecha crítica entre el diseño normativo de las instituciones y la experiencia cotidiana de las y los ciudadanos al realizar un trámite o solicitar un servicio público”. La iniciativa fue turnada a la Comisión de Administración Pública Local para su análisis y posible dictaminación.

La ausencia de un sistema integral de certificación significa que no existe una garantía legal de que el personal tenga la formación, la capacitación y la actualización necesarias para desempeñar correctamente sus funciones en ventanillas o áreas de atención directa.

Certificación obligatoria: propuesta para profesionalizar la atención

La diputada plantea que la Agencia Digital de Innovación Pública reciba nuevas atribuciones para crear, implementar y supervisar un Sistema de Profesionalización del Personal de Atención Ciudadana. La reforma establece que la acreditación de los puestos se base en el mérito, con evaluaciones periódicas de conocimientos y competencias, y no solo en la antigüedad o en la permanencia.

Rosales Medina precisa: “Estableciendo los perfiles del puesto, los mecanismos de acreditación o certificación periódica mediante la evaluación constante de conocimientos y competencias, así como los programas permanentes de capacitación y actualización, a efecto de que dicha acreditación del puesto se otorgue con base en el mérito, sin que la antigüedad o permanencia en el área constituyan, por sí mismas, un criterio para su otorgamiento”.

Con esta medida, la legisladora busca que los servidores públicos que atienden a la ciudadanía no solo cumplan con requisitos formales, sino que cuenten con los conocimientos y las capacidades para responder de manera adecuada y profesional a las necesidades de los habitantes de la capital.

El fortalecimiento de la atención ciudadana pretende cerrar la distancia entre la normatividad y la experiencia de las personas, con la expectativa de que la certificación obligatoria ayude a prevenir el maltrato en ventanillas y a elevar la confianza en los servicios públicos en la Ciudad de México.