La migración de clientes de Itaú al Banco de Bogotá comenzó el fin de semana (1 al 2 de agosto) y derivó en reclamos por cuentas bloqueadas, dificultades para usar productos financieros y largas filas en oficinas, en un proceso que afecta operaciones básicas como pagos, consultas de créditos y acceso a inversiones.
Entre las quejas recogidas en redes sociales aparecen esperas de más de cuatro horas en sucursales y denuncias de usuarios que dicen no poder mover su dinero por los canales habituales.
Algunos clientes también afirmaron que no ven reflejados ciertos saldos o productos, aunque esos casos no fueron confirmados de manera oficial.
La integración corresponde a los clientes de banca personas de Itaú y que, desde el viernes 31 de julio, varios de ellos empezaron a reportar fallas para hacer transacciones.
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Un usuario que habló de forma anónima con Semana señaló que no pudo realizar avances en efectivo, pagar tarjetas de crédito, consultar información de créditos vigentes ni acceder a productos de inversión como los CDT.
Ese mismo cliente aseguró que, solo pudo usar sus tarjetas de crédito. Otros usuarios repitieron un cuadro parecido en X, donde se acumularon cientos de mensajes de inconformidad.
Uno de los mensajes en redes sociales fue el de Boris Romero, que relató lo que vio en una oficina del banco: “Fui al Banco de Bogotá de Unicentro a hacer una vuelta y la cantidad de gente de Itaú que estaba allá peleando era alarmante. Vi a adultos mayores preguntando qué hacer y el asesor dizque ‘tiene que descargar la aplicación y seguir estos pasos’”.
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En la misma red social, Alder Suarez cuestionó la operación autorizada por la Superintendencia Financiera y escribió que los clientes trasladados “no han tenido acceso a sus dineros, no pueden hacer pagos, no hay atención por los canales habituales”.
Otro usuario, identificado como @JohnFALFEREZS, sostuvo: “La migración de clientes del Banco Itaú —->> al Banco de Bogotá no está funcionando. Si no estaban listas las plataformas digitales ni las oficinas físicas, no debieron hacer ese cambio a tutiplén. Todo un desorden y solo excusas”.
Los problemas reportados incluyeron imposibilidad de hacer pagos, retiros en modalidad de avance, consultas de créditos y acceso a algunas inversiones, además de demoras extensas en oficinas físicas del Banco de Bogotá.
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A las fallas en los canales se sumó otro reclamo: algunos usuarios dijeron que el gerente de producto asignado no respondió a sus solicitudes de información. Según los testimonios recogidos por la revista, ese silencio complicó aún más la búsqueda de soluciones durante las primeras horas de la integración.
El banco sostuvo que integró al 100% de los clientes y reconoció incidentes puntuales
Frente a las quejas, el Banco de Bogotá afirmó que la integración de los clientes provenientes de Itaú fue preparada durante varios meses bajo un esquema especializado de gobierno, con controles tecnológicos, operativos y de seguridad de la información. La entidad sostuvo que “el 100% de los clientes y sus productos fueron integrados exitosamente” al banco.
El banco admitió, al mismo tiempo, que por la magnitud del proceso se presentaron en las primeras horas “algunas situaciones puntuales” que requirieron atención adicional. También indicó que reforzó sus equipos técnicos, operativos y de servicio para resolver los casos con la mayor rapidez posible.
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Por el lado de Itaú Colombia, la entidad le dijo al medio citado que por ahora no tiene novedades adicionales y remitió al comunicado divulgado el viernes. En ese mensaje, el banco señaló: “Banco Itaú Colombia mantendrá habilitados los canales de comunicación necesarios para brindar completa información a los clientes y responder sus inquietudes”.
La tarjeta débito física de Itaú dejó de funcionar tras inicio de la migración de clientes al Banco de Bogotá
Desde el 2 de agosto, más de 250.000 clientes de banca personas de Itaú empezarán a operar en Banco de Bogotá, una migración autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia que implica el fin de la tarjeta débito física del banco de origen y el paso a una nueva plataforma de atención y servicios.
La operación incluyó activos de la banca personas por $6,4 billones y pasivos cercanos a $4,5 billones en Colombia, según informó Banco de Bogotá. En Panamá, la cesión de una parte del negocio de banca personas de Itaú a Banco de Bogotá (Panamá) comprende activos por USD 4,8 millones y pasivos por USD 103,4 millones.
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El cambio comenzó a las 5:00 p. m. del viernes 31 de julio y se extendió hasta la medianoche del sábado 1 de agosto. Durante ese lapso habrá restricciones temporales en algunos servicios, y desde el 2 de agosto los usuarios debieron usar los canales habilitados por la nueva entidad para manejar sus productos.
Banco de Bogotá indicó que los usuarios debieron utilizar la tarjeta débito digital disponible en la aplicación de la entidad mientras reciben o gestionan sus nuevos medios de pago.
Ese mismo día también se habilitó la descarga de la aplicación de Banco de Bogotá para consultar saldos, hacer transferencias, administrar sus cuentas y acceder a los demás servicios digitales.
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La integración había sido anticipada por el presidente de Banco de Bogotá, Juan Carlos Echeverry, que confirmó la incorporación de más de 250.000 clientes provenientes de la banca minorista de Itaú. La operación había sido anunciada meses atrás por ambas entidades y pudo concretarse tras la autorización del organismo de control.
Durante la transición, los clientes conservarán sus productos financieros, aunque deberán adaptarse a los nuevos canales de atención y administración dispuestos por el banco receptor. Para acompañar ese proceso, la entidad habilitó 34 oficinas en todo el país con atención prioritaria para los nuevos usuarios el domingo 2 de agosto, entre las 9:00 a. m. y la 1:00 p. m..
Además de la atención presencial, los usuarios podrán revisar información puntual sobre la migración en el portal de bienvenida dispuesto por el banco. Ese canal fue anunciado para resolver dudas sobre la integración y orientar el uso de los servicios desde el primer día de operación bajo la nueva plataforma.
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El valor definitivo de la transacción se calculará con base en la diferencia entre los activos y pasivos transferidos, de acuerdo con lo establecido en el contrato firmado entre las entidades.