La inteligencia artificial atraviesa cada vez más áreas dentro de las entidades financieras, desde el desarrollo de software hasta la atención al cliente y la productividad de los equipos internos. Ese proceso de adopción suele requerir, antes que nada, una etapa de prueba y error hasta encontrar los focos de aplicación más efectivos.
Fernando Turri, director de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina, participó de Infobae Talks Insights IA para repasar ese recorrido dentro del banco. “No lo vemos como algo tecnológico, lo vemos como algo de negocio, como transformar nuestros procesos, cómo servimos al cliente y cómo mejoramos la productividad de nuestros empleados”, explicó.
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De 1.600 pruebas de concepto a focos concretos
Probar múltiples soluciones de forma simultánea fue, según Turri, el primer paso del banco a nivel global. “Al principio teníamos 1.600 POC alrededor del mundo haciendo de todo y probando de todo. Y un día dijimos: ‘No estamos obteniendo buenos resultados’”, relató. A partir de esa experiencia, Santander definió tres áreas de aplicación concretas: desarrollo de software, hiperpersonalización en la atención al cliente y productividad de los empleados.
DEVIN, la herramienta corporativa elegida para este desarrollo, generó una mejora de productividad cercana al 25% en los procesos tecnológicos durante una prueba piloto global realizada en LA Argentina. Algunos procesos específicos, como los vinculados a ciberseguridad, multiplicaron su rendimiento por 12.
Gobierno y seguridad en el uso de la tecnología
Un tenant dedicado (un entorno aislado y exclusivo dentro de la infraestructura de nube), propio del banco, concentra todo lo que Santander desarrolla con inteligencia artificial bajo estándares de ciberseguridad auditables por entes externos. La herramienta que gestiona ese gobierno se llama Auron y funciona sobre una solución de Watson (IBM).
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Más allá de los controles internos, el banco también enfrenta riesgos de ciberseguridad que provienen del uso externo de IA, frente a los cuales debe reforzar su capacidad de defensa. Ese doble frente, interno y externo, forma parte de la estrategia de gobierno que el banco aplica a cualquier desarrollo vinculado a la tecnología.
El desafío cultural de la adopción interna
Lograr que los equipos incorporen la tecnología representa, para el ejecutivo, un reto mayor que la propia seguridad informática. “El desafío más grande es cómo hacés la adopción de la gente”, afirmó. Para avanzar en ese proceso, el banco entregó acceso a herramientas como GPT, Gemini, Copilot y Claude a sus empleados dentro de entornos seguros, con el objetivo de que cada persona identifique cómo esas aplicaciones mejoran su trabajo diario sin percibirlas como una amenaza.
Puertas afuera, la compañía busca acompañar el uso cada vez más habitual de la inteligencia artificial entre sus clientes, con soluciones que respondan a sus expectativas y mejoren su experiencia bancaria.
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La experiencia del cliente a través de la Customer Interaction Platform
Escuchar el 100% de los llamados que ingresan al centro de atención telefónica con una precisión del 99,98% es posible gracias a una herramienta desarrollada junto con AWS, que hace un año apenas alcanzaba el 66% de exactitud. Esa tecnología forma parte de lo que el banco denomina speech analytics, integrada a la Customer Interaction Platform (Adobe), la plataforma que utiliza Santander para atender a sus clientes de forma personalizada.
“Detrás está la IA, pero no tenés que salir a contarle que con IA lo mejoraste”, explicó Turri sobre la manera en que la compañía busca integrar la tecnología de forma transparente en la experiencia de cada usuario.
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