Es momento de que llegue la hora del consumidor

Nota escrita en coautoría con Sandra González

El 15 de julio de 1962, John F. Kennedy denunció la relación desigual de poder entre empresas y consumidores. Esto provocó que, 21 años después, se declarara el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, para reconocer a los usuarios de bienes y servicios como una parte esencial de todo proceso productivo.

Desde entonces, la problemática de la protección de los consumidores ha ganando un espacio relevante en la doctrina jurídica, especialmente en los países más desarrollados. En nuestro país, tanto la Constitución Nacional como la ley nacional 24240 brindan el marco legal en el cual se establecen los derechos que existen en una relación de consumo. Entre ellos, se encuentran el derecho a la garantía legal, a recibir un trato digno, a la protección de la salud y la seguridad, a la información, al mantenimiento de la oferta y la publicidad, al trato igualitario y a la protección de los intereses económicos.

Asimismo, la legislación distribuye las responsabilidades entre los distintos actores de la comunidad: el Estado es quien debe garantizar la educación a los consumidores, el control de los monopolios y la calidad de los servicios públicos; mientras que las empresas son objeto de regulaciones varias, pues deben cumplir con lo allí dispuesto en vistas a los derechos y las necesidades del consumidor. Además, la normativa contempla la existencia de asociaciones, que se dedican a defender a los consumidores tanto en forma individual como colectiva.

En caso de que alguno de sus derechos resultara lesionado, restringido, alterado o amenazado, los consumidores cuentan con un marco institucional para efectuar reclamos. Los problemas con las facturaciones, el incumplimiento de las garantías y de las ofertas, y las prestaciones defectuosas, son los principales reclamos que reciben las Defensorías del Pueblo y las Direcciones de Defensa del Consumidor.

Pese a las instancias institucionales existentes, la cantidad de reclamos efectuados se ha mantenido prácticamente constante: entre 2012 y 2017, cada año varió solo un cinco por ciento. El hecho de que la población cuente con escasa información respecto de los canales de reclamo, el déficit de herramientas tecnológicas para agilizar los trámites necesarios y la demanda de tiempo y esfuerzo que esto supone para los consumidores, lleva a reflexionar acerca del papel del Estado. ¿Con la mera acción de habilitar los canales de denuncia está cumpliendo con todas las prerrogativas institucionales y legales vinculadas con los derechos del consumidor? ¿Está educando a los usuarios, controlando los monopolios y verificando la calidad de los servicios?

La responsabilidad del Estado en la relación de consumo está dada, además, por la magnitud de sus recursos. En pos de realizar un diagnóstico preciso de las problemáticas de los consumidores y diseñar políticas públicas que las atiendan, el Estado podría ampliar la actual Encuesta Anual de Hogares, que elabora la Dirección de Estadísticas y Censos de CABA, e incorporar nuevas preguntas para relevar los inconvenientes que enfrentan los consumidores, el conocimiento acerca de los canales de reclamo y su efectividad.

Las empresas también tienen la oportunidad de hacer su parte en lo que refiere a los consumidores y los usuarios, para influir de manera positiva en las relaciones y en los modos de producir. En ese sentido, es imperioso que las empresas transformen sus maneras de producir, en pos de incentivar el consumo responsable, para entre todos proteger el medio ambiente y producir menos basura.

Para resolver los problemas de los consumidores y los usuarios, es preciso que las organizaciones de la comunidad asuman la responsabilidad que les compete, para que sus necesidades estén en el centro de la escena. Ello aplica no solo a los derechos del consumidor establecidos en el marco normativo específico, sino también al conjunto de problemáticas que hacen al acceso a los servicios públicos y la mejora de la calidad de vida.

Es indispensable que el conjunto de organizaciones de la comunidad trabaje en forma articulada para que los consumidores sean prioridad. Es momento de que llegue la hora del consumidor.

Federico Saravia es docente de la Universidad de Buenos Aires. Sandra González es presidente de Adecua.