Luego de varios días marcados por fallas en sus canales digitales, Bancolombia anunció una medida excepcional para atender la contingencia, el sábado 28 de febrero abrirá todas sus oficinas en el país.
La decisión se conoce después de que miles de usuarios reportaran problemas para ingresar a la aplicación y realizar transacciones. A través de sus redes sociales, la entidad confirmó la jornada especial y aseguró que busca facilitar los trámites que quedaron represados.
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“Nuestras oficinas estarán abiertas en todo el país para que hagas las transacciones y solicitudes pendientes”, señaló el banco en su mensaje oficial. La atención no será uniforme en todas las ciudades. En el caso de Bogotá, las oficinas funcionarán de 9:00 a. m. a 1:00 p. m., mientras que en el resto del país el horario será de 8:30 a. m. a 12:00 p. m.
La medida busca aliviar la presión generada por las intermitencias en los servicios digitales, que afectaron operaciones como transferencias, pagos y consultas de saldo. En diálogo con El Tiempo, Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia y del Grupo Cibest, explicó que los inconvenientes se produjeron durante una intervención técnica en la plataforma del banco.
De acuerdo con el directivo, la operación tenía como propósito “fortalecer la seguridad, robustez y capacidad de procesamiento de millones de transacciones diarias”. Sin embargo, en medio del proceso se registraron los fallos que impactaron distintos canales.
El 26 de febrero la entidad informó que el acceso fue restablecido en sus principales plataformas:
- App Mi Bancolombia
- Sucursal Virtual Personas
- Sucursal Virtual Empresas
- Sucursal Virtual Negocios
- Sucursal Filiales del Exterior, App Negocios, Host to Host y Sebra
Aun así, el banco advirtió que el detalle de algunas transacciones podría tardar en verse reflejado correctamente en los movimientos. Frente a los usuarios que resultaron afectados, la entidad aseguró que hará los ajustes correspondientes sin necesidad de trámites adicionales.
“Las compensaciones las haremos de forma automática y las verás en los próximos días como un abono en tu cuenta”, indicó Bancolombia. La entidad también informó que revisará cada caso particular y que su equipo estará atento ante cualquier inquietud relacionada con movimientos o saldos.
Ante la contingencia, el presidente de la entidad, Juan Carlos Mora, salió a dar explicaciones públicas en entrevista con La FM y a ofrecer un mensaje directo. “quiero empezar ofreciendo disculpas a todos nuestros clientes”, afirmó. Reconoció que la situación generó molestias y admitió que “no estamos cumpliendo la promesa que les hemos hecho”.
El origen del problema, explicó, estuvo en un cambio programado entre centros de datos. Bancolombia opera con tres data centers: uno en Medellín y dos en Bogotá. Durante el fin de semana se realizó un traslado para centralizar operaciones desde la capital y ejecutar mejoras tecnológicas. “En ese cambio hubo un problema en el data center de Bogotá”, señaló. Cuando intentaron revertir la operación hacia Medellín, “el mismo problema se replicó”, lo que dejó sin funcionamiento normal los servicios entre domingo y lunes.
Mora también respondió a versiones que apuntaban a fallas relacionadas con la interoperabilidad o con el sistema de pagos del Banco de la República. Fue enfático al calificarlas como “totalmente inexactas”. Según dijo, la dificultad corresponde al sistema principal del banco y no a una mala adopción de Bre-B. En ese sentido, aclaró que los usuarios de Nequi pueden seguir usando ese servicio y que la situación es coyuntural.
En medio de la incertidumbre, uno de los temores más repetidos fue la aparición de saldos en cero. El directivo buscó tranquilizar a los clientes: “ese saldo no está en 0”. Aseguró que los recursos están seguros y que, una vez se normalice el sistema, la información se reflejará correctamente.
Mientras tanto, algunos servicios continúan habilitados. Los clientes pueden hacer transferencias entre cuentas Bancolombia —inscritas y no inscritas—, retirar efectivo en cajeros automáticos con tarjeta débito y pagar en comercios con tarjetas débito y crédito. También funcionan oficinas físicas y corresponsales bancarios. Eso sí, por la operación en contingencia, ciertas transacciones pueden tardar en verse reflejadas. “se reflejará eso, se los garantizo totalmente”, aseguró Mora.
Frente a los perjuicios económicos que la caída haya podido causar, el presidente fue claro: “Compensaremos esos perjuicios”. Indicó que cada caso será evaluado y que, si un cliente demuestra que no pudo cumplir una obligación debido a la indisponibilidad, el banco revisará y compensará cuando corresponda. Finalmente, envió un mensaje de tranquilidad: “A nadie se le va a desaparecer la plata”.