La gestión de comunicación en crisis: como luchar contra las fake news

Por Angeles Frati Estudiante de abogacía. Comunicadora política. Redes: @angelesfrati

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Comunicar en tiempos de crisis representa, sin duda, un desafío importante para los gobiernos. Es algo para lo que siempre deben estar preparados, generando herramientas que pueden ser determinantes para una gestión.

En materia de comunicación, es importante ejercer el mayor control posible del conflicto y sus implicancias: “restituir el orden perdido y transmitir a la sociedad tranquilidad, control de la situación y confianza en el futuro” (Sánchez Galicia, 2014).

La clave para lograrlo es quizá la más simple: generar confianza y credibilidad. Establecer vías de comunicación sólidas con los diferentes sectores de la sociedad.

Una buena herramienta es la selección adecuada de interlocutores, designar correctamente a la o a las personas encargadas de brindar la información a los medios y a la ciudadanía en general. El ideal es concentrar la comunicación en pocas voces, por medio de un vocero designado especialmente a tal efecto: el presidente, jefe de gabinete, ministro de Salud, dependiendo del área correspondiente.

En el caso del Presidente Alberto Fernández y su gabinete, se percibe ejecutividad y atención completa, asumiendo la responsabilidad de la emisión del mensaje. Parece algo obvio, pero vemos que on otros países no es así.

“Les pido que tomemos conciencia de lo que siempre les digo. Estamos haciendo las cosas bien y a todos y todas les doy las gracias. Pero queda mucho por delante. Les pido que no aflojen”, dijo el jefe de Estado argentino, para anunciar a todo el país la extensión de la cuarentena.

En crisis: ¿Qué medios de comunicación deben utilizarse?

Los medios están permanentemente presentes, se hacen eco del conflicto una vez que ya haya estallado en las redes sociales y muchas veces, lo amplifican. Por eso en crisis cada gobierno debe utilizar todo medio de comunicación disponible; desde la cadena nacional hasta las redes sociales.

Justamente, en tiempos de redes sociales, las fake news son un verdadero problema, no sólo para los gobiernos sino especialmente para las personas: generan angustia, miedo y alteran el clima social muchas veces agudizando o creando conflictos donde no los hay.

Y la mejor –o quizá la única- arma que tiene un gobierno para enfrentarse a las noticias falsas, es su credibilidad, que en tiempo de crisis sobre todo se construye en base a la verdad, a la comunicación seria, responsable y medida. Si los ciudadanos saben que su gobierno no les miente ni les oculta información, no van a dejarse llevar por las fakenews. Pero si ese pacto de credibilidad está roto, las consecuencias pueden ser catastróficas.

El domingo 24 de mayo TN Noticias puso en la pantalla imágenes de una protesta en la vía pública, que adjudicó al barrio Villa Azul de Quilmes y Avellaneda. El video, sin embargo había sido filmado durante una protesta en Puente Alto (Chile) contra el gobierno del presidente Sebastián Piñera. El medio de comunicación pretendió mostrar a sus televidentes a vecinos y vecinas envueltos en un reclamo por la aparición de varios casos positivos y del virus COVID-19.

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La intendenta del municipio de Quilmes, Mayra Mendoza, utilizó sus redes sociales para denunciar que las imágenes emitidas por el medio privado de noticias no eran de Villa Azul. “Esto no es Quilmes ni Avellaneda, esto es Chile”, escribió la jefa comunal quilmeña.

El público queda muchas veces expuesto a la trampa de encontrarse con noticias sobre las que no puede chequear la veracidad de la fuente informativa. Prepararse para ello demanda hoy un gran desafío para los liderazgos políticos.

Lograr un modelo de gestión que apunte a mejorar la calidad de la información incrementando la transparencia y la participación debe ser necesario: la comunicación tiene que estar al alcance de todos los ciudadanos.




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